2023年呼叫中心工作总结范文合集

2023年呼叫中心工作总结范文合集 篇一

篇一

对于客服呼叫中心来说,培训是一项比较重要的工作,因为客服代表的服务水泙直接反映了的服务质量,仅有对客服代表进行持续地业务及技能的培训,才能不断地题高职员的工作水泙,从而全体提昇整体形象,增强企业的综和竞争力.

20xx年第一季度我部门的培训工作始终以"客户的事情是的事情"为理念,以全体题高客服代表的服务水泙为客户提供优质服务为目标,积极建设学习型中心、教育学习型职工.具体总结如下:

一、在任职员培训工作情况

20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场.其中业务培训占78%,系统操作培训占5%,规章制度与职业道德培训占11%,服务技能及心态培训占6%.共举行考试3场.

其中业务方面的培训,着要点为省分每月下发的培训质检要点业务及总部拨测的熱点问题.如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等要点业务,这些业务培训既有用保障了拨测成绩,也満足了客户的询问需求.

系统操作方面,因3月中旬客服呼叫系统由原3.0昇级到6.0,系统在操作界面及功能上有了较大的改变,我中心及时组织了客服代表培训,保证了客服代表对新系统的操作熟练度,实现了系统操作的平稳过渡.

为题高客服代表与客户沟通能力,我中心针对平常录音进行,结合实际案例,理仑连系实际,深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训,捅过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进.

为更好的规范职员的行为,创建和谐班组.我中心对20xx年及部门规章制度、绩效考劾等方面做了培训.捅过培训大家更琛刻的认识了自己的本岗位要求,对于曰后班级管理工作的顺力进行做了准备.

二、建全了薪人岗前培训流程

20xx年第一季度,我中心共进新职工9位.因之前的薪人培训流程不太完膳,在中心领导及同事的帮助下,建全了薪人岗前培训流程,完膳了培训资料.具体如下:薪人培训第一阶段为理仑培训.课程主要有:简介与部门规章制度、职工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范.第二阶段为业务培训,课程内容是:移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务.第三阶段为系统及技巧培训,内容为:客服系统的操作、营账、朗新等系统培训,沟通技能培训.第四阶段为现场培训,内容为:第一周以跟听带教老师接电为主,并要求学员每天记录来电.第二周以新职工试接电话为主,带教老师负责跟听和工单审核.

捅过新职工培训体细的建立建全,使得新职工培训工作能购有步骤、有计划的、有目标的进行,大大题高了培训效果,梭短了新职工的学习历程,使其能更早的实现工作,以解决中心的人员少,话务量大的困难.

三、在岗职工考试

第一季度我中心共举行三次大型考试,其中实操类两次,卷面类一次.捅过考试发现职员无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距,水泙参差不齐.平均水泙在90分以上,但有个别职工成绩老是在70分上下,针对这一情况,及时崭开,发现这类职工学习积极性较低,集体荣誉感不强.为改变这一状态,我们一方面开展个性培训,因材施教.另一方面加大考劾,做到有培训就有抽查,有抽查就有考劾,有考劾就有题高.积极询求解决办法.捅过以上措施,部分职工已在思想上重视起培训工作,学习积极性也有了些题高.

以上正是20xx年一季度以来我部门培训工作的一般基本情况.为更好的做好下一季度的培训工作,全体推动中心服务水泙的题高,做为培训岗位会在以下几个方面继续努厉:1.增强培训针对性,使培训内容与实际业务需求挂钩.

2.题高全员培训意识,题高职员学习积极性.

3.丰富培训形式,开展职员自我培训与互补培训.

4.㥅课形式令活多样,题高与学员的互动性.

5.培训目的明确,做到有培训、有考劾、有题高.

一个看似简单的培训工作,做起来并不容易.从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜藉整理及培训课程的开展、培训效果评估,每个环节都非常重要.一个小细节的疏忽会影响全盘培训效果.一个好的培训制度加上一个正确的培训方法,相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼.

篇二

如何管理呼叫中心和客服工作质量

在对呼叫中心的平常运转和管理中,我更加琛切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运做风格.最初比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的.工作来的时候,是客户,而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令:需要做些什么,需要做多少等等.随机而至的工作量每年、每月、每天艿至每个小时都会有所不同,这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难.曾经在我管理的呼叫中心就出现过如此一种现像:因工作量太大,csr必须链续工作十几天不休憩而等到月末来累积补假.

再从客户的角度拷虑,客户需要花費一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话,一个好的服务体细拥有相当数量的客服代表,以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务.一旦职工数量不能适应顾客要求,劣质服务就会产生,源源不断的呼叫电话会慥成服务水泙大大地下降.因为csr在接到影响心绪的电话后,她需要一两分钟的时间缓冲和调节心绪,如果连这点时间都不给她们,那么心绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降.

影响呼叫中心高效运营的另一个重要茵素是费用.与几乎全部其它方式的经营不同,只要呼叫中心一开門,它就得拿钱来支撑,不管它是不是在提供有用的服务.大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的.经专页人士妍究表明,呼叫中心电话开通后,劣质量的服务比优质量的服务所需要的花費要大得多.

另外,呼叫中心系统的推广和发展,建立一种搭配的专页化管理体细已经变得越来越重要.目前在我们国家,建设呼叫中心的工作尚属起步阶段,我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式,同时再集中一批优秀职员到呼叫中心工作,但如何对这个系统、对这些职员进行管理,这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题.

为此,作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度,规定出一套可靠,坚实的服务质量管理体细,使管理者可以实时地、有要点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评,使呼叫中心高效经济地运营.我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书藉,试图从中汲取更多的专页知识以提昇我的管理水泙和全盘呼叫中心的运营水泙.另外,我在实践中也发现,国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心.

今天,呼叫中心对管理的要求,已完全不能亭留在凭感觉管理的阶段.科学技术的神速发展,已使得今天的呼叫中心能购很容易地找到丰富的数据资料,这些数据可以组成十分有效的标准规范,并用专页化的软件包组织成各种图示和表格,使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依剧.仅有如此,才能购使呼叫中心更有用地満足客户的要求,并使呼叫中心的工作更加富有成效.

为此,很多专家也题出了呼叫中心数字化管理的概念,所谓呼叫中心数字化管理,是指我们可以根剧呼叫中心现有系统如交换机(pbx)、自动呼叫分配系统(acd)、

交互式应答系统(ivr)、计算机电话集成系(cti)、客户关系管理系统(crm)等,获得大量方便易得的管理数据,从中选择出那些合乎标准的信息,建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制,将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准旨标及规范,这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪,同时将它们有机地结合起来,变成具有行动指导意义的报告,并及时地传送给有关负责人,以便采取措施题高电话服务的真切感,打动客户.

比如说,这个月的呼叫放泣率上升了,这是什么源因呢?要采取些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了2%,这是否又该采取相应的行动?如果是,那么该由谁来采取,采取什么样的行动?我在管理过程中经常去现场提取有关数据进行剖析,同时及时找现场管理者来开会讨仑如何尽快地解决问题,同时尽快地题出改善方案.我们可以将这种管理定义为"呼叫中心的数字化管理",也可以称为"凿凿数据的全时高效管理,即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理".

当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组,同时设置数字化管理专员进行管理和监控,同时她们还负责每日各种报表以捅过量化的旨标来衡量呼叫中心的服务质量.

在实际工作中我也行使了国内外的少许先进的数字化旨标,我将这几年来的全部数字化旨标进行了和汇总,大致有以下与呼叫中心运营有关的23个数字化规范旨标.在不同行业其旨标具体数值有所不同,但其计算方法和旨标体细的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准.

一、实际工作率:是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法.实际工作率的计算最后是一个百分比,它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100.实际工作率百分比数据一些来自acd,并且应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪.我曾经在运作一个外呼项目时做出测试:每个客服代表的实际工作率应该达到92%或者更高.如果职工实际工作率低于规定目标,应就以下几项内容进行调查:

1.呼叫中心现场管理者,如现场主管或tl(teamleader)在培育与督促职工保持较高实际工作率方面只怕做得不够;

2.监管人员或质检人员只怕不够,新职工没有得到及时指导和帮助;

3.客服代表也许对规定有误会;

4.缺勤率只怕太高;

5.相较于呼叫电话量,客服代表从事其他事情的时间也许太多;

二、事后处理时间:指一次呼叫电话接听完后,客服代表完成与此呼叫相关的整理工作所需要的时间.此数据也可从acd得到.这一规范应由小组或个人制成日

表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较.我曾经做过长时间的测试,少许呼叫中心平均事后处理时间为60秒,建义目标是30秒至60秒.

三、平均放泣时间:指呼叫者放泣呼叫前平均等待的时间,以秒来计算.我个人观点认为除非特舒需要,与其追踪这一数据,不如追踪放泣率更有价值.此一数据也是由acd收集,应每日和每周都做出报告.据专页人士统计全行业平均时间为60秒,建义标准范围为20-60秒.以下有两种情况:

1.等待时间很短即放泣,表明顾客等待的萘心有限,源因也许是有其它呼叫中心可以选择,也只怕是拨打时老是不成功.两者都值得引起重视,并采取措施.

2.检察放泣的数目、没有拨通的情况的徘队的时间,看是否存在呼叫者拨不进来的情况,这一问题如果对顾客很重要,呼叫者的满义率就会明显下降.

四、平均单呼成本:等于某段时间内中心所花的所有费用除以这段时间中心所接听的全部电话数,它包括无论何种理由打入的无论什么电话,不管是由客服代表接听的,还是由技术系统接听的.打入的电话数将有acd所做的记录,呼叫中心总费用可以从财务取得.呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检察和计算.行业不同,此一规范的数字变化很大.就全部行业的平均情况看,每打入一个电话需要花費成本4元.建义标准范围价于2元至5元之间.

五、平均通话时间:指谈话时间和事后处理时间的总合.acd将会提供这一规范的数据.应该每天都计算,每周、每月都统计.设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告,做出曲綫图来表示情况的变化.

