呼叫中心工作总结

呼叫中心工作总结 篇一

xx年上半年,在分xxx的正确引领下,在信息部领导的正确领导下,在呼叫中心全体员工的共同努力下,针对安全生产管理存在的薄弱环节,突出重点,加强管控,做了大量而有效的安全工作,取得了良好的工作成效,圆满地完成了xx年上半年呼叫中心安全生产管理的各项任务.回顾xx年上半年安全生产管理,不禁心生感叹,有经验教训,有成绩收获,也有需要在工作中持续改进的工作方法和工作思路,现将96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作总结、安全生产形势,以xx年下半年度的安全工作计划汇报

为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作,切实加强对安全生产工作的领导,呼叫中心把安全工作列入重要议事日程,由科室主任直接抓,科室副主任具体抓,、各客服分队及现场安全员具体分工负责组织实施,全面深入地开展呼叫中心的安全生产管理工作,形成了上有领导抓,下有人员管理的齐抓共管的良好局面.

根据xxx、分xxx、信息管理部的要求,建立健全了安全生产管理体系,加强了领导,分工明确,科室主任负责整个项目的安全工作,科室副主任主抓工程的安全生产工作.呼叫中心设专职安全员,全面xxx和指导现场的安全生产,各客服分队设置了义务安全员,及时了解和反馈日常工作中发现的安全信息.根据呼叫中心工作开展的特点,合理编制了安全生产制度及各项保证措施.组织落实了安全生产体系的建设,为呼叫中心的安全生产提供了强有力的体制和组织保证,为安全生产工作提供了有利的前提条件.

1、建立安全生产工作领导责任制和责任追究制.由科室主任负责,将安全生产工作列入各客服分队的目标考核内容中,定期进行严格考核,严格执行责任追究制度,对造成重大安全事故的,要严肃追究有关领导及直接责任人的责任.

2、签订责任书.呼叫中心与各客服分队层层签订责任书,明确各自的职责.将安全教育工作作为对员工及分队年终考核的重要内容之一,实行一票否决制度.贯彻"谁主管,谁负责"的原则,做到职责明确,责任到人.

3、不断完善呼叫中心安全生产工作规章制度.建立健全呼叫中心安全生产的各项规章制度,并根据安全生产工作形势的发展,不断完善充实.建立健全定期检查和日常防范相结合的安全生产管理制度.

4、建立项目安全事故处置预案制度.呼叫中心建立事故应急救援领导小组,制定了安全事故处理应急预案制度.

由于各客服分队的坐席代表来自不同的地方,多为年轻女员工,给呼叫中心的安全生产管理工作带来了一定的难度.为此,呼叫中心安全人员在每次交xxx会议以前,了解当前安全信息和各规程制度的更新,使每位员工明白各种操作规程及规范要求,做到规范工作安全生产,为安全生产打下了坚实的理论基础.其次,组织现场安全管理人员进行培训,使其明白各项安全生产的相关规定及操作要求,提高安全管理人员的政策理论水平,强化其责任心.

安全生产教育工作不是可有可无的一门工作,是呼叫中心安全生产工作最重要的一部分,我们安全生产的指导思想是"安全第一,预防为主,综合治理".因此,安全生产教育工作是"预防为主"的前提.在安全生产教育工作为,我们不只停留在会上讲,书上学,还应具体落实到施工当中去,半年来,呼叫中心在宣传教育上花了不少心思,根据呼叫中心人员及环境特点,在呼叫中心工作区及休息区合理位置设立标志标牌.使员工在工作的过程当中即能受到教育,同时也给大家一种警示,从根本上预防各类安全事故的发生.

呼叫中心根据不同时期的安全生产工作重点的不同,组织相关人员对安全生产重点部位进行系统的检查,对查出的安全隐患点派人跟踪在规定的时间内整改,并在每次交xxx会议上进行通报批评,对于严重的安全隐患,要求各客服分队队长必须到场亲自xxx,直到整改完毕后上报科室,由科室安全工作分管领导验收整改成果.xx年上半年度,呼叫中心分别制定了<<呼叫中心机房防火制度>>、<<呼叫中心备勤室防火制度>>、<<呼叫中心宿舍防火制度>>、<<呼叫中心办公室防火制度>>、<<呼叫中心宿舍管理制度>>、<<呼叫中心晚间归寝管理办法>>共6项管理制度,<<呼叫中心大面积航班延误应急预案>>、<<呼叫中心客服系统故障演练方案>>、<<呼叫中心应急疏散演练方案>>共3项紧急方案,并通过s系统录入风险17条,提出安全生产开展合理化建议24条.

