前台年终工作总结

前台年终工作总结 篇一

对于每一位来访医院的患者来说,前台是他们接触我们医院的第一步,是对医院的第一印象,是非常重要的.所以前台在一定程度上代表了医院的形象.同时,医院对来访客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半.有了对其重要性的认识,所以我一定要认真做好本职工作.

一,努力提高服务质量.

认真接听每一个电话,并且熟记每个科室的编号,严格接照医院的要求为每一位来访患者打电话核对楼上的联系人,并认真的为每一位来访客人办理临时访客证.来访的客人参观或者地方时我将时刻注重保持良好的服务态度,将热情的接待.巧妙回答客户提出的问题.做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等.在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识.最近医院组织英语培训,我坚持每一节课都去参加,在那里认真学习,不断的为自己充电,以适应医院的快速发展.

二,努力打造良好的前台环境.

要保持好医院的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让来访客人有种赏心悦目的感觉.

三,以大局为重,不计较个人得失.

不管是工作时间还是休假时间,如果医院有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱.作为万达的一员,我将奉献自己的一份力量为医院效命.平时积极参加医院组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通.并且多了解医院的基本情况和经营内容.为了往后能更好的工作不断的打下基础.

做前台工作也快一年了,工作范围较小;工作内容也比较少.但自己也有不足的地方,工作时集中力不够,会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺,我希望以后能够更认真上班工作,勤力做事,为医院做的多些.在我要不断提高自身形象,做好工作计划,提高工作质量、效率,还有责任心.

（1）努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错.服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象.接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人.尽量让每一个客户满意.

（2）加强礼仪知识学习.如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学.了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等.也可以上像玫琳凯的课,讲的知识都是很实用的,上了课后会让人更自信,令一个人有气质.

（3）加强与医院各科室的沟通.了解医院的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话.另一方面也能在力所能及的范围内,简要的回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为医院作宣传.

虽然前台的工作比较轻松,但大小事都是要认真才能做好.所以我都会用心的去做每一件事.在以后的日子里我将加强学习,努力工作!

20xx年酒店前台个人年终工作总结 篇二

过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年.在这新年到来之际,回首来时的路,我由衷的感谢给予我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对这一年来的工作做一个总结.

前台是展示酒店的形象、服务的起点.对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的.所以前台在一定程度上代表了酒店的形象.同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半.有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作.所以,我在过去的一年我一直都严格依照酒店的规定.总结起来可以用以下的五个方面来说:

一,礼貌,礼仪

像所有其他的服务行业一样,怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等.

二,注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面.

我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌待客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们x酒店的精神面貌.从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高.从而,影响我们以后的人生.

三,前台业务知识的培训.

主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对.订单的检查与核对,排房,交房时的交接工作等.所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四,英语能力的具备

英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务.对于英语的接待方面,我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固.也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称.通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!

五,以大局为重,不计较个人得失.

不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱.作为x酒店的一员,我将奉献自己的一份力量,为酒店的建设添砖加瓦.平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通.并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容,为往后能更好的工作不断的打下基础.

在过去的一年里,我也有许多地方有不足,比如和领导和同事的交流有些不足,工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多的时候我会紧张,新的一年,我一定会克服工作上的这种心理.我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真做才能做好.所以我都会用心的去做每一件事.感谢部门领导的教诲和xxx给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!

附加篇20xx年酒店前台个人年终工作总结

岁月如梭,转眼又快迎来了新的一年.在即将过去的20xx年里,我在xxx领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作.现在对20xx年的工作作出总结.

一、前台工作的基本内容

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要.我深知接待人员是展示xxx形象的第一人,所以在工作中,我严格按照xxx的要求,工装上岗,五官清秀.热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室.为xxx提供了方便,也为客户提供了方便.接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答.

二、前台工作的经验和教训

在到x酒店工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的.比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入.在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取.

三、前台工作的下一步计划

作为前台人员,我觉得前台人员在处理这些信息的过程中,要注意多听多想多看,因为只有这样,才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应.比如,在多听上,要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话,当有电话进来找这位同事时,就能迅速的将这一信息传达给对方,针对事情的急缓,做出合理处理;在多想上,要注意联系自己所观察听到的信息,多想想有尺度的去处理来电人员的信息,要时刻注意观察xxx内部人员的流动情况等.

基于对前台接待工作的热爱,在新的20xx年里,我会严格要求自己不但要遵守xxx的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作.努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心.我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短.与酒店及同事团结一致,为酒店创造更好的工作业绩!

