20xx呼叫中心工作总结

20xx呼叫中心工作总结 篇一

——薛xx

今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了.一年来,为了完成科室年度营销目标,实现"成本中心"向"利润中心"的转型,在科室领导的正确领导下,我扎实努力,积极营销,取得了较好成绩,为完成科室中心任务做出了一定贡献.现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下:

一、xx年工作情况

1.恪尽职守,认真完成本职工作

一是认真对待来电,服务热情周到.作为呼叫中心的一名英语客服代表,机票专席.我认真地对待每一通来电,严格遵守各项服务流程,用适当的,语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务.把简单的事情重复做,把重复的事情耐心做.我的努力也得到了旅客的认可,曾多次在电话中受到旅客的表扬.另外,满意度,xxx率等绩效考核也是几度排名第一.二是扩展营销范围,提升营销业绩.在机票预定服务开通以来,我主动向身边亲朋好友宣传机票业务,也争取抓住电话中每一个契机进行营销.提升了自己的营销技巧,每月超额完成了营销任务,并且名列前茅.三是统筹培训工作,高效完成任务.作为呼叫中心的内部讲师,我努力学习课件制作,协助领导制定新老员工的培训计划,合理安排培训时间布置培训场地,编写并批阅月考试卷,圆满高效地完成了本年度的培训任务.

2.稳中求进,提高自身综合素质

在做好本职工作之余,为了使自己得到更全面的锻炼,我积极参与qc成果发布,并获得省级以及国家级奖项.在"长沙机场夏令营"活动中担任主讲,带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场,了解乘机安全知识,得到了一致好评.在信息部组织的"百日劳动竞赛"中,我和团队成员一起获得"最佳服务奖".工作重要,身体更重要,为了提高身体素质,我坚持练瑜伽,散步,也参加了"橘子洲头马拉松比赛".

二．xx年工作计划

1.巩固业务,细心服务

温故而知新,将自己已掌握的业务知识系统化,精简优化服务话术,总结自己和其他同事出现过的差错.争取在今后的工作中做到沟通零距离,业务零差错,服务零投诉.

2.思学结合,提升技能

从乘机咨询,到投诉受理,再到机票,贵宾服务预定,呼叫中心的业务在不断深化.我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求.新的一年,我将不断加强学习,提升营销意识,掌握营销技巧,积累营销经验以适应新的岗位需求.

3.培训创新,与时俱进

培训作为信息传递,技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用.作为讲师,我将从培训制度,培训内容,培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果.

xx年上半年,在分xxx的正确引领下,在信息部领导的正确领导下,在呼叫中心全体员工的共同努力下,针对安全生产管理存在的薄弱环节,突出重点,加强管控,做了大量而有效的安全工作,取得了良好的工作成效,圆满地完成了xx年上半年呼叫中心安全生产管理的各项任务.回顾xx年上半年安全生产管理,不禁心生感叹,有经验教训,有成绩收获,也有需要在工作中持续改进的工作方法和工作思路,现将96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作总结、安全生产形势,以xx年下半年度的安全工作计划汇报如下:

一、领导高度重视全面开展安全生产管理工作.

为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作,切实加强对安全生产工作的领导,呼叫中心把安全工作列入重要议事日程,由科室主任直接抓,科室副主任具体抓,、各客服分队及现场安全员具体分工负责组织实施,全面深入地开展呼叫中心的安全生产管理工作,形成了上有领导抓,下有人员管理的齐抓共管的良好局面.

二、组织机构健全各项安全制度措施.

根据xxx、分xxx、信息管理部的要求,建立健全了安全生产管理体系,加强了领导,分工明确,科室主任负责整个项目的安全工作,科室副主任主抓工程的安全生产工作.呼叫中心设专职安全员,全面xxx和指导现场的安全生产,各客服分队设置了义务安全员,及时了解和反馈日常工作中发现的安全信息.根据呼叫中心工作开展的特点,合理编制了安全生产制度及各项保证措施.组织落实了安全生产体系的建设,为呼叫中心的安全生产提供了强有力的体制和组织保证,为安全生产工作提供了有利的前提条件.

三、制度保证,措施到位.

1、建立安全生产工作领导责任制和责任追究制.由科室主任负责,将安全生产工作列入各客服分队的目标考核内容中,定期进行严格考核,严格执行责任追究制度,对造成重大安全事故的,要严肃追究有关领导及直接责任人的责任.