根据安全生产规范要求,进人工作间必须配戴工作证,定期制作教育宣传安全生产工作理念的板报,及时清点呼叫中心的消防用品数目、位置并熟练使用方法,现场抽查,防护用品的普及率,做好全员培训做到人人知晓.为有效地预防各类事故的发生,对现场可能出现的安全事故能够快速有效的抢险,项目部根据安全生产规范要求及业主要求,编制了<<呼叫中心大面积航班延误应急预案>>、<<呼叫中心客服系统故障演练方案>>、<<呼叫中心应急疏散演练方案>>共3项应急预案.

这一段时间我一直在做一个思考,相信大家一定同意我.就像ppt上展示出来的.呼叫中心管理都有这样或那样的痛点.招人难、留人更难.xxx开始流失.50%的流失率,真是非常中肯的.作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我,流失率是30%,这是现阶段不可能的.xxx失了,再不回来了,我追踪过,有80%的人告诉我不单不回到你这里,我也不会到其他的呼叫中心,太苦了.

人的需求,其实没有太大的需求.我是一个管理者,我下面有员工,组成了一个团队.呼叫中心的人员所需要的是什么东西?我认为一个是使命,一个是乐业,一个是发展.我是不是在做一件正确的事情,是不是在做一件可以改变世界的事情,而不是光有一些存款可以去买房.而是有没有一些趣味性的东西,包括一些个人的发展?我希望当我有一天退休的时候,能培养出一千个呼叫中心的管理干部.这是我的一个梦想.我也希望当我退休的时候,这些同事能悄悄在下面议论,因为有路岩,所以我能取得今天一点点的成就.因为这是员工直接发展的需求,对于个人发展上的呐喊.一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话,他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬,包括趣味性.呼叫中心是一种高压、高重复性的工作,怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、管理干部,他的需求其实不过这些.

我有很多惨痛的经历,花了很多时间四处找人,我都说恨不得把这些人生出来.我个xxx犯了一些错误.今天给大家准备了一些图片.第一张图,这是一个新兵,扔到战壕里,司令说同志们,冲啊,他突然一看,就不敢了,躲在战壕里.到最后他壕都没有出去,但他旁边都是xxx.后来他把xxx抢救回来了,最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了.大家通过这个图片能看到一种绝望,他们当了炮灰.我认为一个理想状态的呼叫中心,对于新人的关怀和新人的辅导,以及新人能成长为什么样的状态,打仗之前他应该是英姿飒爽,不管脸上多么肮脏,还是有一口洁白的牙齿在笑,必须让你的员工去笑,最后得到了xxx总统的接见,荣誉要的.总统的接见目的,不是给奖金、鲜花,而是要达到一个目的,让他回到边疆,接着站岗、打仗.这种东西要有.但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害.什么是一个职业的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情.我们所从事的行业不一样,但都在改变人类生活的方方面面,都在提高人类生活的品质.但所有的工作,都是由我们的员工做的.要把荣誉给他们,给了他们希望,才能给这个产业希望.

再多说一句跟新人相关的话题.今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者.对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的.一家xxx的新人进入xxx,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上.要是命好,他有一个师傅.命不好,基本靠个人奋斗.如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期.这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的.蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里.所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上.因为他是我们的未来.

我本来发誓不做的.我确实不想做.我的就这一页,而且绝对不会超过30分钟.这页就一直停留在这块.大家认识我,其实并不是认识我路 岩了,而是认识路 岩代表的这个平台.我们xxx比较低调,深沉,一直不做,所以今天我第一次出来做做,中国数码,不是那个神州数码.中国数码坦诚讲,不出名,但这家xxx不小.我们在中国有70家分xxx,主要业务集中在三块.一块是it应用,中企动力、新网、中企开源这些xxx都集中在it应用.第二是文化与传播.我相信大家看过<<孔子>>,那就是中国数码集团拍的电影,请的胡玫拍的,但票房不大好,实在干不过<<阿凡达>>.第三就是为祖国的安居工程做一些贡献,在广州、武汉圈了点地,造了点房,骗了一点人腰包里的钱.我们有7000多人做it应用、先进的平台,总部在,在经济开发区里.我每次跟行业的朋友交流,都倡导一个开放.大家如果去,不嫌远,南五环,一定去我们那坐坐,我们会马上搬迁到中国数码园里,大家到我们那儿作客.

我做呼叫中心有12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,包括用人管理的原则.大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放.选,选什么人?呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门.选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品格.一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服.比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了?这种人,适合做投诉、做客服.同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如

一、提供一站式服务形象:不再存在"踢皮球"的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之.

二、提高工作效率:有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决.同时,自动应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量.

三、开源节流:呼叫中心统一完成与数据的传输,用户通过提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率.

四、提高客户服务质量:自动设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动设备提取您所需的信息.而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间.