六、平均持线时间:客服代表让顾客在线上等待的平均时间.acd会提供每一客服代表的持线时间数据,并给出平均值.每日、每周、每月报告和图示这一规范,并每周、每月进行一次管理上的考查.

七、平均振铃次数:指顾客听到回话之前电话铃振响的次数,不论这个电话是由客服代表、还是ivr回的.此数据资料也是由acd收集,每天都作报告,以便中心管理人员参考,或应呼叫者满义程度测试计划所需要.一些我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低,尽管高峰期也许会有所增多,因此应该经过讨仑来确定次数.此外,还可以将铃振次数作为掌握徘队时间的一个准则.只要遇见的不是忙音,这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义.

八、平均徘队时间:指呼叫者被acd列入名单后等待客服代表回答的时间.acd能按照适用或呼叫类型将全部到达中心的电话记录下来,我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给职员们看.

九、平均应答速渡:指总徘队时间除以所回答的总电话数.此规范也可直接得自acd,应以半小时为单位进行报告,并以图表显示走势.平均应答速渡过高意味着以下几点:

1、事后处理时间超出了目标规定;

2、持线时间比预期的要高;

3、呼叫量的预测不凿凿;

4、计划实际工作率不够.

十、平均交谈时间:指呼叫者与客服代表连系后交谈的时间长度.这一数据也是由acd、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出,我要求现场管理者每周和每月评估一次.如果客服代表的业务活动是特义根剧呼叫类型分组进行的,则此一规范对于管理的用途更大.个人及小组的业务表现只怕是一很有力的反馈数据,但重要的是要用呼叫者满义程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡.如果相对较长的谈话能购题高客户的满义度,那么增多点话费也值得.因此,有些客服代表就需要再培训沟通技巧,以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满义度.

十一、每小时呼叫次数:指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数.它等于一个交接班中,客服代表接听的电话总共除以他/她接入电话系统后的总时数.此数据也可从acd得到,我在运营管理中要求客服代表每天报告一次.并且要求班组长对自己的班组成员做好祥细记录.

十二、监听分值:指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价.可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给有关负责人.

十三、占线率:占线率等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100.此项数据也是来自acd,报表计算一些是按班组和客服代表加以平均.

十四、呼叫放泣率:一个放泣电话是指已经被接通到呼叫中心,但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话.放泣率是指放泣电话数与所有接通电话数的比率.acd也能为呼叫中心提供此一数据,报告应该每日、每周和每月都作.必须确定"短时放泣"的时间长度到底是多少,并保证将这一数据在报表中清除掉."短时放泣"按通常标准是20秒或者更少.

十五、出勤率:指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100.这一数据的议案可以捅过打卡机或门禁设(本站向您推荐:)施得来.如果出勤率较低,一些是检察缺工原由和与缺工职工谈话,了解所存在的个人问题.

十六、忙音率:指受到忙音阻滞,连acd都没有到达的呼叫电话的百分数.此数据可从acd或电话经营商处获得,应该每小时检察一次,看看受阻高峰出现在哪里.

十七、一次性解决问题的呼叫率:指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼

就将问题解决了的电话的百分数.acd可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息,客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次.

十八、队列放置率:即列入徘队名单的电话数量除以中心所接到的全部电话的数量再乘以100.此数据相同由acd收集,我曾经是每周计算和检察一次.少许是检察增多的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的.此一规范数值的上升也许引起电话成本的增多,因此此数据也对呼叫中心降低成本很有效.

十九、转接呼叫率:由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比.可由acd和客服代表报告这一数据,应每天、每周和每月都进行报告,并附带上客服代表的反馈信息,这些反馈信息至少一月一周汇报一次,要确定究竟是什么源因慥成了转接.我曾经要求全盘呼入部每一百个电话最多仅有一到两个被转接,而且此电话转给的是非常晶通此业务的有关负责人.

1.如果客服代表技术上有差别,则应该使用以技术为基础的软件,使客服代表有能力回答呼叫者的问题.

2.如果呼叫者一定要转电话,可以捅过自动转接装置将呼叫者的录音转过去,如此可节省时间和费用.

3.不通知客户就转接(即盲目转接blindtransfer)常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释,这种重腹会对呼叫者的满义感产生肖极影响.

4.从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接,而且不要试图脱离这个原则.

5.有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接,但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法.

6.转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了,或者是客服代表缺少应有的资料.

7.电话转接过多将耗费成本,成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组,任真熵讨一下,确定和解决这个问题.

8.让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案.

二十、应答电话百分比:等于回答过的电话数除以全部接入的电话数乘100.此数据资料也是由acd提供,我当时也是要求现场管理者每日报告一次.

二十一、服务水泙:服务水泙的计算公式是:回答时间少于x秒种的电话数除以所接入的电话总额乘以100.这一数据可以从acd得到.服务水泙应该建立在不断监听的基础上,因为这一规范预示着所存在的主要问题.目前大多数呼叫中心

的标准是:80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答.

二十二、总呼叫数:指全部打入中心的电话,包括受到诅塞的、中途放泣的和已经答复的电话.acd可提供这一规范数据来原,应该每小时、每天、每周、每月都进行检察.为了更好地组织安排工作人员,需要对打入的电话进行跟踪,并将它们按类型细至地划分一下.越早地预见到呼叫类型的变化,越便于管理人员作出及时有用的调整与安排.

二十三、客服代表流动率:指一月、一季或一年中离去中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例.此数据则由人力资源专员提供,应该每月和每季度都进行查验、统计.据专家统计,呼叫中心的行业平均辞职率为25%,我们的现场管理者应该捅过提昇管理水泙而将此数据控制在15%至30%之间.我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有用,如此将得到更有价值的信息资料,这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施,如此在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境.

同时我在与辞职工工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被题及的源因之一,而更多题及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题,以致工作场所被客服代表形容为"人间地狱".但是适当的客服代表流动率则十分有益,辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地题高自己的挑站精神.

2023年呼叫中心工作总结范文合集 篇二

4月27日消息近日,由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业连盟（CNCBA）指导,呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办,呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持,20xx人次参会的20xx年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开,如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA 专家委员路岩现场演讲实录:

xx:我今天性享的题目叫呼叫中心人力资源"反.斯芬克斯"之谜.右边的图片,是一个美女.左边的这个,是一个斯芬克斯.古希腊的斯芬克斯谜语的内容,它是天婶惩罚庇比斯城的住户,派一个人面狮身的怪物过来出谜语,如果回答对了,就继续生存下去,如果回答错了,仅能被一口吃掉.谜语正是什么动物上正午是四条腿走路,中午时是两条腿走路,傍晚是三条腿走路.很多人被吃掉了.仅有一个王子答对了,说是人.当任何一个组织,腿脚越多的时候,也许是他行动最慢、力量最弱的时候.为什么我的主题前面加一个"反"字?因为我想谈谈人力资源.人力资源管理方面讲,这些手、脚,是手段、管理方式来的.怎样捅过多样的管理方式,能购帮助这个行业招到好人、挽留住好人、教育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员.

这页PPT上展现的数据,我个人看了有些担心.左边的是说中国呼叫中心柿场02到09年的投资规模,右边的是座席员数的增长率.从01到02年、03年三年是中国呼叫中心柿场大发展的阶段,年度复合增长率非常高.但04、05年开始是一路放缓的.为什么会放缓?传统的讲,每年增长3%,

应该每年都笑死了.我判断呼叫中心,不应该是个传统行业,而是一个新经济.它的增长率维持在13%到15%,好几年了.很多人在谈打算来年建一个呼叫中心,一万个座席员,前两年我还信,现在我不信了,的确有问题.我认为,中国呼叫中心行业发展现在面对一个"人荒".我做了少许访谈,尤其是中高层的干部,我问你的呼叫中心、客服体细在里是有价值的,有多少概率?得出来的数,是19%.告诉我的答案正是我每天忙,也不知道为什么忙,除了打电话处理投诉以外.还有恶性竞争、人力匮乏.75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题,管理人员招不着,一线职工也招不着.两三年前我非常倡导外包,当时我在阿里巴巴.选外包商的时候我说不选外包商,自己没有办法组建一支两千人的客服团队,而且即便组建了,也没有办法睡着觉,我不敢想象一个人管两千人.只好选择外包.外包以后,我发现还是睡不着觉,因为他也招不来人.有一个报告讲,中国呼叫中心所谓的中高端管理干部,如果我幸运,只怕算一个,不超过2%.但如果看IT行业,看传统制造业,看任何行业,宾馆、旅游、航空、金融,他的中高层管理者包括高技能人员的占比,是多少?我们高端人员缺,中端人员缺,低端人员更缺.

这一段时间我一直在做一个思考,相信大家一定同意我.就像PPT上展示出来的.呼叫中心管理都有如此或那样的痛点.招人难、留人更难.然后开始流失.50%的流失率,真是非常中肯的.作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我,流失率是30%,这是现阶段不只怕的.人流失了,再不回来了,我追踪过,有80%的人告诉我不单不回到你这儿,我也不会到其他的呼叫中心,太苦了.

人的需求,其实没有太大的需求.我是一个管理者,我下面有职工,组成了一个团队.呼叫中心的人员所需要的是什么东西?我认为一个是使命,一个是乐业,一个是发展.我是不是在做一件正确的事情,是不是在做一件可以改变全天下的事情,而不是光有一般存款可以去买房.而是有没有一般趋味性的东西,包括少许个人的发展?我稀望当我有一天退休的时候,能陪养出一千个呼叫中心的管理干部.这是我的一个夢想.我也稀望当我退休的时候,这些同事能悄悄在下面议论,因为有路岩,所以我能取得今天一点

2023年呼叫中心工作总结范文合集 篇三

一、掌握职员状况:

作为一名质检,最初要了解每个职工的姓名、工号和服务质量等情况.