2、签订责任书.呼叫中心与各客服分队层层签订责任书,明确各自的职责.将安全教育工作作为对员工及分队年终考核的重要内容之一,实行一票否决制度.贯彻"谁主管,谁负责"的原则,做到职责明确,责任到人.

3、不断完善呼叫中心安全生产工作规章制度.建立健全呼叫中心安全生产的各项规章制度,并根据安全生产工作形势的发展,不断完善充实.建立健全定期检查和日常防范相结合的安全生产管理制度.

4、建立项目安全事故处置预案制度.呼叫中心建立事故应急救援领导小组,制定了安全事故处理应急预案制度.

四、加大安全生产技术交底力度,提升规范操作能力.

由于各客服分队的坐席代表来自不同的地方,多为年轻女员工,给呼叫中心的安全生产管理工作带来了一定的难度.为此,呼叫中心安全人员在每次交xxx会议以前,了解当前安全信息和各规程制度的更新,使每位员工明白各种操作规程及规范要求,做到规范工作安全生产,为安全生产打下了坚实的理论基础.其次,组织现场安全管理人员进行培训,使其明白各项安全生产的相关规定及操作要求,提高安全管理人员的政策理论水平,强化其责任心.

五、加大安全宣传力度,潜移默化地使员工在日常工作过程中接受安全生产教育.

安全生产教育工作不是可有可无的一门工作,是呼叫中心安全生产工作最重要的一部分,我们安全生产的指导思想是"安全第一,预防为主,综合治理".因此,安全生产教育工作是"预防为主"的前提.在安全生产教育工作为,我们不只停留在会上讲,书上学,还应具体落实到施工当中去,半年来,呼叫中心在宣传教育上花了不少心思,根据呼叫中心人员及环境特点,在呼叫中心工作区及休息区合理位置设立标志标牌.使员工在工作的过程当中即能受到教育,同时也给大家一种警示,从根本上预防各类安全事故的发生.

六、严格检查制度,消除安全隐患.

呼叫中心根据不同时期的安全生产工作重点的不同,组织相关人员对安全生产重点部位进行系统的检查,对查出的安全隐患点派人跟踪在规定的时间内整改,并在每次交xxx会议上进行通报批评,对于严重的安全隐患,要求各客服分队队长必须到场亲自xxx,直到整改完毕后上报科室,由科室安全工作分管领导验收整改成果.xx年上半年度,呼叫中心分别制定了<<呼叫中心机房防火制度>>、<<呼叫中心备勤室防火制度>>、<<呼叫中心宿舍防火制度>>、<<呼叫中心办公室防火制度>>、<<呼叫中心宿舍管理制度>>、<<呼叫中心晚间归寝管理办法>>共6项管理制度,<<呼叫中心大面积航班延误应急预案>>、<<呼叫中心客服系统故障演练方案>>、<<呼叫中心应急疏散演练方案>>共3项紧急方案,并通过s系统录入风险17条,提出安全生产开展合理化建议24条.

七、防护用品的发放及各类应急预案的制定及演练.

根据安全生产规范要求,进人工作间必须配戴工作证,定期制作教育宣传安全生产工作理念的板报,及时清点呼叫中心的消防用品数目、位置并熟练使用方法,现场抽查,防护用品的普及率,做好全员培训做到人人知晓.为有效地预防各类事故的发生,对现场可能出现的安全事故能够快速有效的抢险,项目部根据安全生产规范要求及业主要求,编制了<<呼叫中心大面积航班延误应急预案>>、<<呼叫中心客服系统故障演练方案>>、<<呼叫中心应急疏散演练方案>>共3项应急预案.

一、提供一站式服务形象:不再存在"踢皮球"的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之.

二、提高工作效率:有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决.同时,自动应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量.

三、开源节流:呼叫中心统一完成与数据的传输,用户通过提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率.

四、提高客户服务质量:自动设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动设备提取您所需的信息.而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间.

五、留住客户:提供客户、业务等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的.

六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值.尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇.

呼叫中心工作总结 篇二

一、一年来的主要工作

（一）呼叫中心调度工作情况

营总部成立后,进行专业化分工,设立调度岗,实行接案和调度派工分开,最大化地减少报案电话压力,提高电话接通率.调度工作看似一个简单的工作,当我从事调度工作才发现其实不然,要做好调

度工作需要很强的综合知识,首

先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用,其次需要对成都的地理位置非常熟悉,客户一旦出险,报出地址就应该清楚客户在什么位置,根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置.另外做好调度还需要很好的记忆能力,以及查勘定损知识;只有综合考虑客户所在位置,以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小,损失程度、大概耗时,分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场,使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障,同时也为树立xx保险售后服务的形象.