五、留住客户:提供客户、业务等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的.

六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值.尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇.

呼叫中心客服工作总结例文 篇二

篇一

对于客服呼叫中心来说,培训是一项比较重要的工作,因为客服代表的服务水平直接反映了xxx的服务质量,只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训,才能不断地提高员工的工作水平,从而全面提升xxx整体形象,增强企业的综合竞争力.

20xx年第一季度我部门的培训工作始终以"客户的事情是的事情"为理念,以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标,积极建设学习型中心、培育学习型员工.具体总结如下:

一、在职员工培训工作情况

20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场.其中业务培训占78%,系统操作培训占5%,规章制度与职业道德培训占11%,服务技能及心态培训占6%.共举行考试3场.

其中业务方面的培训,着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题.如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务,这些业务培训既有效保障了拨测成绩,也满足了客户的咨询需求.

系统操作方面,因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0,系统在操作界面及功能上有了较大的改变,我中心及时组织了客服代表培训,保证了客服代表对新系统的操作熟练度,实现了系统操作的平稳过渡.

为提高客服代表与客户沟通能力,我中心针对日常录音进行分析,结合实际案例,理论联系实际,深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训,通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进.

为更好的规范员工的行为,创建和谐班组.我中心对20xx年xxx及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训.通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求,对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备.

二、建全了新人岗前培训流程

20xx年第一季度,我中心共进新员工9位.因之前的新人培训流程不太完善,在中心领导及同事的帮助下,建全了新人岗前培训流程,完善了培训资料.具体如下:新人培训第一阶段为理论培训.课程主要有:xxx简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范.第二阶段为业务培训,课程内容是:移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务.第三阶段为系统及技巧培训,内容为:客服系统的操作、营账、朗新等系统培训,沟通技能培训.第四阶段为现场培训,内容为:第一周以跟听带教老师接电为主,并要求学员每天记录来电.第二周以新员工试接电话为主,带教老师负责跟听和工单审核.

通过新员工培训体系的建立建全,使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行,大大提高了培训效果,缩短了新员工的学习历程,使其能更早的实现工作,以解决中心的人员少,话务量大的困难.

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共举行三次大型考试,其中实操类两次,卷面类一次.通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距,水平参差不齐.平均水平在90分以上,但有个别员工成绩总是在70分上下,针对这一情况,及时展开分析,发现这类员工学习积极性较低,集体荣誉感不强.为改变这一状况,我们一方面开展个性培训,因材施教.另一方面加大考核,做到有培训就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高.积极寻求解决办法.通过以上措施,部分员工已在思想上重视起培训工作,学习积极性也有了些提高.

以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况.为更好的做好下一季度的培训工作,全面推动中心服务水平的提高,做为培训岗位会在以下几个方面继续努力:1.增强培训针对性,使培训内容与实际业务需求挂钩.

2.提高全员培训意识,提高员工学习积极性.

3.丰富培训形式,开展员工自我培训与互补培训.

4.授课形式灵活多样,提高与学员的互动性.

5.培训目的明确,做到有培训、有考核、有提高.

一个看似简单的培训工作,做起来并不容易.从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估,每个环节都非常重要.一个小细节的疏忽会影响整个培训效果.一个好的培训制度加上一个正确的培训方法,相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼.

篇二

如何管理呼叫中心和客服工作质量

在对呼叫中心的日常运行和管理中,我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格.首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的.工作来的时候,是客户,而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令:需要做些什么,需要做多少等等.随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同,这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难.曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象:因工作量太大,csr必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假.

再从客户的角度考虑,客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话,一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表,以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务.一旦员工数量不能适应顾客要求,劣质服务就会产生,源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降.因为csr在接到影响情绪的电话后,她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪,如果连这点时间都不给她们,那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降.

影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用.与几乎所有其它方式的经营不同,只要呼叫中心一开门,它就得拿钱来支撑,不管它是不是在提供有效的服务.大量的硬件设施的投入和xxx设施的付出都是相当大的.经专业人士研究表明,呼叫中心电话开通后,劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多.

另外,呼叫中心系统的推广和发展,建立一种组合的专业化管理体系已经变得越来越重要.目前在我们国家,建设呼叫中心的工作尚属起步阶段,我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式,同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作,但如何对这个系统、对这些员工进行管理,这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题.

为此,作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度,规定出一套可靠,坚实的服务质量管理体系,使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评,使呼叫中心高效经济地运营.我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍,试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平.另外,我在实践中也发现,国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心.

今天,呼叫中心对管理的要求,已完全不能停留在凭感觉管理的阶段.科学技术的飞速发展,已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料,这些数据可以组成十分有用的标准规范,并用专业化的xxx包组织成各种图示和表格,使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据.只有这样,才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求,并使呼叫中心的工作更加富有成效.