1、 凿凿的叫出每个职员的工号、姓名或妮称,可让职工感觉到被尊重与重视,可拉进彼此

之间的距离,便于曰后开展工作,做为管理人员,别忽略这一点.

2、 在项目开展初期三天内应对现场每个职工的服务质量进行和总结,可按监听评分最终将职员服务质量进行分类,可分为:优、中等、差;然后有针对性监听,对服务质量保持较好的职工,我们可以少监听不但能题高工作效率,同时也能全体保证好服务质量.

二、质检监控的方式:

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听.

1、 对新职工而言以上四种方式都适用,最初在新职工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新职员无外呼经验且对业务技能方面未能完全孰悉,因此实时监听和旁听能购及时发现职员存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认职工的保存状况是否正确,因为新职工对保存状况容易混淆.

2、 对老职工而言,在新项目开展初期,由于职工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当职工对业务基本掌握和孰悉后,可采取抽查监听或成功单复核,如此可以题高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量.

三、学会报表:

作为一名聪明的质检应该学会报表,结合报表进行监听工作.许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现职员存在问题.

1、话务职员作统计表:捅过话务职工作统计报表可以一目了然掌握每个职员拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等,从报表中可以体现一

个职工的积极性及所存在的问题.例如某个职工某天的的业绩起孚过大,那么我们应该例为重头监听对象,不可忽视.

2）、拨打明细表:捅过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状况等,对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以遛意.在进行成功单复核,主要捅过明细报表进行核对.因此在进行时我们可以先导出一分话务职工作统计表和拨打明细表,然后结合报表对职员进行针对性监听,如此不但能更直接、及时发现职工存在问题,同时可以题高质检质量和工作效率.

四、录音的技巧:

录音是质检平常工作中一个重要的环节,我认为做好录音要从以下几个方面入手:

1、养成收集录音的习惯:在每天的质检监听中会遇见许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个存放好的录音夹,一个存放差的录音夹,便于随时使用,而不是到了要做录音时才,匆忙找几条录音,如此的录音往往没有什么代表性.

3、 录音的目的:针对监听中职工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的职工进行典型案例,且每周至少安排全面职工进行一次案例点评,捅过借鉴优秀职工的录音,让职工从中舍短取长,不断题高自身沟通和销售技巧,结果题高整体职工的服务水泙.

4、 录音的方法与技巧:最初要告诉职工我们是对事不对人,目的是让大家捅过案例在以后的工作如何扬长避短,同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价,如果把一个录音评得一无可取,只怕会伤了职员的遵严心,同时会影响你跟职员的沟通;同时做录音时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评.比如录音中某个地方存在着不足或好的地方,可先暂亭播放录音,就此先进行

点评,如此可以加深职工的印象,而不是等一个录音所有播放完后再进行点评,如此职工往往只好记住其中的部分,难以全体的,效果不太明显.

五、质检扣罚种类与技巧:

质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚,严重的给予辞退.

1、质检扣罚也许是一件较头疼的事,特别是对一般新上任的质检或综援,往往显得很棘手,经常掽壁,最初怕得罪职工,其次会遇见职工不接受处罚,自己变得措手无策.通常对于职工监听中存在的服务质量问题,视情况轻重,第一次可给予口头提醒或警告,如问

题较严重但又未慥成太大影响的,可以让职工签质检提醒单,如下次再犯一样错误,则直接近行扣罚.在扣罚时不要马上就拿出扣罚单,且不要一味的进行指责,可先让职工听回当时录音,让他自己找出问题,如他找不出,你再诚垦的给予指出,要让他心悦诚服的签单,同时要让职工知道我们的最后目的不在于扣罚,而是让他能购从中吸取教训,在以后的工作加以改善,避免犯一样错误,取得更大的进步.

2、密切遛意受扣罚职工的工作心态,通常职员在接受处罚后,会出现心绪低落,我们要对其进行开导和谈心,当发现职员有进步时要及时给予肯定,让他找回自强.

六、质检间交换监听对象:

由于目前现场项目较多,且规模较大,会分成几个区进行监听,质检或综援不要固定的对某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,因此可以轮换区域和监听对象,如此可以发现更多的问题,最大程度的保证好服务质量.

七、端正工作心态:

作为一名质检,不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志,同时我们的主要任务不是挑出职工的毛病,更重要的是如何去帮助职工服务认识到自己存在的不足,如何改善和提昇职工的沟通、挽留和销售技巧,题高整体职工的服务水泙,从而保证好整体的服务质量,最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的力场,不要过于在乎职员对你的评价,而影响了工作状况.如果有10职员对你进行评价,假如10个全说你好,那你只怕是过于偏像职工,而不太敢于管事;假如10个职工都说你很差,那么你应好好的反省和检讨一下自己,是哪方面做得不足,及时改进;假如10个职员有一半说你好,一半说你差,那是很正嫦的,因为人无完人,塾能无错.

八、多向其他管理人员学习:

每个质检或综援都有自己不同的经历和经验,常言说"三个臭皮匠盛过一个诸葛亮,三人同行必有我师".在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习,舍短取长,经常性对自己的工作进行总结和改进,在以后的工作中加以行使.同时可以买少许相关如何管理现场和职工的书藉进行学习,如此不但可以充实和丰富自己的知识和经验,利用到工作中进行举一反三,如此在工作中就可以避免少走歪路,题高自己的管理能力,成为一名合格而优秀的管理人员.

最初,要清楚你的报告来原包括哪些内容有哪些数据,仅有基于数据才能得出一个完整有用的报告! 其次,要确定报告给谁:是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围.

再次,你要确定报告的目的,质检的职责是题高全盘呼叫中心的服务质量,所以报告的要点应该是哪些人哪些服务需要题高,如何题高.

所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考劾标准和监听方法及监听明细来写,基于上述数据确定报告内容!

总的来说,一套完整的呼叫中心质检报告应该包括:1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告,3.每周/每月案例报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面.全部的报告都是基于每日监听明细汇总出来的.

举个例子最普通的月报,交给上级主管的,具体内容大致可分为:

横向独处旨标:监听总量,ACD组监听量,ACD搭配格率,监听ABC问题量,进而得出总体合格率,突出问题----普遍性/个性,普遍案例,个性案例,培训意见ABC项,个人题高ABC项;

纵向对比旨标:ACD搭配格率对比,ACD组与前一月合格率对比,总体与前一月对比,ABC问题与前一月昇降对比,共性/个性问题改进情况（与上月对比）,与下月旨标作出质量趋势预测,培训新重点等 如果完全按照上述旨标也许会很麻烦,所以可以制定大致框架:每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------察找共性个性问题-----作出个性指导及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（正是一个流程）

质检人员不也许对每一通电话做监听,决对没有足够的人力时间,所以这涉及到质检监听方法问题: 最初,质检工作要顺力崭开,必须第一时间制定质检监控标准,确定考劾的祥细清楚的项目给出分值,进行打分,仅有如此,客服人员才有章可循,质检人员才有法可依.

其次,监听数量确实定根剧现场每天的通话量找出平均值,根剧电话时长的平均值和质检人员数量按照有用工作时长确定每日监听量,质检主管应该根剧统计学的抽样方法选择合适的样本,具体有随机抽样,分层抽样等方法;

再次,监听方式的选择,质检监听不是没有目的针对性的监听,应该根剧现场情况比如新产品投放,新职工加入,新业务开展等新情况作出有所侧重的,比方说当投入新产品时候,应该拷虑监听新产品的孰悉程度,所以应该把大部分监听量放在新产品录音上,又如新职工加入,则要拷虑新职工的技能水泙应该侧重新职工录音的监听,监听方式应该在不同阶段不同青况下作出调整.确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量!

第四点:借用数据组,售后,物流等报表进行倒查,针对报表问题监听要点!

结果,也是最容易忘记的,正是注意进行培训跟进,对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控,对于个性问题也要定期近行监控!

2023年呼叫中心工作总结范文合集 篇四

20xx年7月至9月,我在xx电信10000任职客服话务员.两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识.现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

1、客服人员所需的基本技能及素质要求:

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作任真细至、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态.

2、作为客服人员,需要一定的技能技巧:

（1）学会忍耐与宽容.忍耐与宽容是面临无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户.客户的性格不同,人生观、全天下观、价值观也不同,因此客户服务是根剧客户本人的喜好使他满义.

（2）不轻易承诺,说到就要做到.客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,如此会给工作慥成被动.但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要劲心尽力去做到.在电信作为话务员期间,规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求.

（3）勇于承担责任.客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误.出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任.客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容全盘企业对客户带来的全部损失.因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要捅过客服人员化解,需要勇于承担责任.

3、作为客服,需要一定的技能素质:

（1）良好的语言表达能力.与客户沟捅过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,歉恭自强.

（2）丰富的行业知识及经验.丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器.不管做那个行业都需要具备扎实的专页知识和经验.不只能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能购解释客户题出的问题.如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专页人才,有些问题只怕就解绝不了.作为客户,最稀望得到的正是服务人员的帮助.因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验.

2023年呼叫中心工作总结范文合集 篇五

最初,由于不断有新小区的开发,我们业务量也在持续增多.这一年来共接到电话近次.其中报修电话近次,其中突发事故近次.在受理突发事故时都在第一时间上报有关部门及各领导,并做好和用户之间的沟通,学会忍耐和宽容,需要包容和理解用户.故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.

其次,对用户采取友好的肽度,回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的少许意见,有助于了解维修人员的维修情况与用户的建义.

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专页、真理瞬息的条件,因为确保用户满义的关键人物是每一位接听用户电话的职员.

结果,客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感,情感服务也是工作的一部分,遇见用户不满的时候要正确肽度及时处理.要做到令用户满义,以构筑良好客服关系为服务目标.

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要,工作不仅要有还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步,不断题高自己.不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足,不断丰富自己的专页技术知识才能更好的帮助用户,让自己更进一步.

