客服呼叫中心个人工作总结

客服呼叫中心个人工作总结 篇一

20xx年7月至9月,我在xx电信xxx10000任职客服话务员.两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识.现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

1、客服人员所需的基本技能及素质要求:

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态.

2、作为客服人员,需要一定的技能技巧:

（1）学会忍耐与宽容.忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户.客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意.

（2）不轻易承诺,说到就要做到.客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动.但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到.在电信xxx作为话务员期间,xxx规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求.

（3）勇于承担责任.客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误.出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任.客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失.因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任.

3、作为客服,需要一定的技能素质:

（1）良好的语言表达能力.与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信.

（2）丰富的行业知识及经验.丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器.不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验.不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题.如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了.作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助.因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验.

呼叫中心工作总结 篇二

一、一年来的主要工作

（一）呼叫中心调度工作情况

营总部成立后,进行专业化分工,设立调度岗,实行接案和调度派工分开,最大化地减少报案电话压力,提高电话接通率.调度工作看似一个简单的工作,当我从事调度工作才发现其实不然,要做好调

度工作需要很强的综合知识,首

先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用,其次需要对成都的地理位置非常熟悉,客户一旦出险,报出地址就应该清楚客户在什么位置,根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置.另外做好调度还需要很好的记忆能力,以及查勘定损知识;只有综合考虑客户所在位置,以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小,损失程度、大概耗时,分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场,使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障,同时也为树立xx保险售后服务的形象.

充分应用呼叫系统提供数据

调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题,并针对问题提出解决办法.将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据.应用呼叫系统对每日报案数据进行,为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、xxx运营提供强有力的数据支持.

（二）双代案件工作

由于理赔工作临时调动,在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作.双代工作不是一个需要技术性很高的工作,但是双代工作需要非常耐心、细心.由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取,在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作;俗话说穷则思变,在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量?在充分的论证以及与领导沟通后,双代工作采取改进措施,充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率.在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人,交付时间,领取时间有据可查,没有一件案件遗失,保证了案件的正常流转.

（三）协助分管领导负责临时管理工作

1、加强在岗培训

呼叫中心是分xxx售后服务的一线窗口,接报案人员工作质量的高低直接影响着分xxx客户服务形象的好坏.在总经理室关注,部门经理室决定打造好95502这块xxxxx的客户服务金字招牌,我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面,加强了对在岗人员的培训,强化了责任意识和服务意识.全年与原培训室一起工组织培训9次,组织考试1次,呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等,有针对性地对工作xxx现的问题进行了和讲解,特别是新交强险后,通过对相关条例和典型案例的讲解,使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了相关原理.针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉,减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间.呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统.

2、加强与相关环节的衔接工作

对短期内频繁出险标的进行重点监控,及时向原稽查室报告,重点加大稽查复勘及调查力度,成功促使数起报案放弃索赔,为xxx挽回了损失.

随着分xxx业务规模的不断拓展,我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势.如何处理无xx分支机构地区出险的案件,一直是一个比较棘手的问题.一年来,呼叫中心和稽查室密切配合,摸索出一套具有操作性的案件处理流程,较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题,顺利完成了几十余起案件的远程定损工作.既保证了理赔时效,及时为客户排忧解难,又避免派遣查勘定损人员远赴现场,为xxx节约了大量查勘定损资源.

加强与业管部的协调和沟通,将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部,促进业管政策的合理化调整,在一定程度上为xxx业务的健康发展尽了一份力.

3、寻求技术支持,保证工作流程的畅通

根据营总部总经理室的指示,为了充分发挥呼叫系统的潜力,各项功能得到充分的应用,呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作.通过大量的实践应用、积累,提出了更方便、快界的系统需求,并同xxx开发商进行了实质性的沟通,呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据的问题,使现场查勘率

的提高有了科学的依据和保障,同时还能为总经理室提供大量有用的数据.12月新版理赔系统上线,呼叫中心积极配合分xxx信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作.