为此,很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念,所谓呼叫中心数字化管理,是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机(pbx)、自动呼叫分配系统(acd)、

交互式应答系统(ivr)、计算机电话集成系(cti)、客户关系管理系统(crm)等,获得大量方便易得的管理数据,从中选择出那些合乎标准的信息,建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制,将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范,这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪,同时将它们有机地结合起来,形成具有行动指导意义的报告,并及时地传送给相关负责人,以便采取措施提高电话服务的真切感,打动客户.

比如说,这个月的呼叫放弃率上升了,这是什么原因呢?要采取些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了2%,这是否又该采取相应的行动?如果是,那么该由谁来采取,采取什么样的行动?我在管理过程中经常去现场提取相关数据进行剖析,同时及时找现场管理者来开会讨论如何尽快地解决问题,同时尽快地提出改善方案.我们可以将这种管理定义为"呼叫中心的数字化管理",也可以称为"准确数据的全时高效管理,即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理".

当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组,同时设置数字化管理专员进行管理和监控,同时她们还负责分析每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量.

在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标,我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总,大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标.在不同行业其指标具体数值有所不同,但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准.

一、实际工作率:是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法.实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100.实际工作率百分比数据一般来自acd,并且应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪.我曾经在运作一个外呼项目时做出测试:每个客服代表的实际工作率应该达到92%或者更高.如果员工实际工作率低于规定目标,应就以下几项内容进行调查:

1.呼叫中心现场管理者,如现场主管或tl(teamleader)在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;

2.xxx人员或质检人员可能不够,新员工没有得到及时指导和帮助;

3.客服代表可能对规定有误解;

4.缺勤率可能太高;

5.相较于呼叫电话量,客服代表从事其他事情的时间可能太多;

二、事后处理时间:指一次呼叫电话接听完后,客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间.此数据也可从acd得到.这一规范应由小组或个人制成日

表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较.我曾经做过长时间的测试,一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒,建议目标是30秒至60秒.

三、平均放弃时间:指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,以秒来计算.我个人观点认为除非特殊需要,与其追踪这一数据,不如追踪放弃率更有价值.此一数据也是由acd收集,应每日和每周都做出报告.据专业人士统计全行业平均时间为60秒,建议标准范围为20-60秒.以下有两种情况:

1.等待时间很短即放弃,表明顾客等待的耐心有限,原因可能是有其它呼叫中心可以选择,也可能是拨打时总是不成功.两者都值得引起重视,并采取措施.

2.检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间,看是否存在呼叫者拨不进来的情况,这一问题如果对顾客很重要,呼叫者的满意率就会明显下降.

四、平均单呼成本:等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数,它包括无论何种理由打入的无论什么电话,不管是由客服代表接听的,还是由技术系统接听的.打入的电话数将有acd所做的记录,呼叫中心总费用可以从财务取得.呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算.行业不同,此一规范的数字变化很大.就所有行业的平均情况看,每打入一个电话需要花费成本4元.建议标准范围价于2元至5元之间.

五、平均通话时间:指谈话时间和事后处理时间的总和.acd将会提供这一规范的数据.应该每天都计算,每周、每月都统计.设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告,做出曲线图来表示情况的变化.

六、平均持线时间:客服代表让顾客在线上等待的平均时间.acd会提供每一客服代表的持线时间数据,并给出平均值.每日、每周、每月报告和图示这一规范,并每周、每月进行一次管理上的考察.

七、平均振铃次数:指顾客听到回话之前电话铃振响的次数,不论这个电话是由客服代表、还是ivr回的.此数据资料也是由acd收集,每天都作报告,以便中心管理人员参考,或应呼叫者满意程度测试计划所需要.一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低,尽管高峰期可能会有所增加,因此应该经过讨论来确定次数.此外,还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则.只要遇到的不是忙音,这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义.

八、平均排队时间:指呼叫者被acd列入名单后等待客服代表回答的时间.acd能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来,我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看.

九、平均应答速度:指总排队时间除以所回答的总电话数.此规范也可直接得自acd,应以半小时为单位进行报告,并以图表显示走势.平均应答速度过高意味着以下几点:

1、事后处理时间超出了目标规定;

2、持线时间比预期的要高;

3、呼叫量的预测不准确;

4、计划实际工作率不够.

十、平均交谈时间:指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度.这一数据也是由acd、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出,我要求现场管理者每周和每月评估一次.如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的,则此一规范对于管理的用处更大.个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据,但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡.如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度,那么增加点话费也值得.因此,有些客服代表就需要再培训沟通技巧,以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度.

十一、每小时呼叫次数:指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数.它等于一个交xxx中,客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数.此数据也可从acd得到,我在运营管理中要求客服代表每天报告一次.并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录.