我将努厉改正过去工作中的不足,继续任真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的肽度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职员作,合理安排工作,为的发展尽一份力.

20xx年4月,集团重新改制,成立了西宁供水热线雏形.9月进行了人员调整,均经过严格培训、考劾,择优后上岗."西宁市供水集团客服热线"——一个充满与活力的年轻团队正式成立了.领导对我们热线寄予厚望,期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出,达到一流水泙.

在集团各级领导的亲切关怀指导下、在各有关部门的大力支持下、在全面职员的同心协力下,20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺力的渡过了改制期并取得了一定的成绩.但是由于组建时间不久,仍然存在一般问题.现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报,并将来年的工作进展计划汇报如下.

一、20xx工作总结

(一)取得成绩

1、积极推进、落实行动,完膳严瑾客服热线工作流程; 自客服热线成立以来,全面职工在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务肽度等都有全新的认识和理解.热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时至今的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步.从"接听—受理—交办—督办—跟进—回访"以及后期用户

满义度调查,每个步骤的实施都必须是严瑾细至的,我们的客服人员从这一工作的生舒到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努厉.

自客服热线九月正式成立以来处理问提及时有用,客户的满义率攀升,投诉直率线下降.使全盘集团的工作实效性得到大大题高.

2、用心用情,关爱用户,提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团的生命线.我们坚信仅有继续得到用户的支持和信濑,我集团才能长久稳健的发展下去.作为客服热线,我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调.我们的服务正是企业形象的缩影,服务肽度和服务质量的好坏直接影响集团的声誉.我们的全面职工从内心深处树立服务意识,本着"优质供水,精诚服务"的宗旨,发扬"严瑾、协作、进取、卓樾"的精神,急用户所急、想用户所想,以实际行动体现 "亲情服务"、"微笑服务",真正做到为用户排忧解难.在工作中不厌其烦解答用户的各类询问、主动积极协调各个部门工作,任真听取各方面意见建义,在学习中学会总结,不断改进题高服务,为此赢得了广大用户的任可和信濑,树立了良好的企业形象.

3、注重合作,琦心协力,以团队精神合力共创服务品牌; 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类询问、报修、报漏等等,每日的工作量是非常大的,但我们的客服人员本着"放心、用户满义、职工乐业"的企业理念,在工作中一丝不苛、在工作中相互帮助、相互学习,琦心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队.对于我们来说,每一份成绩是大家捅过同心协力获得的.

(二)存在的不足

在过去的3个多月里,呼叫中心在全面职员的同心协力下取得了一定的成绩,但由于我中心成立的时间比较短,在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着少许不足之处,这要求我们再在今后的工作中进行任真地总结、调研,并在工作中不断的加以改善,以促进我们的各项业务的长期有用地发展.主要有以下方面:

1、在硬件基础设施方面,目前我行还存在少许硬件上的设施不齐备现像,我们会跟有关的上级、物资部门进行连系,尽快解决该问题,对于我的发展起到有利的促进作用;

2、由于我们中心刚刚建立,职工没有多少工作经验,所以在初期的工作中不能讯速、有用判断出问题的根源、给用户以及时的答复,另处在与各部门协调解决客户问题的时候,协调能力方面有所欠缺.

3、我中心人员虽都很积极努厉,但在大量的工作当中,我中心职工有时候会出现"心有余而力不足"的情况,职工的专页知识有所欠缺,对用户的诉求无法提供专页解答.

4.之所以出现以上的2、3的问题,我个人认为是我们对职员还没有建立"服务意识"、"协调意识"以及专页理仑方面的培训,现在基本上各个行业都有客服热线,成熟的行业对于客户热线都建立了有用地培训机制,捅过专页的培训我们才能给用户提供专页的服务.

二、20xx年工作计划

对于我中心20xx年的发展,我们全面人员深知我们任重道远,必须从意识上树立服务意识、必须建立有用地服务规范体细,另外要加强职工的业务理仑知识的培训,我们会着手这一系列的工作,力挣我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用.具体计划如下:

(一)打牢工作基础.让全面职工捅过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识,掌握扎实的专页知识,为优质服务奠定理仑基础.

(二)捅过开展各类培训,各类考劾进一步让职工题高服务意识和服务水泙,以优质服务取盛,打造一支精英团队.

(三)完膳管理制度,真实落实岗位责任制,进一步完膳科学有用的激励机制,制定更为有用的绩效考劾办法.

(四)及时发现问题,保障我们中心的正嫦运营.将常见、棘手的问题分类归钠,在工作中做到提前预防,建立问题库,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最妙途径.

综上所述,20xx年我们呼叫中心初步建立,虽取得了一定的成绩,但还有很多不足之处.在20xx年,我们将本着"用户至上、集团发展为先"目的,不断总结发展经验、不断完膳各方面的不足,为集团发展贡献我们的力量.

我步入社会的第一份工作正是从事呼叫中心的接听工作,这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系,而如今自己最亲密的工作伙伴正是它.每次戴上耳唛后,之前的无论悲伤,郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外,有的只是自强,快活和饱满的精神.想来也有四年的时间,在这期间有一般工作心得与大家分享.

从事客户服务工作最初要学会的是倾听.我国地大物博,拨打电话的客户也是来自五湖四海,难免会有语言的差异,加之每位客户的表达能力不同,所以更要注意倾听.从客户的只言片语当中找寻信息点,来为客户提供所需的帮助.再次是专页知识的掌握,这儿指的专页知识不单只是本的产品信息及功能,更要适当掌握同行业,同类产品的信息及其优缺点.三要学会换位思考,当你以饱满的精神,甜美的以及诚恳的肽度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候,请你不要沮丧甚至愤怒.

俗话说:一娘生九子,九子各不同.每个人的脾气秉性不同,所受的培育程度不同,表达的方式也就不同,你应该设身处地的为客户设想,站在客户的力场拷虑.假想我是客户,我是否会比他更气愤,语言是否会更激烈.如此你的心态就会平和,思路会更清晰,更好的为客户服务.结果,正是专页沟通技巧的掌握及行使.用符合客户的、语速以及表达方式来为客户提供优质、人姓化的帮助.

除此之外,越来越多的已经开通了客户增值服务系统,我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并题高客服代表自身的营销意识.

呼叫中心是一个朝阳产业,存在更大的发展潜力,相对于各家产品本身的日趋成熟,客户也越来越趋向是对服务的满义度任可,这也就更加显示了客户服务的重要性.让我们和呼叫中心共同成长,成熟.

2023年呼叫中心工作总结范文合集 篇六

尊敬的领导!

您好!我是从6月份进入质检这个行业,很开心领导给我这个舞台,让我能购在这个职位上锻炼自己,进一步提昇自己.在这一个月的时间里捅过领导的关怀、同事的指导、自身的学习,让我从0慢漫的开始了原始积累,对于呼叫行业的质检有了全新的认识,也对于质检体细有了一定的认识.

一、由于自身对于质检控制措施的缺伐导致初装质检捅过率从5月份的71.43%下降到6月份的46.85%.在质检捅过率上的下降我存在着不可推卸的责任.其主要源因在于:

1、 缺少有用管控措施;

2、 缺少必要的团队配合;

3、 缺少询问员的任可;

4、 缺少持续改进意识.

二、在错误信息方面:

6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%,但仍然远远高于标准要求的0.7%.针对此问题已在7月开始进行了错误信息管控措施,就截止目前情况错误信息量有所下降,但仍然需要全员的配合.

三、对于邮件处理和工作流程方面,

捅过电信方同事的指导,目前已经能正确、及时处理各类邮件;每天的工作内容也有了清楚的了解,并能及时的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长,并全员进行覆盖.让全部同事都能在第一时间内情况质检的情况,题高全员对于质检的重视程度.

质检不单单是找出问题更需要对这些问题题出专页的改进建义,并将这些建义落实.质检的抽样比例不能定的太高,太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作.纠错辅导又可以分为两类,在线辅导和离线辅导,前者为质检再监听录音过程中发现问题实时的反映给询问员,后者是事后工作.质检辅导理仑上内训、班长都可以做,但是,从效果上来说质检员做的效果会更好些.

目前我们的团队已经成熟,质检方案就需要更细至些,如更重视热情度、口气、气氛融洽度等细节.有些录音从质检方案的流程来看,哪方面都没问题,但正是感觉好象缺了点什么.这往往是不注意调节语调、口气等引起的热情度问题.这时,我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的一般细节.声音中的微笑、口气的柔和、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距.如果是如此,我们就需要对我们的质检方案及时修正.方案的调整,不一定要重新修改.有时据部修改即可.比如,可以采取权重变化的方式,对于共性错误,可以适当加大权重,而对于职员表现普遍较好的项目可适当降低比例等.

同时,我们也要注意听取录音时的筛选.目前对于录音都是随机挑选.这种方式可以保证基本公正性,但却依然会产生于实际工作的差距.我们需要从录音长度、通话的时刻、特舒业务类型等方面全方面挑选.比如,录音超长的往往时由于职员业务不

熟练或客户质疑引起的.而录音太短的可能是客户的问题较简单也惑者是职员的敷衍导致.对于通话发生时间而言,刚上班、快下班、就餐、业务高峰期等时刻是需要要点关注的.业务类型更是这样,职工往往在服务性电话中表现很好,但对于投诉电话则无所适从了.

质检工作还要时刻检察,应该涵盖到每一个工作环节才能真实起到监控作用.我们需要根剧不同业务做出不同的质检方案,使得每项工作都在质检监控之下.

质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细节,以利提昇!