4、科学安排班次,提高工作效率

今年三月以来,随着xxx业务发展以呼叫中心人员的精减,报案电话接通率呈明显下降趋势.经过对呼叫系统提供数据进行深入,呼叫中心以提高工作效率为先,努力提高电话畅通率,集思广义,在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制,及早、中、午、夜班制度,创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员,极大提高了工作效率,在较大程度上提高了电话畅通率.使得全年接通率保持96%左右,在行业达到最高水平.

5、运用先进科技手段,科学计算查勘车辆油费报销标准

如何制定合理的查勘车辆油费报销标准,既保证查勘工作的顺利进行,又能够节约费用,一直以来都是困扰着理赔部的一大难题.在基于充分了解GPS系统的基础上,经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量,并测算出实际油耗量,综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量,进行科学化的费用报销.全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作,避免营总部费用的浪费.

6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持

在熟练应用呼叫系统后,从系统中提取呼叫中心工作量、

客服呼叫中心个人工作总结 篇三

2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:

(1)学会忍耐与宽容.忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户.客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意.

(2)不轻易承诺,说到就要做到.客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动.但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到.在电信xxx作为话务员期间,xxx规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求.

(3)勇于承担责任.客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误.出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任.客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失.因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任.

3.作为客服,需要一定的技能素质:

(1)良好的语言表达能力.与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信.

(2)丰富的行业知识及经验.丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器.不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验.不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题.如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了.作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助.因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验.

(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质.

客服呼叫中心年终工作总结范文附加篇

我在10011工作的时间并不是很长,跟许多有经验的老员工相比,我觉得我自己还是一个新手.但这并不能成为我可以比别人差的理由.

在刚上10011平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到整个运作流程,让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,保持礼貌态度,提高工作质量.

遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航.还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想.

完善服务、客户至上

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来.所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去.文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务"禁语";以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象.

同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上.内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训.为自己适应"服务大格局"的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平.

相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐.

客服呼叫中心年终工作总结范文附加篇

年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是xxx正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法:即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活.

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是xxx最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一.

"众心齐泰山移"我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标.

×号在xxx团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭"客服中心是防火墙话务员是灭火器"这是×号日常工作真实写照常戏称"客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心"事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题.

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工"温馨服务天天进步"动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成.

我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括.

以正面引导为主大胆执行分xxx绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围.

客服呼叫中心年终工作总结范文附加篇

时光荏苒、日月如梭,这一年来,在部门领导以及主任的关心、帮助下,努力做到爱岗敬业,恪尽职守,以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情,较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作.我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点,充分发挥岗位职能,不断改进工作方法,促进呼叫中心工作效率的提高,较好地完成了各项工作任务.现简单总结如下:

首先,由于不断有新小区的开发,我们业务量也在持续增加.这一年来共接到电话近次.其中报修电话近次,其中突发事故近次.在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导,并做好和用户之间的沟通,学会忍耐和宽容,需要包容和理解用户.故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.

其次,对用户采取友好的态度,回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见,有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议.

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件,因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工.

最后,客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感,情感服务也是工作的一部分,遇到用户不满的时候要正确态度及时处理.要做到令用户满意,以构筑良好客服关系为服务目标.

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要,工作不仅要有还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步,不断提高自己.不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足,不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户,让自己更进一步.

我将努力改正过去工作中的不足,继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,合理安排工作,为xxx的发展尽一份力.

呼叫中心工作总结 篇四

尊敬的领导!

您好!我是从6月份进入质检这个行业,很高兴领导给我这个舞台,让我能够在这个职位上锻炼自己,进一步提升自己.在这一个月的时间里通过领导的关怀、同事的指导、自身的学习,让我从0慢慢的开始了原始积累,对于呼叫行业的质检有了全新的认识,也对于质检体系有了一定的认识.

一、由于自身对于质检控制措施的缺乏导致初装质检通过率从5月份的71.43%下降到6月份的46.85%.在质检通过率上的下降我存在着不可推卸的责任.其主要原因在于:

1、 缺少有效管控措施;

2、 缺少必要的团队配合;

3、 缺少咨询员的认可;

4、 缺少持续改进意识.