充分应用呼叫系统提供数据

调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题,并针对问题提出解决办法.将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据.应用呼叫系统对每日报案数据进行,为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、xxx运营提供强有力的数据支持.

（二）双代案件工作

由于理赔工作临时调动,在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作.双代工作不是一个需要技术性很高的工作,但是双代工作需要非常耐心、细心.由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取,在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作;俗话说穷则思变,在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量?在充分的论证以及与领导沟通后,双代工作采取改进措施,充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率.在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人,交付时间,领取时间有据可查,没有一件案件遗失,保证了案件的正常流转.

（三）协助分管领导负责临时管理工作

1、加强在岗培训

呼叫中心是分xxx售后服务的一线窗口,接报案人员工作质量的高低直接影响着分xxx客户服务形象的好坏.在总经理室关注,部门经理室决定打造好95502这块xxxxx的客户服务金字招牌,我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面,加强了对在岗人员的培训,强化了责任意识和服务意识.全年与原培训室一起工组织培训9次,组织考试1次,呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等,有针对性地对工作xxx现的问题进行了和讲解,特别是新交强险后,通过对相关条例和典型案例的讲解,使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了相关原理.针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉,减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间.呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统.

2、加强与相关环节的衔接工作

对短期内频繁出险标的进行重点监控,及时向原稽查室报告,重点加大稽查复勘及调查力度,成功促使数起报案放弃索赔,为xxx挽回了损失.

随着分xxx业务规模的不断拓展,我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势.如何处理无xx分支机构地区出险的案件,一直是一个比较棘手的问题.一年来,呼叫中心和稽查室密切配合,摸索出一套具有操作性的案件处理流程,较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题,顺利完成了几十余起案件的远程定损工作.既保证了理赔时效,及时为客户排忧解难,又避免派遣查勘定损人员远赴现场,为xxx节约了大量查勘定损资源.

加强与业管部的协调和沟通,将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部,促进业管政策的合理化调整,在一定程度上为xxx业务的健康发展尽了一份力.

3、寻求技术支持,保证工作流程的畅通

根据营总部总经理室的指示,为了充分发挥呼叫系统的潜力,各项功能得到充分的应用,呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作.通过大量的实践应用、积累,提出了更方便、快界的系统需求,并同xxx开发商进行了实质性的沟通,呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据的问题,使现场查勘率

的提高有了科学的依据和保障,同时还能为总经理室提供大量有用的数据.12月新版理赔系统上线,呼叫中心积极配合分xxx信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作.

4、科学安排班次,提高工作效率

今年三月以来,随着xxx业务发展以呼叫中心人员的精减,报案电话接通率呈明显下降趋势.经过对呼叫系统提供数据进行深入,呼叫中心以提高工作效率为先,努力提高电话畅通率,集思广义,在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制,及早、中、午、夜班制度,创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员,极大提高了工作效率,在较大程度上提高了电话畅通率.使得全年接通率保持96%左右,在行业达到最高水平.

5、运用先进科技手段,科学计算查勘车辆油费报销标准

如何制定合理的查勘车辆油费报销标准,既保证查勘工作的顺利进行,又能够节约费用,一直以来都是困扰着理赔部的一大难题.在基于充分了解GPS系统的基础上,经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量,并测算出实际油耗量,综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量,进行科学化的费用报销.全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作,避免营总部费用的浪费.

6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持

在熟练应用呼叫系统后,从系统中提取呼叫中心工作量、

呼叫中心工作总结 篇三

尊敬的领导!

您好!我是从6月份进入质检这个行业,很高兴领导给我这个舞台,让我能够在这个职位上锻炼自己,进一步提升自己.在这一个月的时间里通过领导的关怀、同事的指导、自身的学习,让我从0慢慢的开始了原始积累,对于呼叫行业的质检有了全新的认识,也对于质检体系有了一定的认识.

一、由于自身对于质检控制措施的缺乏导致初装质检通过率从5月份的71.43%下降到6月份的46.85%.在质检通过率上的下降我存在着不可推卸的责任.其主要原因在于:

1、 缺少有效管控措施;

2、 缺少必要的团队配合;

3、 缺少咨询员的认可;

4、 缺少持续改进意识.