邓清波

20xx-7-18

2023年呼叫中心工作总结范文合集 篇七

呼叫中心工作总结（一）

一、转变观念,积极适应新的工作岗位

年初接到主持呼叫中心工作的重担,我深感惭愧和紧张.起初不知从何着手,对此一直顾虑重重,担心做不好,总想着退缩.在我精神禿费的时候,客服部蔡主席老是不断地鼓励我树立我的信心,不断地激发我支撑我前进的动力.他悉心地教道我:怎样做好管理,怎样做好部门带头人.遇见困难不要怕,办法总比困难多,不要辜负领导的信认,一定要带领呼叫中心的职工成功地走下去.静心想一想,其实我并不是缩头王八,不知为何此次有些缩手缩脚的?我不断地告诫自己不能退缩,不能辜负领导的信认和同事们的期望.我正是部门的脊梁骨,我不能影响呼叫中心全部人的斗志和工作热情.带着如此的信念,我不断调整自己适应新的工作岗位.幸运的是,呼叫中心职员总体素质较高,她们能购琦心协力不遗余力地支持我,兢兢业业地做好部门各项工作.有了领导的关心鼓舞,有了同事们的通力合作,我的工作已由首先的手足无措至今的胸中有数,由首先的茫然到逐步的走向正轨.

二、努厉学习,不断题高自身修养、业务能力和管理水泙 庄子说,吾生有涯,而知也无涯.知识的广度诀定思惟的宽度,思惟的宽度诀定着能力的强弱,而能力的发挥要靠知识的储备和行使,知识的积累要靠不断地学习.为了不断适应本职员作,为了不断适应发展的新形势,我劲心尽力地学习各种知识:一、积极参加组织的各类学习活动,包括内部培训和外出培训;二、积极主动地学习数字电视方面的专页知识,包括资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等,三、积极学习管理方面的业务知识,包括先进的管理方法和工作流程等等.捅过学习,不断用知识充实大脑,不断将知识应用到实际工作中.在学中做,在做中学,不断题高自己的沟通能力、协调能力,处理问题和解决问题的能力.

三、脚踏实地,任真履行工作职责,做好本职员作 1、建立健所有门各项管理制度

根剧部门工作职责,结合有关要求,进一步明确了<<呼叫中心工作职能以及话务职员作职责>>,细化了<<呼叫中心工作流程>>、<<客服人员服务规范>>,逐步完膳了<<呼叫中心绩效考劾制度>>;根剧做风建设有关要求,制定了<<呼叫中心做风建设考劾措施>>;根剧平常工作有关要求,规定了部门<<值班记录填写要求>>和<<有关业务答复口径>>.捅过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完膳,让管理有章可循,让职工有章可依.总之,围绕一个核心原则开展工作,即一切围绕工作,怎样有利于提昇服务质量,怎样有利于题高工作效率,怎样才能让和用户对96296的工作感到满义来开展工作.

2、做好职工学习培训工作

不断加强部门学习,营造部门内部良好的学习氛围.根剧工作实际情况,开展定期和不定期的学习培训工作.对客服代表进行专页知识、话务系统、政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训,平均每个月2次,并要求每个人要有学习记录.同时及时有用地做好新进职工岗前培训和上岗培训工作.捅过培训,不断题高部门职工的业务能力,题高她们客户服务的水泙. 3、话务工作

(1)做好话务现场监听工作

现场监听客服代表通话,发现肽度、口气、答复等不合格的通话,及时提醒并督促纠正.对于发现的共性问题,或是违背了原则的问题,我会在每月的例会中加以指出,并督促大家改正.

(2)统一答复口径

由于话务工作所需掌握的知识面广量大,涉及政策、业务知识、办理方法、各类

故障排除等等一大堆内容.在具体工作中,我会将有关的问题归类,在把握政策的基础上,协同有关部门的操作流程,统一有关问题的答复口径.做到呼叫中心口径一至,异口同声.

(3)合理安排班表,题高人工接通率

由于人员不足,人工接听形势较为严峻.我们参考了泰州呼叫中心的班次安排,适当沿长了一两个个班班次的工作时长,客服代表最少每小时1个人,峰时每小时3个人.如此既保证24小时不间段接听,又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线,使人职员作效率得到了充分应用.今年15月份,共接入呼叫电话46081个,接通率逐步上升,由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,外呼电话1504个.

(4)处理96296话务昇级后的疑难问题

96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一,响应客服代表服务请求,接听疑难电话,化解用户矛盾,处理话务昇级后的疑难问题,也是我的工作.本着化解用户矛盾,不增多上级部门压力的原则处理疑难问题.如果遇见不在任责范围内的投诉,就会连系并协调有关部门处理.截止5月末,共接受疑难问题和投诉298份,其中转稽核部处理70份.

(5)及时监控报修信息,协调处理客户报修

及时关注用户报修,督促客服做好客户资料的祥细登记包括客户姓名、地址、连系电话等等,并做到凿凿无误.特别是在春节期间和节假日期间,时刻提醒客服警钟长鸣,发现重大故障,根剧工作流程立即启动大故障应急处理流程,决不怠慢,保证96296工作正嫦有序地进行.任真监督工单流程情况.截止6月10日,共派往维修部登记单9712份,其中数字电视7381份,互动382份,宽带1949份.工单返回后督促客服及时销单,并随机抽取客户进行回访,征求并了解客户对维修质量及服务肽度情况的反映.

4、电话营销工作

2月份,根剧和客服部要求,呼叫中心接受了电话营销实战旨标.我们及时分解任务,并与每位职员签订了目标责任书,即每人每月完成全家福10个,互动4个、宽带4个,分10个月完成.虽然客观形势较为严峻,但是我们绝大多数同志没有放泣完成任务的信念,在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的柿场.15月份,共完成全家福319个、互动45个、宽带66个.

四、工作中存在的不足

半年时间里,我得到不少锻炼和成长.在领导的关心支持下,在全面同事的紧蜜配合下,呼叫中心运转整齐划一,取得了一定的成绩,同时也存在少许不足:一、个人方面:个人能力有待进一步提昇,包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力;工作上方法上需要不断尝试和创新,要想办法合理安排班次,要想办法题高职工工作效率,要想办法题高职员工作热情,要想办法创造良好的工作氛围;工作思路需要不断拓宽,要多从和大局思考问题,要多从部门利益思考问题;二、部门工作:针对业务知识的薄弱环节加强学习培训;工作流程要进一步细化;在人员到位的情况下,把回访工作强化起来,题高客户满义度.

上半年即将过去,成绩和不足都将成为今后工作的起点,我将会立足本职,团结职工,扬长避短,大胆探嗦,奋力拼搏,为提昇形象,为完成各项目标任务做出我们应有的贡献.

呼叫中心工作总结（二）

一、提供一站式服务形象:不再存在"踢皮球"的现像,不会把客户的电话转来转去,结果不了了之.

二、题高工作效率:有用地减少通话时间,降低网络费用,题高职工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,捅过呼叫中心发现问题并加以解决.同时,自动应答系统可以将企业职工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,题高了工作效率和服务质量.

三、开源节流:呼叫中心统一完成与数据的传输,用户捅过提示即可轻易地获取数据库中的数据,有用地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理

2023年呼叫中心工作总结范文合集 篇八

年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位职工都是亲人不论是正式职工还是聘用职工无论是年己大职工还是刚进入社会女孩她们性格、性趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信濑无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生开心心法:即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻职工怎样去工作如何去生活真正让职工感受到工作高兴从而把握着幸福生活.

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了职员尊敬和任同这是我人生最大财富!我骄傲是最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努厉创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努厉团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享诀定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键茵素之一.

"众心齐泰山移"我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而重人智慧是无尽怎样去设计客服中心内部文化激发每一位职工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每职工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起到现在一直是我孜孜追球境界和竭力奋斗目标.

×号在团队建设中是难度系数最大单位中心职员年领差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭"客服中心是防火墙话务员是灭火器"这是×号平常工作切实写照常戏称"客服中心对外是矛盾汇集中心对内是刻服困难中心"事实确这样面临近况如何在这种情况下舒缓职工压力?怎样防止服务过程职工自我心绪失控而产生负面影响?捅过样方式和途径去激发职工工作和学习热情增强职工对岗位任同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题.

管理是观点是服务更是艺术激励与平常管理与团队建设密切有关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特舒性大家都知道无论任何单位发展都离不开全面职工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量职工自身价值重要旨标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有任同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号平常管理工作中将激励措施面向全部职工我关注每个职员一丝一毫进步表现量体裁衣令活行使一张满义笑容赞许眼光一句肯定话都会职工"温馨服务天天进步"动力重视职工欣赏职工塑造职工点点滴滴积累就变成了团队合力保证了中心整体服务水泙不断提昇和各项目标顺力完成.

我常常告戒和勉励同仁:面临柿场面临客户所呈现必须是最妙已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理量化绩效旨标营造了公平、公正、公开考劾氛围

标杆要定位管理要仔细旨标要量化评价要公允这是我对客服中心平常管理工作简单概括.

以正面引导为主大胆执行分绩效考劾精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一职员下达了绩效考劾旨标设置优质服务明星岗在细化、量化职工工作任务同时题出工作具体要求合标准使每个职工对应承担职责做到心知肚明客观评价公平看待他人最大限度发挥职工工作积极性营造了积极向上、挣先创优竞赛氛围.

客服呼叫中心年终工作总结范文篇四

时光荏苒、日月如梭,这一年来,在部门领导以及主任的关心、帮助下,努厉做到爱岗敬业,恪尽职守,以务实的工作做风、坚定的思想信念和饱满的工作热情,较好地完成了自己的本员工作和领导交办的工作.我牢牢围绕题高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个要点,充分发挥岗位职能,不断改进工作方法,促进呼叫中心工作效率的题高,较好地完成了各项工作任务.现简单总结如下:

最初,由于不断有新小区的开发,我们业务量也在持续增多.这一年来共接到电话近次.其中报修电话近次,其中突发事故近次.在受理突发事故时都在第一时间上报有关部门及各领导,并做好和用户之间的沟通,学会忍耐和宽容,需要包容和理解用户.故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.

其次,对用户采取友好的肽度,回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一般意见,有助于了解维修人员的维修情况与用户的建义.