附加篇20xx年酒店前台个人年终工作总结

时间一晃而过,20xx年就这么悄悄过去了.在这一年里,酒店领导和同事给予了我极大的帮助,在生活中也给予了我极大的关心,我看到了x酒店人的认真、细心、专业、敬业以及团结的优秀品质.我为自己成为这里的一员感到无比荣幸.在酒店我是负责前台工作的,以下是我20xx年上半年工作总结:

一、前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象.

首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情.

二、关注宾客喜好.

当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视.我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜.

三、提供个性化的服务.

在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他.进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快.

四、最后也是最重要的,微笑服务.

在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光.要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重.面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人"灭火",很多问题也就会迎刃而解.多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声.与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释.只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果.

我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色.在工作中,每天看见形形的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题.有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐.

我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

附加篇20xx年酒店前台个人年终工作总结

时光飞逝,不知不觉又迎来新的一年.在过去的20xx年里,我在xxx领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,现对20xx年的工作做一个总结.

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务.酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作.这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作.而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错.最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长.

在新的一年里,我要这么做:

一、加强业务培训,提高自身素质

前台作为酒店的门面,我们每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此我要定期进行接听电话语言技巧培训,前台人员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训.只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务.

二、 加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率

前台根据市场情况,我要积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高.所以我要坚持贯彻"只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来"的宗旨,争取更多的入住率.

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响.前台是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我要主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响.

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意.

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,"事不关已,高高挂起"最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度.所以,我们酒店前台人员应沉着冷静发挥中介功能,主动上前询问情况如果自己无法解决就向其他个人或部门讲明情况,请求帮助.在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系.

"剑虽利,不砺不断"、"勤学后方知不足".只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧.在新的一年里,我们将迈着矫健的步伐,不断的向前走,走出我们的一片可以展翅高飞的天空!

附加篇酒店前台个人20xx年终工作总结

不知不觉我来到xx酒店已将一年了,回想起自己的这一年的工作经历,最多的是历练与收获.记得刚到酒店的第一天,我被安排在身边学习.真的,第一天是最难熬的,从学校到社会的大环境的转变,身边接触的xxx完全换了角色,老师变成老板,同学变成同事,相处之道完全不同,大家把你当成隐形人的感受只有亲身经历过的人才能体会.过去的一年中,在酒店的指引下,在关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习得到了不少的进步.

前台是展示酒店的形象、服务的起点.对于客户来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是非常重要的.所以前台在一定程度上代表了酒店的形象.同时,酒店对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半.有了对其重要性的认识,所以我一定要认真做好本职工作.

一、努力提高服务质量

认真接听每一个电话,并且熟记每个部门的分机号,严格接照酒店的指引给予电话转接同时做好保密工作.客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度,将热情的接待.在合适的环境下向客户宣传酒店文化,巧妙回答客户提出的问题.做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等.在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识.不断的为自己充电,以适应酒店的快速发展.

二、注意前台的卫生和形象,按时提醒卫生人员打扫,清洁

对自己责任范围内的会议室将会保持室内的清洁和用品齐全,按时给打印机、复印机、扫描机、传真机更换硒鼓、墨水和做好维护工作.

三、做好办公用品仓库和纸张管理工作

按时盘点仓库,做好物品归类.严格接照酒店制度,做到每件物品进出都有登记.及时查看物品的库存和完好情况,对缺少或损坏的物品及时上报相关人员.

四、及时完成ERP系统和各种汇总工作

ERP系统是我新接触的事物,但是我会尽快去熟悉,包括输采购订单和办公用品的出库等.各种汇总包括:每月的办公用纸记录、办公用品领用表、办公用品盘点表、汽车公里数等等.汇总工作十分重要,它是对上个月的总结,是对未来工作的计划和展望.

五,以大局为重,不计较个人得失

不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱.作为一员,我将奉献自己的一份力量为酒店效命.平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通.并且多了解酒店的基本情况和经营内容.为了往后能更好的工作,不断的打下基础.

文员工作的特点是事无大小、琐碎繁杂.虽然前台的工作有时是比较琐碎,但大小事都是要认真才能做好.所以我都会用心的去做每一件事.感谢教诲和酒店给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!真诚希望领导和同事们能多给予我帮助,多方督促,使我取得更大进步.

前台客服年终自我工作总结 篇三

岁月如梭,转眼又快迎来了新的一年.在即将过去的20__年里,我在企业领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作.现在对20__年的工作作出总结.

一、前台工作的基本内容.