二、在错误信息方面:

6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%,但仍然远远高于标准要求的0.7%.针对此问题已在7月开始进行了错误信息管控措施,就截止目前情况错误信息量有所下降,但仍然需要全员的配合.

三、对于邮件处理和工作流程方面,

通过电信方同事的指导,目前已经能正确、及时处理各类邮件;每天的工作内容也有了清楚的了解,并能及时的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长,并全员进行覆盖.让所有同事都能在第一时间内情况质检的情况,提高全员对于质检的重视程度.

质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改进建议,并将这些建议落实.质检的抽样比例不能定的太高,太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作.纠错辅导又可以分为两类,在线辅导和离线辅导,前者为质检再xxx录音过程中发现问题实时的反映给咨询员,后者是事后工作.质检辅导理论上内训、班长都可以做,但是,从效果上来说质检员做的效果会更好些.

目前我们的团队已经成熟,质检方案就需要更细致些,如更重视热情度、语气、气氛融洽度等细节.有些录音从质检方案的流程来看,哪方面都没问题,但就是感觉好像缺了点什么.这往往是不注意调节语调、语气等引起的热情度问题.这时,我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的一些细节.声音中的微笑、语气的柔和、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距.如果是这样,我们就需要对我们的质检方案及时修正.方案的调整,不一定要重新修改.有时局部修改即可.比如,可以采取权重变化的方式,对于共性错误,可以适当加大权重,而对于员工表现普遍较好的项目可适当降低比例等.

同时,我们也要注意听取录音时的筛选.目前对于录音都是随机挑选.这种方式可以保证基本公正性,但却依然会产生于实际工作的差距.我们需要从录音长度、通话的时刻、特殊业务类型等方面全方面挑选.比如,录音超长的往往时由于员工业务不

熟练或客户质疑引起的.而录音太短的也许是客户的问题较简单也或许是员工的敷衍导致.对于通话发生时间而言,刚上班、快下班、就餐、业务高峰期等时刻是需要重点关注的.业务类型更是如此,员工往往在服务性电话中表现很好,但对于投诉电话则无所适从了.

质检工作还要时刻检查,应该涵盖到每一个工作环节才能切实起到监控作用.我们需要根据不同业务做出不同的质检方案,使得每项工作都在质检监控之下.

质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细节,以利提升!

邓清波

20xx-7-18

客服呼叫中心个人工作总结 篇四

2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:

(1)学会忍耐与宽容.忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户.客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意.

(2)不轻易承诺,说到就要做到.客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动.但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到.在电信xxx作为话务员期间,xxx规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求.

(3)勇于承担责任.客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误.出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任.客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失.因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任.

3.作为客服,需要一定的技能素质:

(1)良好的语言表达能力.与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信.

(2)丰富的行业知识及经验.丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器.不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验.不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题.如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了.作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助.因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验.

(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质.

客服呼叫中心年终工作总结范文附加篇

我在10011工作的时间并不是很长,跟许多有经验的老员工相比,我觉得我自己还是一个新手.但这并不能成为我可以比别人差的理由.

在刚上10011平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到整个运作流程,让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,保持礼貌态度,提高工作质量.

遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航.还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想.

完善服务、客户至上

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来.所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去.文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务"禁语";以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象.

同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上.内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训.为自己适应"服务大格局"的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平.

相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐.

客服呼叫中心年终工作总结范文附加篇

年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是xxx正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法:即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活.

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是xxx最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一.

"众心齐泰山移"我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标.

×号在xxx团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭"客服中心是防火墙话务员是灭火器"这是×号日常工作真实写照常戏称"客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心"事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题.

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工"温馨服务天天进步"动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成.

我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括.

以正面引导为主大胆执行分xxx绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围.

客服呼叫中心年终工作总结范文附加篇

时光荏苒、日月如梭,这一年来,在部门领导以及主任的关心、帮助下,努力做到爱岗敬业,恪尽职守,以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情,较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作.我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点,充分发挥岗位职能,不断改进工作方法,促进呼叫中心工作效率的提高,较好地完成了各项工作任务.现简单总结如下:

首先,由于不断有新小区的开发,我们业务量也在持续增加.这一年来共接到电话近次.其中报修电话近次,其中突发事故近次.在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导,并做好和用户之间的沟通,学会忍耐和宽容,需要包容和理解用户.故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.