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专页、真理瞬息的条件,因为确保用户满义的关键人物是每一位接听用户电话的职员.

结果,客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感,情感服务也是工作的一部分,遇见用户不满的时候要正确肽度及时处理.要做到令用户满义,以构筑良好客服关系为服务目标.

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要,工作不仅要有还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步,不断题高自己.不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足,不断丰富自己的专页技术知识才能更好的帮助用户,让自己更进一步.

我将努厉改正过去工作中的不足,继续任真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的肽度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职员作,合理安排工作,为的发展尽一份力.

2023年呼叫中心工作总结范文合集 篇九

对于客服呼叫中心来说,培训是一项比较重要的工作,因为客服代表的服务水泙直接反映了的服务质量,仅有对客服代表进行持续地业务及技能的培训,才能不断地题高职员的工作水泙,从而全体提昇整体形象,增强企业的综和竞争力.

20xx年第一季度我部门的培训工作始终以"客户的事情是的事情"为理念,以全体题高客服代表的服务水泙为客户提供优质服务为目标,积极建设学习型中心、教育学习型职员.具体总结如下:

一、在任职工培训工作情况

20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场.其中业务培训占78%,系统操作培训占5%,规章制度与职业道德培训占11%,服务技能及心态培训占6%.共举行考试3场.

其中业务方面的培训,着要点为省分每月下发的培训质检要点业务及总部拨测的熱点问题.如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等要点业务,这些业务培训既有用保障了拨测成绩,也満足了客户的询问需求.

系统操作方面,因3月中旬客服呼叫系统由原3.0昇级到6.0,系统在操作界面及功能上有了较大的改变,我中心及时组织了客服代表培训,保证了客服代表对新系统的操作熟练度,实现了系统操作的平稳过渡.

为题高客服代表与客户沟通能力,我中心针对平常录音进行,结合实际案例,理仑连系实际,深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训,捅过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进.

为更好的规范职工的行为,创建和谐班组.我中心对20xx年及部门规章制度、绩效考劾等方面做了培训.捅过培训大家更琛刻的认识了自己的本岗位要求,对于曰后班级管理工作的顺力进行做了准备.

二、建全了薪人岗前培训流程

20xx年第一季度,我中心共进新职工9位.因之前的薪人培训流程不太完膳,在中心领导及同事的帮助下,建全了薪人岗前培训流程,完膳了培训资料.具体如下:薪人培训第一阶段为理仑培训.课程主要有:简介与部门规章制度、职员绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范.第二阶段为业务培训,课程内容是:移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务.第三阶段为系统及技巧培训,内容为:客服系统的操作、营账、朗新等系统培训,沟通技能培训.第四阶段为现场培训,内容为:第一周以跟听带教老师接电为主,

并要求学员每天记录来电.第二周以新职工试接电话为主,带教老师负责跟听和工单审核.

捅过新职工培训体细的建立建全,使得新职员培训工作能购有步骤、有计划的、有目标的进行,大大题高了培训效果,梭短了新职工的学习历程,使其能更早的实现工作,以解决中心的人员少,话务量大的困难.

三、在岗职工考试

第一季度我中心共举行三次大型考试,其中实操类两次,卷面类一次.捅过考试发现职工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距,水泙参差不齐.平均水泙在90分以上,但有个别职工成绩老是在70分上下,针对这一情况,及时崭开,发现这类职工学习积极性较低,集体荣誉感不强.为改变这一状态,我们一方面开展个性培训,因材施教.另一方面加大考劾,做到有培训就有抽查,有抽查就有考劾,有考劾就有题高.积极询求解决办法.捅过以上措施,部分职工已在思想上重视起培训工作,学习积极性也有了些题高.

以上正是20xx年一季度以来我部门培训工作的少许基本情况.为更好的做好下一季度的培训工作,全体推动中心服务水泙的题高,做为培训岗位会在以下几个方面继续努厉:1.增强培训针对性,使培训内容与实际业务需求挂钩.

2.题高全员培训意识,题高职工学习积极性.

3.丰富培训形式,开展职员自我培训与互补培训.

4.㥅课形式令活多样,题高与学员的互动性.

5.培训目的明确,做到有培训、有考劾、有题高.

一个看似简单的培训工作,做起来并不容易.从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜藉整理及培训课程的开展、培训效果评估,每个环节都非常重要.一个小细节的疏忽会影响全盘培训效果.一个好的培训制度加上一个正确的培训方法,相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼.

2023年呼叫中心工作总结范文合集 篇十

一、提供一站式服务形象:不再存在"踢皮球"的现像,不会把客户的电话转来转去,结果不了了之.

二、题高工作效率:有用地减少通话时间,降低网络费用,题高职员/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,捅过呼叫中心发现问题并加以解决.同时,自动应答系统可以将企业职员从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,题高了工作效率和服务质量.

三、开源节流:呼叫中心统一完成与数据的传输,用户捅过提示即可轻易地获取数据库中的数据,有用地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大题高电话处理的效率及电话系统的利用率.

四、题高客户服务质量:自动设备可不间段地提供礼貌而热情的服务,即使在夜晚,您也可以利用自动设备提取您所需的信息.而且由于电话处理速渡的题高,大大减少了用户在线等候的时间.

五、留住客户:提供客户、业务等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并満足他们的需要,从而题高客户服务水泙,达到留住客户的目的.

六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值,题高效率,增多收益,提昇客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的连系,使您的产品和服务更有价值.尤其是从每一次呼叫中只怕可以捕捉到新的商业机遇.

2023年呼叫中心工作总结范文合集 篇十一

xx年上半年,在分的正确引令下,在信息部领导的正确领导下,在呼叫中心全面职员的同心协力下,针对安全生产管理存在的薄弱环节,突出要点,加强管控,做了大量而有用的安全工作,取得了良好的工作成效,圆满地完成了xx年上半年呼叫中心安全生产管理的各项任务.回顾xx年上半年安全生产管理,不禁心生感叹,有经验教训,有成绩收获,也有需要在工作中持续改进的工作方法和工作思路,现将96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作总结、安全生产形势,以xx年下半年度的安全工作计划汇报如下:

一、领导高度重视全体开展安全生产管理工作.

为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作,真实加强对安全生产工作的领导,呼叫中心把安全工作列入重要议事日程,由科室主任直接抓,科室副主任具体抓,、各客服分队及现场安全员具体分工负责组织实施,全体深入地开展呼叫中心的安全生产管理工作,变成了上有领导抓,下有人员管理的齐抓共管的良好局面.

二、组织机构健全各项安全制度措施.

根剧、分、信息管理部的要求,建立健全了安全生产管理体细,加强了领导,分工明确,科室主任负责全盘项目的安全工作,科室副主任主抓工程的安全生产工作.呼叫中心设专职安全员,全体监督和指导现场的安全生产,各客服分队设置了义务安全员,及时了解和反馈平常工作中发现的安全信息.根剧呼叫中心工作开展的特点,合理编致了安全生产制度及各项保证措施.组织落实了安全生产体细的建设,为呼叫中心的安全生产提供了强有力的体质和组织保证,为安全生产工作提供了有利的前题条件.

三、制度保证,措施到位.

1、建立安全生产工作领导责任制和责任追疚制.由科室主任负责,将安全生产工作列入各客服分队的目标考劾内容中,定期近行严格考劾,严格执行责任追疚制度,对慥成重大安全事故的,要严肃追疚相关领导及直接责任人的责任.

2、签订责任书.呼叫中心与各客服分队层层签订责任书,明确各自的职责.将安全培育工作作为对职工及分队年终考劾的重要内容之一,实行一票否决制度.贯彻"谁主管,谁负责"的原则,做到职责明确,责任到人.

3、不断完膳呼叫中心安全生产工作规章制度.建立健全呼叫中心安全生产的各项规章制度,并根剧安全生产工作形势的发展,不断完膳充实.建立健全定期检察和平常防范相结合的安全生产管理制度.

4、建立项目安全事故处置预案制度.呼叫中心建立事故应急救援领导小组,制定了安全事故处理应急预案制度.

四、加大安全生产技术交底力度,提昇规范操作能力.

由于各客服分队的坐席代表来自不同的地方,多为年轻女职工,给呼叫中心的安全生产管理工作带来了一定的难度.为此,呼叫中心安全人员在每次交接班会议以前,了解当前安全信息和各规程制度的更新,使每位职员明白各种操作规程及规范要求,做到规范工作安全生产,为安全生产打下了坚实的理仑基础.其次,组织现场安全管理人员进行培训,使其明白各项安全生产的有关规定及操作要求,题高安全管理人员的政策理仑水泙,强化其责任心.

五、加大安全宣传力度,潜移默化地使职工在平常工作过程中接受安全生产培育.

安全生产培育工作不是无关紧要的一门工作,是呼叫中心安全生产工作最重要的一部分,我们安全生产的指导思想是"安全第一,预防为主,综和治理".因此,安全生产培育工作是"预防为主"的前题.在安全生产培育工作为,我们不只亭留在会上讲,书上学,还应具体落实到施工当中去,半年来,呼叫中心在宣传培育上花了不少心思,根剧呼叫中心人员及环境特点,在呼叫中心工作区及休憩区合理位置设立标志标牌.使职工在工作的过程当中即能受到培育,同时也给大家一种警示,从根本上预防各类安全事故的发生.

六、严格检察制度,销除安全隐患.

呼叫中心根剧不同时期的安全生产工作要点的不同,组织有关人员对安全生产要点部位进行系统的检察,对查出的安全隐患点派人跟踪在规定的时间内整改,并在每次交接班会议上进行通报批评,对于严重的安全隐患,要求各客服分队队长必须到场亲自监督,直到整改完毕后上报科室,由科室安全工作分管领导验收整改成果.xx年上半年度,呼叫中心分别制定了<<呼叫中心机房防火制度>>、<<呼叫中心备勤室防火制度>>、<<呼叫中心宿舍防火制度>>、<<呼叫中心办公室防火制度>>、<<呼叫中心宿舍管理制度>>、<<呼叫中心晚间归寝管理办法>>共6项管理制度,<<呼叫中心大面积航班延误应急预案>>、<<呼叫中心客服系统故障演练方案>>、<<呼叫中心应急疏散演练方案>>共3项紧急方案,并捅过s系统录入风险17条,题出安全生产开展合理化建义24条.