十二、xxx分值:指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价.可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人.

十三、占线率:占线率等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100.此项数据也是来自acd,报表计算一般是按班组和客服代表加以平均.

十四、呼叫放弃率:一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心,但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话.放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率.acd也能为呼叫中心提供此一数据,报告应该每日、每周和每月都作.必须确定"短时放弃"的时间长度到底是多少,并保证将这一数据在报表中清除掉."短时放弃"按通常标准是20秒或者更少.

十五、出勤率:指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100.这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设(本站向您推荐:)施得来.如果出勤率较低,一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话,了解所存在的个人问题.

十六、忙音率:指受到忙音阻滞,连acd都没有到达的呼叫电话的百分数.此数据可从acd或电话经营商处获得,应该每小时检查一次,看看受阻高峰出现在哪里.

十七、一次性解决问题的呼叫率:指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼

就将问题解决了的电话的百分数.acd可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息,客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次.

十八、队列放置率:即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100.此数据同样由acd收集,我曾经是每周计算和检查一次.一般是检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的.此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加,因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用.

十九、转接呼叫率:由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比.可由acd和客服代表报告这一数据,应每天、每周和每月都进行报告,并附带上客服代表的反馈信息,这些反馈信息至少一月一周汇报一次,要确定究竟是什么原因造成了转接.我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接,而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人.

1.如果客服代表技术上有差别,则应该使用以技术为基础的xxx,使客服代表有能力回答呼叫者的问题.

2.如果呼叫者一定要转电话,可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去,这样可节省时间和费用.

3.不通知客户就转接(即盲目转接blindtransfer)常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释,这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响.

4.从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接,而且不要试图脱离这个原则.

5.有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接,但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法.

6.转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了,或者是客服代表缺少应有的资料.

7.电话转接过多将耗费成本,成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组,认真商讨一下,确定和解决这个问题.

8.让xxx人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案.

二十、应答电话百分比:等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100.此数据资料也是由acd提供,我当时也是要求现场管理者每日报告一次.

二十一、服务水平:服务水平的计算公式是:回答时间少于x秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100.这一数据可以从acd得到.服务水平应该建立在不断xxx的基础上,因为这一规范预示着所存在的主要问题.目前大多数呼叫中心

的标准是:80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答.

二十二、总呼叫数:指所有打入中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话.acd可提供这一规范数据来源,应该每小时、每天、每周、每月都进行检查.为了更好地组织安排工作人员,需要对打入的电话进行跟踪,并将它们按类型细致地划分一下.越早地预见到呼叫类型的变化,越便于管理人员作出及时有效的调整与安排.

二十三、客服代表流动率:指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例.此数据则由人力资源专员提供,应该每月和每季度都进行查验、统计.据专家统计,呼叫中心的行业平均辞职率为25%,我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间.我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效,这样将得到更有价值的信息资料,这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施,这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境.

同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一,而更多提及的是xxx人员、工作环境和工作压力等方面的问题,以至工作场所被客服代表形容为"人间地狱".但是适当的客服代表流动率则十分有益,辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神.

呼叫中心工作总结 篇三

我在x工作的时间并不是很长,跟许多有经验的老员工相比,我觉得我自己还是一个新手.但这并不能成为我能够比别人差的理由.

在刚上x平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到整个运作流程,让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,持续礼貌态度,提高工作质量.

遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航.还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想.

完善服务、客户至上.如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力,明白的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子――肚子里有倒不了来.所以我用心参与组织的各种服务知识培训,透过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去.礼貌服务日常用语得以运用,严禁使用服务"禁语";以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象.

同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上.内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训.为自己适应"服务大格局"的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平.相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐.

呼叫中心工作总结 篇四

时光荏苒,日月如梭,不知不觉间招生工作已经圆满结束,真是时不我待,详细回顾14年呼叫中心的招生工作,有酸,有甜,有苦,有辣.由于领导的支持和呼叫中心所有工作人员的用心,呼叫中心的第一年工作才能顺利的完成.在这炎热的夏季收获了属于我们的果实.xx年的招生工作,不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办院校之首,我们甚至超过了多所国办院校.我们很欣慰的是取得了这样的成绩,当然其中也有遗憾.