二、在错误信息方面:

6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%,但仍然远远高于标准要求的0.7%.针对此问题已在7月开始进行了错误信息管控措施,就截止目前情况错误信息量有所下降,但仍然需要全员的配合.

三、对于邮件处理和工作流程方面,

通过电信方同事的指导,目前已经能正确、及时处理各类邮件;每天的工作内容也有了清楚的了解,并能及时的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长,并全员进行覆盖.让所有同事都能在第一时间内情况质检的情况,提高全员对于质检的重视程度.

质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改进建议,并将这些建议落实.质检的抽样比例不能定的太高,太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作.纠错辅导又可以分为两类,在线辅导和离线辅导,前者为质检再xxx录音过程中发现问题实时的反映给咨询员,后者是事后工作.质检辅导理论上内训、班长都可以做,但是,从效果上来说质检员做的效果会更好些.

目前我们的团队已经成熟,质检方案就需要更细致些,如更重视热情度、语气、气氛融洽度等细节.有些录音从质检方案的流程来看,哪方面都没问题,但就是感觉好像缺了点什么.这往往是不注意调节语调、语气等引起的热情度问题.这时,我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的一些细节.声音中的微笑、语气的柔和、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距.如果是这样,我们就需要对我们的质检方案及时修正.方案的调整,不一定要重新修改.有时局部修改即可.比如,可以采取权重变化的方式,对于共性错误,可以适当加大权重,而对于员工表现普遍较好的项目可适当降低比例等.

同时,我们也要注意听取录音时的筛选.目前对于录音都是随机挑选.这种方式可以保证基本公正性,但却依然会产生于实际工作的差距.我们需要从录音长度、通话的时刻、特殊业务类型等方面全方面挑选.比如,录音超长的往往时由于员工业务不

熟练或客户质疑引起的.而录音太短的也许是客户的问题较简单也或许是员工的敷衍导致.对于通话发生时间而言,刚上班、快下班、就餐、业务高峰期等时刻是需要重点关注的.业务类型更是如此,员工往往在服务性电话中表现很好,但对于投诉电话则无所适从了.

质检工作还要时刻检查,应该涵盖到每一个工作环节才能切实起到监控作用.我们需要根据不同业务做出不同的质检方案,使得每项工作都在质检监控之下.

质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细节,以利提升!

邓清波

20xx-7-18

最新呼叫中心客服工作总结 篇五

年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是xxx正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法:即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活.

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是xxx最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一.

"众心齐泰山移"我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标.

×号在xxx团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭"客服中心是防火墙话务员是灭火器"这是×号日常工作真实写照常戏称"客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心"事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题.

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工"温馨服务天天进步"动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成.

我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括.

以正面引导为主大胆执行分xxx绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围.

客服呼叫中心年终工作总结范文篇四

时光荏苒、日月如梭,这一年来,在部门领导以及主任的关心、帮助下,努力做到爱岗敬业,恪尽职守,以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情,较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作.我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点,充分发挥岗位职能,不断改进工作方法,促进呼叫中心工作效率的提高,较好地完成了各项工作任务.现简单总结如下:

首先,由于不断有新小区的开发,我们业务量也在持续增加.这一年来共接到电话近次.其中报修电话近次,其中突发事故近次.在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导,并做好和用户之间的沟通,学会忍耐和宽容,需要包容和理解用户.故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.

其次,对用户采取友好的态度,回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见,有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议.

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件,因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工.

最后,客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感,情感服务也是工作的一部分,遇到用户不满的时候要正确态度及时处理.要做到令用户满意,以构筑良好客服关系为服务目标.

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要,工作不仅要有还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步,不断提高自己.不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足,不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户,让自己更进一步.

我将努力改正过去工作中的不足,继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,合理安排工作,为xxx的发展尽一份力.

呼叫中心客服工作总结例文 篇六

篇一

对于客服呼叫中心来说,培训是一项比较重要的工作,因为客服代表的服务水平直接反映了xxx的服务质量,只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训,才能不断地提高员工的工作水平,从而全面提升xxx整体形象,增强企业的综合竞争力.