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要.20__年11月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示企业形象的第一人.在工作中,严格按照企业的要求,工装上岗,五官清秀.热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室.为企业提供了方便,也为客户提供了方便.接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答.

二、前台工作的经验和教训.

在到___企业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的.比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入.在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取.

三、前台工作的下一步计划.

基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守企业的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作.努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心.我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短.与企业及同事团结一致,为企业创造更好的工作业绩!

忙碌的20__年上半年即将过去.回首客务部半年来的工作,感慨颇深.这半年来客服部在企业各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩.

前台年终工作总结 篇四

不知不觉来到海龙已经一个月的时间了,在这一个月里,通过各位领导对我的指导,通过同事们对我的支持和帮助,通过自身的努力,我感觉自己在工作理念上有了很大的突破,工作技能上有了很大的提高.

首先,在这里再次感谢各位领导对我的关怀和帮助,感谢你们对我的严格要求,正是这样的严格要求,才让我在短短的一个月时间里面迅速的成长起来.在上一个月中,通过领导的方向性指点,使得我认识到自己当前主要的工作目标是尽快融入到海龙这个大家庭,在领导指导下,参照当前xxx宣传的重点,结合企业文化,完成自已的主职工作——在规定的时间内完成xxx日常的前台客户接待和电话接待,并使之达到xxx的基本要求.

下面我就自己上个月的工作、学习、思想情况进行总结汇报.

　工作情况报告

负责xxx前台接待工作

由原来的什么都不懂,什么都不会做,什么都不会说,到现在能够独自接待,自己有了很大的进步.这要多多感谢xxx里其它同事的帮助与支持.在这一个月中,我对IT产品所产生的简单故障问题有了一定的了解,但是我现在还需要丰富自己的知识,多向工程师们学习专业知识来提升自己.

　电话接待工作

在这方面,我要把所需要的话术全部记住,普通话说好,专业知识弄明白.说话态度要好,服务好每位客户,让每位客户都能感受到我们海龙服务的热忱.

　学习情况报告

通过对xxx网站、相关文件的学习和领导的'讲述,我对xxx的企业文化有了一个清楚的了解.对自己的工作也有了一个更深入的了解.

每天的硬件学习让我学到了很多东西,这是我从学校没有学到的.在学校里学的基本上都是理念知识,很少有自己动手xxx的,但在这里,所有的部件都在眼前,随时都可以拿来看,更容易掌握、记住.

但是学习是没有止境的,我仍需学习,向更高一层发展.

关于前台年终总结汇总 篇五

1、认真接待访客、来宾,仔细登记相关信息、按流程安排到会客厅,并通知相关部门人员进行接待.

2、完成20xx年3月至11月员工的考勤记录汇总及外出登记,为工资计算提供基础依据,在工作中认真负责,没有出现一次统计错误,受到领导和同事的肯定.

3、完成电话、邮件、信函的收转发工作,做好相关信息的记录,

及时通知和传递到相关部门,保持信息流转高效.

4、完成市场部、加盟部等部门员工出差预订机票、火车票、客房等累计384人次,并进差旅人员行程及联络登记.

5、每天打扫前台区域内的整洁,定期进行该区域内的报刊杂志更新、精心对盆景植物的进行日常维护和保养,通过我的努力xxx前台小天地成为展示xxx形象大舞台. 前台工作是琐碎、繁杂的,这些工作必须细致而有条不紊地进行.一年来每一项工作我都认认真真,尽职尽责做到不漏一项、不错一项,我的工作态度和工作质量也得到xxx领导和同事的肯定.

酒店前台年终工作总结和工作计划 篇六

20xx年即将过去,这一年是繁忙的一年,是辉煌的一年,酒店在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,通过全体员工齐心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,入住率始终保持在90%以上,酒店业绩连创新高,在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评.我做为酒店的一名员工,通过自己的努力,也取得了不错成绩,多次被酒店评为优秀员工,受到奖励.我主要从以下四个方面做好本职工作的.

一、尊重领导,听从指挥.

在平时的工作中,深刻领会领导的意图,接受领导,服从安排,按照领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪明,工作上毫无怨言,任劳任怨.对于领导表扬奖励,能够正确对待,不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正,不暴不弃.能够的完成领导交办的工作任务,经常受酒店及客房部经理的表扬.

二、遵规守纪,搞好服务.

遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班.严格按照工作流程及领导要求搞好服务,做到房间打扫时不留死角,一尘不染,整洁干净,为客人服务时,能够正确使用文明用语,做到细心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客人解释清楚,取得客人的谅解.查房时,发现酒店物品有损失时,及时和客人一起进行核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人满意.

三、团结协作,不计得失.

和酒店人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关心爱护同事.在工作中,自己的工作完成后,能及时帮助其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,不耍小心眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通,消除误会,共同做好工作.在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时,能及时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清楚后,及时关心帮助,以此来增进友谊,促进工作.

四、虚心学习,努力提高.

虽然做客房服务工作有七、八年了,但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中,思想上重视,行动上积极主动.做到耳到、眼到、口到、心到、手到.学习时做好笔记,认真听讲,不懂就问,回家后及时研习,加深印象,工作中,仔细揣摩,正确应用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶.

存在的不足和问题:

1、有时工作热情不高,不太积极,有拖拉的现象.有时退房比较多,时间比较紧,房间卫生打扫得不仔细,还有遗漏的地方.查房时,用品较多,有时有忘记登记的现象,给个人和单位造成了损失.

2、服务水平还需提高.文明礼貌用语用得少,态度比较生硬,缺少主动性.

在新的一年里,在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,我将认真做好本职工作,努力提高自己服务水平,团结同事,积极进取,做到会听话,会服务,会学习,和酒店全体员工一起团结协调作,共同努力,使酒店在新的一年里红红火火,业绩突飞猛进,节节高,再创佳绩.

附加篇:酒店客房部年终工作总结和下年工作计划

工作的整体回顾:

一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章.客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任.一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务.在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润.

xxxx年我完成了以下工作:

1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量..为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言.自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高.以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度.

2.开源节流,降本增效,从点滴做起.客房部是xxx的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在: ①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为xxx节约一笔不少的电费.

3.为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定.从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯.我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了.

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动.对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了一切工作都是为了让客人满意的良好氛围.从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高.

由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:

1.容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识.

2:房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高.

3:各个岗位的服务规范需要进一步加强.

4.设施设备维保计划未落实到位.

5.交xxx时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错.

关于明年,我的计划是:

1、认真做好每一天的每一项工作.

2、细化服务措施,提高宾客满意度.

3、加强教育培训,强化员工队伍素质.

4、规范管理,促进企业健康有序发展.

5.加强市场营销,不断调整客源结构.

6、认真做好上门散客的销售工作.

7、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额.

8、规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次.

9、多学习其他东西,充实自己.

实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店营销竞争力,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平.

在xxxx年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创xxx新效益而努力奋斗.

附加篇:酒店客房部年终工作总结和下年工作计划

xx酒店客房部上年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步同时也存在着一些不足:

亮点之处

一培训方面

1.每月完成两个SOp流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度.

2.集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表的进度进行学习,班组再进行考核.

3.每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力.将岗位发生的鲜活的案例对员工进行,避免该案例的再次发生,提高了服务质量.

4.针对工作中发现的不足,安排专题培训.暗访中发现的物品摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点.

5.房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并.

二管理方面

1.上年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服人员的严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作.岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份开始,将7-9三个楼层划分给柯林xxx协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定.

2.上年总体服务质量较稳定,1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获得了宾客一直好评.特别是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升,对我们来说有较大的压力,特别是8xx楼的整体硬件水平不足,我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度,赢得了良好的口碑;在2月份和5月份,8xx楼客房岗和8xx楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是对我们服务质量的肯定.

3.专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用.针对上年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解.

4.岗位的销售意识不断增强,1-5月份岗位工完成了房餐贡献元,超额完成了部门的考核指标.岗位基层员工的销售意识有较大进步,

5.常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和VIp客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个xxx,节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等,通过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势.

三接待服务方面

1.顺利完成各个黄金周的接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量0投诉,安全事故0发生,同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2.5月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流,通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段的工作提供了指导;

3.管家服务的有效跟进,上年以来岗位派出了多批次的管家对VIp客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作.

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好效果;

5.对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点.

四团队和人员方面

1.关爱员工计划的推行,祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一致认可,提高了员工的满意度;

2.组织多批次的户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流的机会,在工作的同时让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力;

3.每月召开月度质检会,岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励,起到了一定的激励作用;

4.在班组集团问卷考核的基础上,逐步推行领班KpI考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标;

5.人才培养机制的建立,根据职业定向计划表,上年已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才.