呼叫中心始建于xx年x月份.xx年6月1号正式投入使用,至今这四个月来,因为是高校的首家呼叫中心,没有任何经验可谈,所以呼叫中心的人员就开始摸着石头过河了.呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功能很丰富,如排队分组,自动导航,来电弹屏,外拨任务分派、录音,监控,数据统计报表、系统知识库等功能.呼叫中心设有八个坐席,开通着八个QQ,八部400电话接xxx生咨询.主要工作就是接待QQ咨询,400电话咨询和对参观的学生和QQ咨询的学生进行电话回拨.xx年咨询量总计QQ咨询量4577个、400电话咨询量3662个、电话回拨量3668个.

xx年x月呼叫中心开始了在校园招聘校园学生假期勤工俭学,五月十五日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训.xxx在五月的中下旬,又对呼叫中心的员工进行了校园招生的基本业务培训.因为招生中心东娟老师精心培训也造就了十六个较为专业的坐席人员.十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员工.

回顾xx呼叫中心的工作,呼叫中心的员工秉着急考生之所急,想考生之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作.其中有欣慰也有遗憾.此刻总结如下:

让我们感到欣慰的是:

1、首先我认为作为呼叫中心的员工持续热情是很重要的,持续热情也就是增强服务意识,服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各个员工做到了,无论考生什么时候打电话,就是在晚上十点的时候咱们的工作人员还是在很热心的解答着考生的问题.我坚信以热情、耐心、全方位的解答是学生对校园构成偏好的关键之一,是校园对外宣传的窗口,展示了校园的形象.

2、呼叫中心培训上,做到了详细,对校园的招生政策、基本设施状况、教学管理状况、学生管理状况、后勤服务状况、毕业生就业状况等全方位的去培训,不留任何死角.但学生打过来电话的时候,无论是什么问题,呼叫中心的工作人员都能详细的为考生及考生家长进行解答.我们的工作人员明白,是关乎所有考生前途和命运的大事,不能马虎,没有任何松懈的理由.

3、呼叫中心是八个坐席,十六位坐席人员.从早七点到晚十点上班,全天为考生解答问题,让考生能够体会到校园以人为本,全心全意为学生思考.所以每两工作人员要使用一台电脑.为了不失工作出现脱节,呼叫中心负责人为工作人员建立了交xxx表.使两班人员都明白对半做了什么工作,他完成了什么任务,还有什么没有完成,需要自己完成的,在这个表上都是一览无余的.从而出现了和考生商量好的事情,哪怕不是自己的班,也没有出现差错,这样更好的为考生服务.

4、呼叫中心的任务分配的很详细,每个坐席人员登陆一个石家庄路工职业学院的QQ,完成系统分配的任务.坐席班长在下班之前把第二天外拨任务导入系统,坐席人员登陆自己账号时,系统会自动将任务分配给坐席人员,这样更便于任务的及时完成.遗憾也是存在的,因为呼叫中心第一年建立,对于金讯通系统更是一无所知,经过xxx培训,还是不能全面的使用这套多功能的系统.遗憾就是14年的招生工作只是用了系统中的一部分功能xxx电弹屏、外拨任务分配、来电信息统计、知识库等,但是其中的概率及转化率上没有更好的利用.所以期望明年的招生中能够全方位的应用系统,减少不必要的人力的开支.

在今年的工作中,我们脚踏实地走了下来,回望整个招生工作,泪水,汗水交接在一齐.在招生过程中提高自己的工作潜力,并取得了相应的工作成果.我感觉招生是个良心活,咱们不能把学生带过来就什么都不管了,招生就像一个厂品,我们能够把它分成是售前、售中、售后三个阶段,也以因此我坚持这一原则,今年我所招来的学生在理工学院都安心学习,都为了自己的理想、目标而奋斗.以上是我今年的工作简单陈述,肯有不足,请领导斧正.无论过程中是欣慰还是遗憾.前车之鉴后事之师,期望对明年的招生工作更加顺利.

呼叫中心工作总结 篇五

20xx年述职报告

20xx年是营业总部从成立到不断发展的重要一年,是承前启后、继往开来的关键一年.20xx年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足,提出了"又好又快"的发展目标,同时作出"以效益为中心,着力提升xxx核心竞争力"、"全员抓理赔,向理赔要效益"的工作部署.作为xxx售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下,在部门总经理室的领导下,在营总部各机关的大力配合下,队伍得到了充实,人员综合素质得到较大提高,高技术手段的引入极大提高了工作效率,客户服务质量明显提高.

20xx年度,我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作.回首一年来的工作,几多付出,也有几多收获,值此岁末之际加以归纳总结,愿与各位共勉,请大家批评指正.并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持,以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢!

一、一年来的主要工作

（一）呼叫中心调度工作情况

营总部成立后,进行专业化分工,设立调度岗,实行接案和调度派工分开,最大化地减少报案电话压力,提高电话接通率.调度工作看似一个简单的工作,当我从事调度工作才发现其实不然,要做好调度工作需要很强的综合知识,首

先对呼叫系统、GpS系统要非常熟悉、熟练的应用,其次需要对成都的地理位置非常熟悉,客户一旦出险,报出地址就应该清楚客户在什么位置,根据GpS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置.另外做好调度还需要很好的记忆能力,以及查勘定损知识;只有综合考虑客户所在位置,以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小,损失程度、大概耗时,分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场,使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障,同时也为树立xx保险售后服务的形象.