20xx年第一季度我部门的培训工作始终以"客户的事情是的事情"为理念,以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标,积极建设学习型中心、培育学习型员工.具体总结如下:

一、在职员工培训工作情况

20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场.其中业务培训占78%,系统操作培训占5%,规章制度与职业道德培训占11%,服务技能及心态培训占6%.共举行考试3场.

其中业务方面的培训,着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题.如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务,这些业务培训既有效保障了拨测成绩,也满足了客户的咨询需求.

系统操作方面,因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0,系统在操作界面及功能上有了较大的改变,我中心及时组织了客服代表培训,保证了客服代表对新系统的操作熟练度,实现了系统操作的平稳过渡.

为提高客服代表与客户沟通能力,我中心针对日常录音进行分析,结合实际案例,理论联系实际,深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训,通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进.

为更好的规范员工的行为,创建和谐班组.我中心对20xx年xxx及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训.通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求,对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备.

二、建全了新人岗前培训流程

20xx年第一季度,我中心共进新员工9位.因之前的新人培训流程不太完善,在中心领导及同事的帮助下,建全了新人岗前培训流程,完善了培训资料.具体如下:新人培训第一阶段为理论培训.课程主要有:xxx简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范.第二阶段为业务培训,课程内容是:移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务.第三阶段为系统及技巧培训,内容为:客服系统的操作、营账、朗新等系统培训,沟通技能培训.第四阶段为现场培训,内容为:第一周以跟听带教老师接电为主,并要求学员每天记录来电.第二周以新员工试接电话为主,带教老师负责跟听和工单审核.

通过新员工培训体系的建立建全,使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行,大大提高了培训效果,缩短了新员工的学习历程,使其能更早的实现工作,以解决中心的人员少,话务量大的困难.

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共举行三次大型考试,其中实操类两次,卷面类一次.通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距,水平参差不齐.平均水平在90分以上,但有个别员工成绩总是在70分上下,针对这一情况,及时展开分析,发现这类员工学习积极性较低,集体荣誉感不强.为改变这一状况,我们一方面开展个性培训,因材施教.另一方面加大考核,做到有培训就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高.积极寻求解决办法.通过以上措施,部分员工已在思想上重视起培训工作,学习积极性也有了些提高.

以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况.为更好的做好下一季度的培训工作,全面推动中心服务水平的提高,做为培训岗位会在以下几个方面继续努力:1.增强培训针对性,使培训内容与实际业务需求挂钩.

2.提高全员培训意识,提高员工学习积极性.

3.丰富培训形式,开展员工自我培训与互补培训.

4.授课形式灵活多样,提高与学员的互动性.

5.培训目的明确,做到有培训、有考核、有提高.

一个看似简单的培训工作,做起来并不容易.从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估,每个环节都非常重要.一个小细节的疏忽会影响整个培训效果.一个好的培训制度加上一个正确的培训方法,相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼.

篇二

如何管理呼叫中心和客服工作质量

在对呼叫中心的日常运行和管理中,我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格.首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的.工作来的时候,是客户,而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令:需要做些什么,需要做多少等等.随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同,这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难.曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象:因工作量太大,csr必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假.

再从客户的角度考虑,客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话,一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表,以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务.一旦员工数量不能适应顾客要求,劣质服务就会产生,源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降.因为csr在接到影响情绪的电话后,她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪,如果连这点时间都不给她们,那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降.

影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用.与几乎所有其它方式的经营不同,只要呼叫中心一开门,它就得拿钱来支撑,不管它是不是在提供有效的服务.大量的硬件设施的投入和xxx设施的付出都是相当大的.经专业人士研究表明,呼叫中心电话开通后,劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多.

另外,呼叫中心系统的推广和发展,建立一种组合的专业化管理体系已经变得越来越重要.目前在我们国家,建设呼叫中心的工作尚属起步阶段,我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式,同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作,但如何对这个系统、对这些员工进行管理,这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题.

为此,作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度,规定出一套可靠,坚实的服务质量管理体系,使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评,使呼叫中心高效经济地运营.我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍,试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平.另外,我在实践中也发现,国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心.