其次,对用户采取友好的态度,回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见,有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议.

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件,因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工.

最后,客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感,情感服务也是工作的一部分,遇到用户不满的时候要正确态度及时处理.要做到令用户满意,以构筑良好客服关系为服务目标.

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要,工作不仅要有还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步,不断提高自己.不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足,不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户,让自己更进一步.

我将努力改正过去工作中的不足,继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,合理安排工作,为xxx的发展尽一份力.

呼叫中心工作总结优秀范文 篇五

呼叫中心工作总结（一）

一、转变观念,积极适应新的工作岗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感惭愧和紧张.起初不知从何着手,对此一直顾虑重重,担心做不好,总想着退缩.在我精神颓废的时候,客服部蔡总是不断地鼓励我树立我的信心,不断地激发我支撑我前进的动力.他悉心地教导我:怎样做好管理,怎样做好部门带头人.遇到困难不要怕,办法总比困难多,不要辜负xxx领导的信任,一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去.静心想一想,其实我并不是缩头乌龟,不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩,不能辜负领导的信任和同事们的期望.我就是部门的脊梁骨,我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情.带着这样的信念,我不断调整自己适应新的工作岗位.幸运的是,呼叫中心员工总体素质较高,她们能够齐心协力不遗余力地支持我,兢兢业业地做好部门各项工作.有了领导的关心鼓舞,有了同事们的通力合作,我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数,由最初的茫然到逐步的走向正轨.

二、努力学习,不断提高自身修养、业务能力和管理水平 庄子说,吾生有涯,而知也无涯.知识的广度决定思维的宽度,思维的宽度决定着能力的强弱,而能力的发挥要靠知识的储备和运用,知识的积累要靠不断地学习.为了不断适应本职工作,为了不断适应发展的新形势,我尽心尽力地学习各种知识:一、积极参加xxx组织的各类学习活动,包括内部培训和外出培训;二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识,包括xxx资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等,三、积极学习管理方面的业务知识,包括先进的管理方法和工作流程等等.通过学习,不断用知识充实大脑,不断将知识应用到实际工作中.在学中做,在做中学,不断提高自己的沟通能力、协调能力,处理问题和解决问题的能力.

三、脚踏实地,认真履行工作职责,做好本职工作 1、建立健全部门各项管理制度

根据部门工作职责,结合xxx相关要求,进一步明确了<<呼叫中心工作职能以及话务员工作职责>>,细化了<<呼叫中心工作流程>>、<<客服人员服务规范>>,逐步完善了<<呼叫中心绩效考核制度>>;根据xxx作风建设相关要求,制定了<<呼叫中心作风建设考核措施>>;根据日常工作相关要求,规定了部门<<值班记录填写要求>>和<<相关业务答复口径>>.通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善,让管理有章可循,让员工有章可依.总之,围绕一个核心原则开展工作,即一切围绕工作,怎样有利于提升服务质量,怎样有利于提高工作效率,怎样才能让xxx和用户对96296的工作感到满意来开展工作.

2、做好员工学习培训工作

不断加强部门学习,营造部门内部良好的学习氛围.根据工作实际情况,开展定期和不定期的学习培训工作.对客服代表进行专业知识、话务系统、xxx政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训,平均每个月2次,并要求每个人要有学习记录.同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作.通过培训,不断提高部门员工的业务能力,提高她们客户服务的水平. 3、话务工作

(1)做好话务现场xxx工作

现场xxx客服代表通话,发现态度、语气、答复等不合格的通话,及时提醒并督促纠正.对于发现的共性问题,或是违背了原则的问题,我会在每月的例会中加以指出,并督促大家改正.

(2)统一答复口径

由于话务工作所需掌握的知识面广量大,涉及xxx政策、业务知识、办理方法、各类

故障排除等等一大堆内容.在具体工作中,我会将相关的问题归类,在把握xxx政策的基础上,协同相关部门的操作流程,统一相关问题的答复口径.做到呼叫中心口径一致,异口同声.

(3)合理安排班表,提高人工接通率

由于人员不足,人工接听形势较为严峻.我们参考了泰州呼叫中心的班次安排,适当延长了一两个个班班次的工作时长,客服代表最少每小时1个人,峰时每小时3个人.这样既保证24小时不间断接听,又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线,使人员工作效率得到了充分应用.今年15月份,共接入呼叫电话46081个,接通率逐步上升,由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,外呼电话1504个.