不足

1.岗位人员不足,员工工作量大,使之各位员工存在一定的怨言和误解,在工作量安排上存在一定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展,是上年以来主要面对的一个严峻考验;

2.培训效果不尽人意,二级SOp流程考核成绩不稳定,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了.其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况.同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一;

3.卫生质量下降,存在Oxxx不OK,住客房卫生也不能保证的情况.员工操作马虎,同时领班检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降,在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

3.专业度不高,规范操作屡次被部门质检,班组执行力有待加强,管理者现场督导不够,员工不按流程操作时常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉;

4.员工的个性化服务还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不提供的情况,;

5.员工合理化建议创新不足,大家参与的积极性不高,目前还没有员工提的合理化建议被采纳;

6.明查工作仍然准备不足,预见性不强,安排不到位,存在较多问题,将我们的问题暴露在了集团层面,影响了酒店的声誉;

7.个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展,对其他员工也造成了恶劣的影响.

在下年,我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作,针对上年存在的问题进行以下思路的调整:

1.着重加强质检的奖惩力度,针对每天的质检情况进行张榜公示,做到有奖有罚,形成每个班组和每位员工的竞争意识,让大家有一定的压力,化压力为动力;

2.每月开展专项的卫生统计和评比,对做的好的员工进行奖励,以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比,对于每月质量稳定的班组给予奖励,奖励到领班个人;

3.继续做好专项计划卫生的跟进检查,提高专项计划卫生的质量;

4.做好人员的补充和培训,后备人才的提拔和培养,化解人员压力;

5.开展员工和领班的业务技能竞赛,提高服务技能;

6.对新员工的培训和考核继续跟进,除了一对一的师徒制以外还要对他们进行阶段性的专题培训,如解决问题的能力,服务意识的提升等,起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会;

7.设立岗位教练,对适合的人员进行考核,由人力部或部门颁发证书,对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力;

8.对明查知识的学习分解到每周,做到定期消化,能够化解一定的压力;

9.继续做好500问和案例的培训,通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果,提高员工的意识和能力;

10.继续做好关爱员工计划的执行,提高员工的满意度,针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈,了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新,做到吸引员工.

4s店前台年终工作总结 篇七

时间总是在忙忙碌碌中过去了.但在4s店我学到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、学习情况在一个总结,不当之处请批评指正.20xx年x月我入xx店,在汽车前台任职,在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下,思想、工作取得较大进步.回顾入职来的工作情况,主要有以下几方面的收获和体会:

一、从严要求的环境下,认识工作,进一步认识自己

我入职以后才发现,我对前台服务的理解还只是皮毛上的东西,有很多东西是我从前没有想到的,因此,我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作.我感到,一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低,往往受其所在的工作环境影响.我从一开始的懵懂到现在的熟悉,与上级领导和部门同事的帮助是分不开的.如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况,就是六个字,即:严格、紧张、忙碌.严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏.从模糊到清晰,我充分认识到自己工作的重要性.工作中,面对领导的高标准、严要求,面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度,面对紧张高效的工作节奏,使我深受感染,充分认识到,作为这个集体中的一员,我首先不能给这个集体"抹黑",拖这个集体"后腿",在此基础上,要尽快融入到大家共同创造的"勤奋学习、努力工作"的浓厚氛围之中.在这种环境影响下,我的力争在最短的`时间里熟悉自己的工作,在这一想法的实现中,我的工作标准也不断提高,总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态,时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作.这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证.

二、在勤奋努力的学习中,素质得到提升

应该说,过去的一年,是勤奋学习的一年.由于自己入汽车行业时间比较短,要想在同样标准的工作中做好做出色,必须付出更多的努力.通过学习,使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习,都有了一个飞跃式的进展.这也更加验证了"只要付出,就一定有回报"的深刻道理.

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新,工作取得进展

回顾过去一年忙碌的工作,从开始的不懂到现在的熟悉,从刚迈出大学的青年到现在的准职业人,从部门同事的认识到相互之间的密切合作,每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼,也是一种考验.前台汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成.

总之,汽车前台还是一个不断成长的部门,是一个锻炼人的好地方,我有幸伴随它成长,它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己,认识到工作的本质,那就是相互之间的协作,一个人可以才华横溢,但是没有其它人的协助,仅凭一人之力是什么都做不了的,我在工作中学到了很多工作上的事情,也学到了很多做人的道理.尽管觉得很忙很累,但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉.我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础.我也深知,工作中自己还有一些不尽人意的地方.比如,在接待上,还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急,缺乏深入细致的工作作风等等.我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺点,加强锻炼,以出色的表现为xxx整体工作上水平献计出力,做出贡献.

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