充分应用呼叫系统提供数据

调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题,并针对问题提出解决办法.将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据.应用呼叫系统对每日报案数据进行,为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、xxx运营提供强有力的数据支持.

（二）双代案件工作

由于理赔工作临时调动,在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作.双代工作不是一个需要技术性很高的工作,但是双代工作需要非常耐心、细心.由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取,在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作;俗话说穷则思变,

在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量?在充分的论证以及与领导沟通后,双代工作采取改进措施,充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率.在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人,交付时间,领取时间有据可查,没有一件案件遗失,保证了案件的正常流转.

（三）协助分管领导负责临时管理工作

1、加强在岗培训

呼叫中心是分xxx售后服务的一线窗口,接报案人员工作质量的高低直接影响着分xxx客户服务形象的好坏.在总经理室关注,部门经理室决定打造好95502这块xxxxx的客户服务金字招牌,我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面,加强了对在岗人员的培训,强化了责任意识和服务意识.全年与原培训室一起工组织培训9次,组织考试1次,呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等,有针对性地对工作xxx现的问题进行了和讲解,特别是新交强险后,通过对相关条例和典型案例的讲解,使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了相关原理.针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉,减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间.呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统.

2、加强与相关环节的衔接工作

对短期内频繁出险标的进行重点监控,及时向原稽查室报告,重点加大稽查复勘及调查力度,成功促使数起报案放弃索赔,为xxx挽回了损失.

随着分xxx业务规模的不断拓展,我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势.如何处理无xx分支机构地区出险的案件,一直是一个比较棘手的问题.一年来,呼叫中心和稽查室密切配合,摸索出一套具有操作性的案件处理流程,较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题,顺利完成了几十余起案件的远程定损工作.既保证了理赔时效,及时为客户排忧解难,又避免派遣查勘定损人员远赴现场,为xxx节约了大量查勘定损资源.

加强与业管部的协调和沟通,将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部,促进业管政策的合理化调整,在一定程度上为xxx业务的健康发展尽了一份力.

3、寻求技术支持,保证工作流程的畅通

根据营总部总经理室的指示,为了充分发挥呼叫系统的潜力,各项功能得到充分的应用,呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作.通过大量的实践应用、积累,提出了更方便、快界的系统需求,并同xxx开发商进行了实质性的沟通,呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据的问题,使现场查勘率

的提高有了科学的依据和保障,同时还能为总经理室提供大量有用的数据.12月新版理赔系统上线,呼叫中心积极配合分xxx信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作.

4、科学安排班次,提高工作效率

今年三月以来,随着xxx业务发展以呼叫中心人员的精减,报案电话接通率呈明显下降趋势.经过对呼叫系统提供数据进行深入,呼叫中心以提高工作效率为先,努力提高电话畅通率,集思广义,在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制,及早、中、午、夜班制度,创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员,极大提高了工作效率,在较大程度上提高了电话畅通率.使得全年接通率保持96%左右,在行业达到最高水平.

5、运用先进科技手段,科学计算查勘车辆油费报销标准

如何制定合理的查勘车辆油费报销标准,既保证查勘工作的顺利进行,又能够节约费用,一直以来都是困扰着理赔部的一大难题.在基于充分了解GpS系统的基础上,经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量,并测算出实际油耗量,综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量,进行科学化的费用报销.全年12月我应用GpS科学计算费用报销工作,避免营总部费用的浪费.