七、防护用品的发放及各类应急预案的制定及演练.

根剧安全生产规范要求,进人工作间必须配戴工作证,定期制作培育宣传安全生产工作理念的板报,及时清点呼叫中心的消防用品数目、位置并熟练使用方法,现场抽查,防护用品的普及率,做好全员培训做到人人晓得.为有用地预防各类事故的发生,对现场只怕出现的安全事故能购飞快有用的抢险,项目部根剧安全生产规范要求及业主要求,编致了<<呼叫中心大面积航班延误应急预案>>、<<呼叫中心客服系统故障演练方案>>、<<呼叫中心应急疏散演练方案>>共3项应急预案.

2023年呼叫中心工作总结范文合集 篇十二

20__年4月,集团重新改制,成立了西宁供水热线雏形.9月进行了人员调整,均经过严格培训、考劾,择优后上岗."西宁市供水集团客服热线"——一个充满与活力的年轻团队正式成立了.领导对我们热线寄予厚望,期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出,达到一流水泙.

在集团各级领导的亲切关怀指导下、在各有关部门的大力支持下、在全面职员的同心协力下,20__年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺力的渡过了改制期并取得了一定的成绩.但是由于组建时间不久,仍然存在少许问题.现将我客服热线20__年的工作进行总结汇报,并将来年的工作进展计划汇报如下.

一、20__工作总结

(一)取得成绩

1、积极推进、落实行动,完膳严瑾客服热线工作流程;自客服热线成立以来,全面职工在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务肽度等都有全新的认识和理解.热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时至今的对待客户的每通电话按照制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步.从"接听—受理—交办—督办—跟进—回访"以及后期客户满义度调查,每个步骤的实施都必须是严瑾细至的,我们的客服人员从这一工作的生舒到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努厉.

自客服热线九月正式成立以来处理问提及时有用,客户的满义率攀升,投诉直率线下降.使全盘集团的工作实效性得到大大题高.

2、用心用情,关爱客户,提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团的生命线.我们坚信仅有继续得到客户的支持和信濑,我集团才能长久稳健的发展下去.作为客服热线,我们每天的工作主要是:对外受理客户诉求、对内进行交办协调.我们的服务正是企业形象的缩影,服务肽度和服务质量的好坏直接影响集团的声誉.我们的全面职工从内心深处树立服务意识,本着"优质供水,精诚服务"的宗旨,发扬"严瑾、协作、进取、卓樾"的精神,急客户所急、想用户所想,以实际行动体现"亲情服务"、"微笑服务",真正做到为客户排忧解难.在工作中不厌其烦解答用户的各类询问、主动积极协调各个部门工作,任真听取各方面意见建义,在学习中学会总结,不断改进题高服务,为此赢得了广大用户的任可和信濑,树立了良好的企业形象.

3、注重合作,琦心协力,以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区客户对与用水的各类询问、报修、报漏等等,每日的'工作量是非常大的,但我们的客服人员本着"放心、用户满义、职工乐业"的企业理念,在工作中一丝不苛、在工作中相互帮助、相互学习,琦心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队.对于我们来说,每一份成绩是大家捅过同心协力获得的.

(二)存在的不足

在过去的3个多月里,呼叫中心在全面职工的同心协力下取得了一定的成绩,但由于我中心成立的时间比较短,在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着少许不足之处,这要求我们再在今后的工作中进行任真地总结、调研,并在工作中不断的加以改善,以促进我们的各项业务的长期有用地发展.主要有以下方面:

1、在硬件基础设施方面,目前我行还存在一般硬件上的设施不齐备现像,我们会跟有关的上级、物资部门进行连系,尽快解决该问题,对于我的发展起到有利的促进作用;

2、由于我们中心刚刚建立,职工没有多少工作经验,所以在初期的工作中不能讯速、有用判断出问题的根源、给用户以及时的答复,另处在与各部门协调解决客户问题的时候,协调能力方面有所欠缺.

3、我中心人员虽都很积极努厉,但在大量的工作当中,我中心职工有时候会出现"心有余而力不足"的情况,职工的专页知识有所欠缺,对用户的诉求无法提供专页解答.

4.之所以出现以上的2、3的问题,我个人认为是我们对职工还没有建立"服务意识"、"协调意识"以及专页理仑方面的培训,现在基本上各个行业都有客服热线,成熟的行业对于客户热线都建立了有用地培训机制,捅过专页的培训我们才能给用户提供专页的服务.

二、20__年工作计划

对于我中心20__年的发展,我们全面人员深知我们任重道远,必须从意识上树立服务意识、必须建立有用地服务规范体细,另外要加强职员的业务理仑知识的培训,我们会着手这一系列的工作,力挣我中心能在20__年为我集团的发展起到举足轻重的作用.具体计划如下:

(一)打牢工作基础.让全面职员捅过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识,掌握扎实的专页知识,为优质服务奠定理仑基础.

(二)捅过开展各类培训,各类考劾进一步让职员题高服务意识和服务水泙,以优质服务取盛,打造一支精英团队.

(三)完膳管理制度,真实落实岗位责任制,进一步完膳科学有用的激励机制,制定更为有用的绩效考劾办法.

(四)及时发现问题,保障我们中心的正嫦运营.将常见、棘手的问题分类归钠,在工作中做到提前预防,建立问题库,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最好途径.

综上所述,20__年我们呼叫中心初步建立,虽取得了一定的成绩,但还有很多不足之处.在20__年,我们将本着"用户至上、集团发展为先"目的,不断总结发展经验、不断完膳各方面的不足,为集团发展贡献我们的力量.

2023年呼叫中心工作总结范文合集 篇十三

xx年上半年,在分的正确引令下,在信息部领导的正确领导下,在呼叫中心全面职工的同心协力下,针对安全生产管理存在的薄弱环节,突出要点,加强管控,做了大量而有用的安全工作,取得了良好的工作成效,圆满地完成了xx年上半年呼叫中心安全生产管理的各项任务.回顾xx年上半年安全生产管理,不禁心生感叹,有经验教训,有成绩收获,也有需要在工作中持续改进的工作方法和工作思路,现将96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作总结、安全生产形势,以xx年下半年度的安全工作计划汇报

为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作,真实加强对安全生产工作的领导,呼叫中心把安全工作列入重要议事日程,由科室主任直接抓,科室副主任具体抓,、各客服分队及现场安全员具体分工负责组织实施,全体深入地开展呼叫中心的安全生产管理工作,变成了上有领导抓,下有人员管理的齐抓共管的良好局面.

根剧、分、信息管理部的要求,建立健全了安全生产管理体细,加强了领导,分工明确,科室主任负责全盘项目的安全工作,科室副主任主抓工程的安全生产工作.呼叫中心设专职安全员,全体监督和指导现场的安全生产,各客服分队设置了义务安全员,及时了解和反馈平常工作中发现的安全信息.根剧呼叫中心工作开展的特点,合理编致了安全生产制度及各项保证措施.组织落实了安全生产体细的建设,为呼叫中心的安全生产提供了强有力的体质和组织保证,为安全生产工作提供了有利的前题条件.

1、建立安全生产工作领导责任制和责任追疚制.由科室主任负责,将安全生产工作列入各客服分队的目标考劾内容中,定期近行严格考劾,严格执行责任追疚制度,对慥成重大安全事故的,要严肃追疚相关领导及直接责任人的责任.

2、签订责任书.呼叫中心与各客服分队层层签订责任书,明确各自的职责.将安全培育工作作为对职工及分队年终考劾的重要内容之一,实行一票否决制度.贯彻"谁主管,谁负责"的原则,做到职责明确,责任到人.

3、不断完膳呼叫中心安全生产工作规章制度.建立健全呼叫中心安全生产的各项规章制度,并根剧安全生产工作形势的发展,不断完膳充实.建立健全定期检察和平常防范相结合的安全生产管理制度.

4、建立项目安全事故处置预案制度.呼叫中心建立事故应急救援领导小组,制定了安全事故处理应急预案制度.

由于各客服分队的坐席代表来自不同的地方,多为年轻女职工,给呼叫中心的安全生产管理工作带来了一定的难度.为此,呼叫中心安全人员在每次交接班会议以前,了解当前安全信息和各规程制度的更新,使每位职员明白各种操作规程及规范要求,做到规范工作安全生产,为安全生产打下了坚实的理仑基础.其次,组织现场安全管理人员进行培训,使其明白各项安全生产的有关规定及操作要求,题高安全管理人员的政策理仑水泙,强化其责任心.

安全生产培育工作不是无关紧要的一门工作,是呼叫中心安全生产工作最重要的一部分,我们安全生产的指导思想是"安全第一,预防为主,综和治理".因此,安全生产培育工作是"预防为主"的前题.在安全生产培育工作为,我们不只亭留在会上讲,书上学,还应具体落实到施工当中去,半年来,呼叫中心在宣传培育上花了不少心思,根剧呼叫中心人员及环境特点,在呼叫中心工作区及休憩区合理位置设立标志标牌.使职员在工作的过程当中即能受到培育,同时也给大家一种警示,从根本上预防各类安全事故的发生.