今天,呼叫中心对管理的要求,已完全不能停留在凭感觉管理的阶段.科学技术的飞速发展,已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料,这些数据可以组成十分有用的标准规范,并用专业化的xxx包组织成各种图示和表格,使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据.只有这样,才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求,并使呼叫中心的工作更加富有成效.

为此,很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念,所谓呼叫中心数字化管理,是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机(pbx)、自动呼叫分配系统(acd)、

交互式应答系统(ivr)、计算机电话集成系(cti)、客户关系管理系统(crm)等,获得大量方便易得的管理数据,从中选择出那些合乎标准的信息,建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制,将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范,这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪,同时将它们有机地结合起来,形成具有行动指导意义的报告,并及时地传送给相关负责人,以便采取措施提高电话服务的真切感,打动客户.

比如说,这个月的呼叫放弃率上升了,这是什么原因呢?要采取些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了2%,这是否又该采取相应的行动?如果是,那么该由谁来采取,采取什么样的行动?我在管理过程中经常去现场提取相关数据进行剖析,同时及时找现场管理者来开会讨论如何尽快地解决问题,同时尽快地提出改善方案.我们可以将这种管理定义为"呼叫中心的数字化管理",也可以称为"准确数据的全时高效管理,即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理".

当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组,同时设置数字化管理专员进行管理和监控,同时她们还负责分析每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量.

在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标,我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总,大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标.在不同行业其指标具体数值有所不同,但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准.

一、实际工作率:是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法.实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100.实际工作率百分比数据一般来自acd,并且应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪.我曾经在运作一个外呼项目时做出测试:每个客服代表的实际工作率应该达到92%或者更高.如果员工实际工作率低于规定目标,应就以下几项内容进行调查:

1.呼叫中心现场管理者,如现场主管或tl(teamleader)在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;

2.xxx人员或质检人员可能不够,新员工没有得到及时指导和帮助;

3.客服代表可能对规定有误解;

4.缺勤率可能太高;

5.相较于呼叫电话量,客服代表从事其他事情的时间可能太多;

二、事后处理时间:指一次呼叫电话接听完后,客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间.此数据也可从acd得到.这一规范应由小组或个人制成日

表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较.我曾经做过长时间的测试,一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒,建议目标是30秒至60秒.

三、平均放弃时间:指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,以秒来计算.我个人观点认为除非特殊需要,与其追踪这一数据,不如追踪放弃率更有价值.此一数据也是由acd收集,应每日和每周都做出报告.据专业人士统计全行业平均时间为60秒,建议标准范围为20-60秒.以下有两种情况:

1.等待时间很短即放弃,表明顾客等待的耐心有限,原因可能是有其它呼叫中心可以选择,也可能是拨打时总是不成功.两者都值得引起重视,并采取措施.

2.检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间,看是否存在呼叫者拨不进来的情况,这一问题如果对顾客很重要,呼叫者的满意率就会明显下降.

四、平均单呼成本:等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数,它包括无论何种理由打入的无论什么电话,不管是由客服代表接听的,还是由技术系统接听的.打入的电话数将有acd所做的记录,呼叫中心总费用可以从财务取得.呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算.行业不同,此一规范的数字变化很大.就所有行业的平均情况看,每打入一个电话需要花费成本4元.建议标准范围价于2元至5元之间.

五、平均通话时间:指谈话时间和事后处理时间的总和.acd将会提供这一规范的数据.应该每天都计算,每周、每月都统计.设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告,做出曲线图来表示情况的变化.

六、平均持线时间:客服代表让顾客在线上等待的平均时间.acd会提供每一客服代表的持线时间数据,并给出平均值.每日、每周、每月报告和图示这一规范,并每周、每月进行一次管理上的考察.

七、平均振铃次数:指顾客听到回话之前电话铃振响的次数,不论这个电话是由客服代表、还是ivr回的.此数据资料也是由acd收集,每天都作报告,以便中心管理人员参考,或应呼叫者满意程度测试计划所需要.一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低,尽管高峰期可能会有所增加,因此应该经过讨论来确定次数.此外,还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则.只要遇到的不是忙音,这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义.