6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持

在熟练应用呼叫系统后,从系统中提取呼叫中心工作量、

附加篇:呼叫中心个人总结

呼叫中心个人总结

对于一个呼叫代表来说,做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒 的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣.如果到有一天你已经习惯了 这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个非常有经验的老员工了.我是从一线员工上来的,所以深谙这种 味道.作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索, 企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种 "辣"味,这就是话务员情绪管理.毕竟大多数的人需要对自己的情绪进 行管理、控制和调节. 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的呼叫代表, 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基 础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调 的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受.首先,对于用户要以 诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这 是愉快工作的前提之一.xxx,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之引导,熄 灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉. 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这 两种管理模式之间寻找一种平衡.为了防止员工因违反规章制度而受到处 罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员 工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的, 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后 果,就没有过不去的关.俗语云:知错能改,善莫大焉.所以没有必要为 自己所范下的错误长久的消沉和逃避,"风物长宜放眼量",于工作于生活, 这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯 有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及 保持良好的服务态度. 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效 的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的 前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它 各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有 条不紊.在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字 体会特别深刻.曾经被这样一个故事感动: 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛.突然有 人惊呼;"看,那是什么?"一个好象人头的xxx顺着波浪漂过来,大家正 准备再靠近些时营救."那是蚁球."一位老者说;"蚂蚁这东西,很有灵性. 有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大.洪水到来时,蚂蚁迅 速抱成团,随波漂流.蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中.但只要 蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了."不长时间,蚁球 靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一 排排冲上堤岸.岸边的水中留下了一团不小的蚁球.那是蚁球里层的英勇 牺牲者.他们再也爬不上岸了,但他们的xxx仍然紧紧地抱在一起.那么 平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应 该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的"蚁 球",在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理 纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了和活力的团 队,而且每一个身处其中的人在"逆水行舟,不进则退"的动力支持中积 极地参予着这个团队的建设.在与另外一位班长良好而默契的配合下,我 们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的 微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办 法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去.众所周知,公话业 务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在 呼叫中心的投诉率是最高的,

班长工作中很大一部分压力就是来源于此, 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起 越级投诉.而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的 帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种"天塌 下来有人一起扛着"的踏实感.记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无 险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的呼叫生涯. 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然 在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等 着我们去规划和改观.首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存 在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关 于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性.或为了提高 亲和力,作艺术培训及在xxx工会的倡导和鼓励下号召全话务中 心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体 更加生动,由此而产生一批更加出色的呼叫代表.xxx是在座席间工作纪 律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数 最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远. 一、我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的 心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更 具创意和更加从容一些吧. 坚持思想学习让我的思想理论素养不断得 到提高.一直以来我始终按照xxx"六有"精神严格要求自己,勤勤恳恳, 不断进取,做到爱岗敬业.同时也积极参加xxx组织的各种学习活动.通 过不断学习,使自身的思想理论素养得到了进一步的完善.勤勉的精神和 爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障. 一年以来,我在工作中严格按照xxx的服务宗旨"客户的满意是我们最大 的追求"积极、热情、认真、细致地完成好每一项任务,严格遵守各项规 章制度,认真履行自已的职责,自觉按规范操作;平时生活中团结同事、 相互关爱.坚持做到认真学习不自满,努力工作不失职,勤奋务实,在做 好本职工作的基础上,努力探索

客服呼叫中心个人工作总结 篇六

2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:

(1)学会忍耐与宽容.忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户.客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意.

(2)不轻易承诺,说到就要做到.客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动.但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到.在电信xxx作为话务员期间,xxx规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求.

(3)勇于承担责任.客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误.出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任.客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失.因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任.

3.作为客服,需要一定的技能素质:

(1)良好的语言表达能力.与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信.

(2)丰富的行业知识及经验.丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器.不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验.不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题.如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了.作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助.因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验.

(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质.

客服呼叫中心年终工作总结范文附加篇

我在10011工作的时间并不是很长,跟许多有经验的老员工相比,我觉得我自己还是一个新手.但这并不能成为我可以比别人差的理由.

在刚上10011平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到整个运作流程,让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,保持礼貌态度,提高工作质量.

遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航.还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想.

完善服务、客户至上

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来.所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去.文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务"禁语";以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象.

同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上.内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训.为自己适应"服务大格局"的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平.

相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐.

客服呼叫中心年终工作总结范文附加篇

年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是xxx正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法:即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活.

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是xxx最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一.

"众心齐泰山移"我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标.

×号在xxx团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭"客服中心是防火墙话务员是灭火器"这是×号日常工作真实写照常戏称"客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心"事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题.

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工"温馨服务天天进步"动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成.

我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括.

以正面引导为主大胆执行分xxx绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围.

客服呼叫中心年终工作总结范文附加篇

时光荏苒、日月如梭,这一年来,在部门领导以及主任的关心、帮助下,努力做到爱岗敬业,恪尽职守,以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情,较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作.我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点,充分发挥岗位职能,不断改进工作方法,促进呼叫中心工作效率的提高,较好地完成了各项工作任务.现简单总结如下:

首先,由于不断有新小区的开发,我们业务量也在持续增加.这一年来共接到电话近次.其中报修电话近次,其中突发事故近次.在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导,并做好和用户之间的沟通,学会忍耐和宽容,需要包容和理解用户.故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.

其次,对用户采取友好的态度,回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见,有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议.

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件,因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工.

最后,客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感,情感服务也是工作的一部分,遇到用户不满的时候要正确态度及时处理.要做到令用户满意,以构筑良好客服关系为服务目标.

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要,工作不仅要有还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步,不断提高自己.不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足,不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户,让自己更进一步.

我将努力改正过去工作中的不足,继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,合理安排工作,为xxx的发展尽一份力.

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