(4)处理96296话务升级后的疑难问题

96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一,响应客服代表服务请求,接听疑难电话,化解用户矛盾,处理话务升级后的疑难问题,也是我的工作.本着化解用户矛盾,不增加上级部门压力的原则处理疑难问题.如果遇到不在职责范围内的投诉,就会联系并协调相关部门处理.截止5月底,共接受疑难问题和投诉298份,其中转稽核部处理70份.

(5)及时监控报修信息,协调处理客户报修

及时关注用户报修,督促客服做好xxx的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等,并做到准确无误.特别是在春节期间和节假日期间,时刻提醒客服警钟长鸣,发现重大故障,根据工作流程立即启动大故障应急处理流程,绝不怠慢,保证96296工作正常有序地进行.认真xxx工单流程情况.截止6月10日,共派往维修部登记单9712份,其中数字电视7381份,互动382份,宽带1949份.工单返回后督促客服及时销单,并随机抽取客户进行回访,征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映.

4、电话营销工作

2月份,根据xxx和客服部要求,呼叫中心接受了电话营销实战指标.我们及时分解任务,并与每位员工签订了目标责任书,即每人每月完成全家福10个,互动4个、宽带4个,分10个月完成.虽然客观形势较为严峻,但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念,在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场.15月份,共完成全家福319个、互动45个、宽带66个.

四、工作中存在的不足

半年时间里,我得到不少锻炼和成长.在领导的关心支持下,在全体同事的紧密配合下,呼叫中心运行井然有序,取得了一定的成绩,同时也存在一些不足:一、个人方面:个人能力有待进一步提升,包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力;工作上方法上需要不断尝试和创新,要想办法合理安排班次,要想办法提高员工工作效率,要想办法提高员工工作热情,要想办法创造良好的工作氛围;工作思路需要不断拓宽,要多从xxx和大局思考问题,要多从部门利益思考问题;二、部门工作:针对业务知识的薄弱环节加强学习培训;工作流程要进一步细化;在人员到位的情况下,把回访工作强化起来,提高客户满意度.

上半年即将过去,成绩和不足都将成为今后工作的起点,我将会立足本职,团结员工,扬长避短,大胆探索,奋力拼搏,为提升xxx形象,为完成xxx各项目标任务做出我们应有的贡献.

呼叫中心工作总结（二）

一、提供一站式服务形象:不再存在"踢皮球"的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之.

二、提高工作效率:有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决.同时,自动应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量.

三、开源节流:呼叫中心统一完成与数据的传输,用户通过提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率.

四、提高客户服务质量:自动设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动设备提取您所需的信息.而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间.

五、留住客户:提供客户、业务等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的.

六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值.尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇.

呼叫中心工作总结（三）

对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣.如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了.我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道.作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种"辣"味,这就是话务员情绪管理.毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节.

在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受.首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一.xxx,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉.

另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡.为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关.俗语云:知错能改,善莫大焉.所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,"风物长宜放眼量",于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度.

当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊.在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻.曾经被这样一个故事感动:

在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛.突然有人惊呼;"看,那是什么?"一个好象人头的xxx顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救."那是蚁球."一位老者说;"蚂蚁这东西,很有灵性.有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大.洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流.蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中.但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了."不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸.岸边的水中留下了一团不小的蚁球.那是蚁球里层的英勇牺牲者.他们再也爬不上岸了,但他们的xxx仍然紧紧地抱在一起.那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的"蚁球",在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了和活力的团队,而且每一个身处其中的人在"逆水行舟,不进则退"的动力支持中积极地参予着这个团队的建设.在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去.众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉.而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种"天塌下来有人一起扛着"的踏实感.记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯.

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观.首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性.或为了提高亲和力,作艺术培训及在xxx工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表.xxx是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远.

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃"小我",轻松上阵.我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变.

我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧.

呼叫中心工作总结 篇六

我在x工作的时间并不是很长,跟许多有经验的老员工相比,我觉得我自己还是一个新手.但这并不能成为我能够比别人差的理由.

在刚上x平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到整个运作流程,让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,持续礼貌态度,提高工作质量.

遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航.还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想.

完善服务、客户至上.如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力,明白的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子――肚子里有倒不了来.所以我用心参与组织的各种服务知识培训,透过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去.礼貌服务日常用语得以运用,严禁使用服务"禁语";以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象.

同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上.内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训.为自己适应"服务大格局"的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平.相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐.

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