八、平均排队时间:指呼叫者被acd列入名单后等待客服代表回答的时间.acd能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来,我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看.

九、平均应答速度:指总排队时间除以所回答的总电话数.此规范也可直接得自acd,应以半小时为单位进行报告,并以图表显示走势.平均应答速度过高意味着以下几点:

1、事后处理时间超出了目标规定;

2、持线时间比预期的要高;

3、呼叫量的预测不准确;

4、计划实际工作率不够.

十、平均交谈时间:指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度.这一数据也是由acd、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出,我要求现场管理者每周和每月评估一次.如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的,则此一规范对于管理的用处更大.个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据,但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡.如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度,那么增加点话费也值得.因此,有些客服代表就需要再培训沟通技巧,以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度.

十一、每小时呼叫次数:指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数.它等于一个交xxx中,客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数.此数据也可从acd得到,我在运营管理中要求客服代表每天报告一次.并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录.

十二、xxx分值:指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价.可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人.

十三、占线率:占线率等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100.此项数据也是来自acd,报表计算一般是按班组和客服代表加以平均.

十四、呼叫放弃率:一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心,但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话.放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率.acd也能为呼叫中心提供此一数据,报告应该每日、每周和每月都作.必须确定"短时放弃"的时间长度到底是多少,并保证将这一数据在报表中清除掉."短时放弃"按通常标准是20秒或者更少.

十五、出勤率:指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100.这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设(本站向您推荐:)施得来.如果出勤率较低,一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话,了解所存在的个人问题.

十六、忙音率:指受到忙音阻滞,连acd都没有到达的呼叫电话的百分数.此数据可从acd或电话经营商处获得,应该每小时检查一次,看看受阻高峰出现在哪里.

十七、一次性解决问题的呼叫率:指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼

就将问题解决了的电话的百分数.acd可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息,客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次.

十八、队列放置率:即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100.此数据同样由acd收集,我曾经是每周计算和检查一次.一般是检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的.此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加,因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用.

十九、转接呼叫率:由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比.可由acd和客服代表报告这一数据,应每天、每周和每月都进行报告,并附带上客服代表的反馈信息,这些反馈信息至少一月一周汇报一次,要确定究竟是什么原因造成了转接.我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接,而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人.

1.如果客服代表技术上有差别,则应该使用以技术为基础的xxx,使客服代表有能力回答呼叫者的问题.

2.如果呼叫者一定要转电话,可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去,这样可节省时间和费用.

3.不通知客户就转接(即盲目转接blindtransfer)常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释,这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响.

4.从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接,而且不要试图脱离这个原则.

5.有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接,但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法.

6.转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了,或者是客服代表缺少应有的资料.

7.电话转接过多将耗费成本,成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组,认真商讨一下,确定和解决这个问题.

8.让xxx人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案.

二十、应答电话百分比:等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100.此数据资料也是由acd提供,我当时也是要求现场管理者每日报告一次.

二十一、服务水平:服务水平的计算公式是:回答时间少于x秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100.这一数据可以从acd得到.服务水平应该建立在不断xxx的基础上,因为这一规范预示着所存在的主要问题.目前大多数呼叫中心

的标准是:80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答.

二十二、总呼叫数:指所有打入中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话.acd可提供这一规范数据来源,应该每小时、每天、每周、每月都进行检查.为了更好地组织安排工作人员,需要对打入的电话进行跟踪,并将它们按类型细致地划分一下.越早地预见到呼叫类型的变化,越便于管理人员作出及时有效的调整与安排.

二十三、客服代表流动率:指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例.此数据则由人力资源专员提供,应该每月和每季度都进行查验、统计.据专家统计,呼叫中心的行业平均辞职率为25%,我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间.我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效,这样将得到更有价值的信息资料,这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施,这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境.

同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一,而更多提及的是xxx人员、工作环境和工作压力等方面的问题,以至工作场所被客服代表形容为"人间地狱".但是适当的客服代表流动率则十分有益,辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神.

本页网址:

https://www.0519news.com/baogao/zongjie/235166.html