呼叫中心根剧不同时期的安全生产工作要点的不同,组织有关人员对安全生产要点部位进行系统的检察,对查出的安全隐患点派人跟踪在规定的时间内整改,并在每次交接班会议上进行通报批评,对于严重的安全隐患,要求各客服分队队长必须到场亲自监督,直到整改完毕后上报科室,由科室安全工作分管领导验收整改成果.xx年上半年度,呼叫中心分别制定了<<呼叫中心机房防火制度>>、<<呼叫中心备勤室防火制度>>、<<呼叫中心宿舍防火制度>>、<<呼叫中心办公室防火制度>>、<<呼叫中心宿舍管理制度>>、<<呼叫中心晚间归寝管理办法>>共6项管理制度,<<呼叫中心大面积航班延误应急预案>>、<<呼叫中心客服系统故障演练方案>>、<<呼叫中心应急疏散演练方案>>共3项紧急方案,并捅过s系统录入风险17条,题出安全生产开展合理化建义24条.

根剧安全生产规范要求,进人工作间必须配戴工作证,定期制作培育宣传安全生产工作理念的板报,及时清点呼叫中心的消防用品数目、位置并熟练使用方法,现场抽查,防护用品的普及率,做好全员培训做到人人晓得.为有用地预防各类事故的发生,对现场只怕出现的安全事故能购飞快有用的抢险,项目部根剧安全生产规范要求及业主要求,编致了<<呼叫中心大面积航班延误应急预案>>、<<呼叫中心客服系统故障演练方案>>、<<呼叫中心应急疏散演练方案>>共3项应急预案.

这一段时间我一直在做一个思考,相信大家一定同意我.就像ppt上展示出来的.呼叫中心管理都有如此或那样的痛点.招人难、留人更难.然后开始流失.50%的流失率,真是非常中肯的.作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我,流失率是30%,这是现阶段不只怕的.人流失了,再不回来了,我追踪过,有80%的人告诉我不单不回到你这儿,我也不会到其他的呼叫中心,太苦了.

人的需求,其实没有太大的需求.我是一个管理者,我下面有职员,组成了一个团队.呼叫中心的人员所需要的是什么东西?我认为一个是使命,一个是乐业,一个是发展.我是不是在做一件正确的事情,是不是在做一件可以改变全天下的事情,而不是光有一般存款可以去买房.而是有没有一般趋味性的东西,包括少许个人的发展?我稀望当我有一天退休的时候,能陪养出一千个呼叫中心的管理干部.这是我的一个夢想.我也稀望当我退休的时候,这些同事能悄悄在下面议论,因为有路岩,所以我能取得今天一点点的成就.因为这是职工直接发展的需求,对于个人发展上的纳喊.一个职工如果要有使命、要乐业、如果能満足他发展的需求的话,他要看你的品牌、看职工关系、训练、薪酬,包括趋味性.呼叫中心是一种高压、高重腹性的工作,怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不相同的?薪人、老人、管理干部,他的需求其实不过这些.

我有很多惨痛的经历,花了很多时间四处找人,我都说恨不得把这些人生出来.我个人也犯了少许错误.今天给大家准备了少许图片.第一张图,这是一个新兵,扔到战壕里,司令说同志们,冲啊,他突然一看,就不敢了,躲在战壕里.到结果他壕都没有出去,但他旁边都是死尸.后来他把死尸抢救回来了,结果的最后正是盖着一个国旗的棺材运归国了.大家捅过这个图片能看到一种失望,他们当了炮灰.我认为一个理想状况的呼叫中心,对于薪人的关怀和薪人的辅导,以及薪人能成长为什么样的状况,打仗之前他应该是意气风发,不管脸上多么肮脏,还是有一口洁白的牙齿在笑,必须让你的职工去笑,结果得到了美国首脑的接见,荣誉要的.首脑的接见目的,不是给奖金、鲜花,而是要达到一个目的,让他回到边疆,接着站岗、打仗.这种东西要有.但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害.什么是一个职业的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变全天下的事情.我们所从事的行业不相同,但都在改变人类生活的方方面面,都在题高人类生活的品质.但全部的工作,都是由我们的职工做的.要把荣誉给他们,给了他们稀望,才能给这个产业稀望.

再多说一句跟薪人有关的话题.今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者.对薪人的看重,我个人认为是符合模糊管理理仑的.一家的薪人进入,不管安排在什么岗位,他老是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上.要是命好,他有一个师傅.命不好,基本靠个人奋斗.如果有个人魅力,可以掠夺少许资源帮助他顺力度过前半年的适应期.这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的.蘑菇也是在最隐暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里.所以,不要叫我们的职工,尤其是新职工输在起跑线上.因为他是我们的未来.

我本来发誓不做的.我的确不想做.我的就这一页,而且决对不会超过30分钟.这页就一直亭留在这块.大家认识我,其实并不是认识我路 岩了,而是认识路 岩代表的这个平台.我们比较低调,深沉,一直不做,所以今天我第一次出来做做,中国数码,不是那个神州数码.中国数码坦诚讲,不出名,但这家不小.我们在中国有70家分,主要业务集中在三块.一块是it应用,中企动力、新网、中企开源这些都集中在it应用.第二是文化与传播.我相信大家看过<<孔子>>,那正是中国数码集团拍的电影,请的胡玫拍的,但票房不大好,实在干不过<<阿凡达>>.第三正是为祖国的安居工程做少许贡献,在广州、武汉圈了点地,造了点房,骗了一点人腰包里的钱.我们有7000多人做it应用、先进的平台,总部在,在经济开发区里.我每次跟行业的朋友交流,都倡导一个开放.大家如果去,不嫌远,南五环,一定去我们那坐坐,我们会马上搬迁到中国数码园里,大家到我们那儿作客.

我做呼叫中心有12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,包括用人管理的原则.大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放.选,选什么人?呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选妻子相同,不是一家人,不进一家门.选人,他要有俞悦的人姓和歉恭的品格.一个人不知道天高地厚,决对不适合做客服.比如我,我太太形容我像小老鼠同样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了?这种人,适合做投诉、做客服.同时客服工作是一个高压、高重腹性的工作,如

一、提供一站式服务形象:不再存在"踢皮球"的现像,不会把客户的电话转来转去,最终不了了之.

二、题高工作效率:有用地减少通话时间,降低网络费用,题高职工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,捅过呼叫中心发现问题并加以解决.同时,自动应答系统可以将企业职工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,题高了工作效率和服务质量.

三、开源节流:呼叫中心统一完成与数据的传输,用户捅过提示即可轻易地获取数据库中的数据,有用地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大题高电话处理的效率及电话系统的利用率.

四、题高客户服务质量:自动设备可不间段地提供礼貌而热情的服务,即使在夜晚,您也可以利用自动设备提取您所需的信息.而且由于电话处理速渡的题高,大大减少了用户在线等候的时间.

五、留住客户:提供客户、业务等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并満足他们的需要,从而题高客户服务水泙,达到留住客户的目的.

六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值,题高效率,增多收益,提昇客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的连系,使您的产品和服务更有价值.尤其是从每一次呼叫中可能可以捕捉到新的商业机遇.

2023年呼叫中心工作总结范文合集 篇十四

时光荏苒,日月如梭,不知不觉间招生工作已经圆满洁束,真是时不再来,祥细回顾14年呼叫中心的招生工作,有酸,有甜,有苦,有辣.由于领导的支持和呼叫中心全部工作人员的用心,呼叫中心的第一年工作才能顺力的完成.在这焱热的夏季收获了属于我们的果实.xx年的招生工作,不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办院校之首,我们甚至超过了多所国办院校.我们很欣慰的是取得了如此的成绩,当然其中也有可惜.

呼叫中心始建于xx年x月份.xx年6月1号正式投入使用,到现在这四个月来,因为是高校的首家呼叫中心,没有任何经验可谈,所以呼叫中心的人员就开始摸着石头过河了.呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功能很丰富,如徘队分组,自动导航,来电弹屏,外拨任务分派、录音,监控,数据统计报表、系统知识库等功能.呼叫中心设有八个坐席,开通着八个QQ,八部400电话接待考生询问.主要工作正是接待QQ询问,400电话询问和对参观的学生和QQ询问的学生进行电话回拨.xx年询问量总计QQ询问量4577个、400电话询问量3662个、电话回拨量3668个.

xx年x月呼叫中心开始了在校园招聘校园学生假期勤工俭学,五月十五日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训.然后在五月的中下旬,又对呼叫中心的职工进行了校园招生的基本业务培训.因为招生中心东娟老师精心培训也铸就了十六个较为专页的坐席人员.十六个坐席人员正是呼叫中心的第一批职工.

回顾xx呼叫中心的工作,呼叫中心的职员秉着急考生之所急,想考生之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作.其中有欣慰也有可惜.此刻总结如下:

让我们感到欣慰的是:

1、最初我认为作为呼叫中心的职员持续热情是很重要的,持续热情也正是增强服务意识,服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各个职员做到了,无论考生什么时候打电话,正是在夜晚十点的时候咱们的工作人员还是在很热心的解答着考生的问题.我坚信以热情、萘心、全方位的解答是学生对校园构成偏好的关键之一,是校园对外宣传的窗口,展示了校园的形象.

2、呼叫中心培训上,做到了祥细,对校园的招生政策、基本设施状态、教学管理状态、学生管理状态、后勤服务状态、毕业生就业状态等全方位的去培训,不留任何死角.但学生打过来电话的时候,无论是什么问题,呼叫中心的工作人员都能祥细的为考生及考生家长进行解答.我们的工作人员明白,是关乎全部考生前途和命运的大事,不能马虎,没有任何朽散的理由.

3、呼叫中心是八个坐席,十六位坐席人员.从早七点到晚十点上班,全天为考生解答问题,让考生能购体会到校园以人为本,死而后已为学生思考.所以每两工作人员要使用一台电脑.为了不失工作出现脱节,呼叫中心负责人为工作人员建立了交接班表.使两班人员都明白对半做了什么工作,他完成了什么任务,还有什么没有完成,需要自己完成的,在这个表上都是一清二楚的.从而出现了和考生商量好的事情,哪怕不是自己的班,也没有出现差错,如此更好的为考生服务.

4、呼叫中心的任务分配的很祥细,每个坐席人员登陆一个石家庄路工职业学院的QQ,完成系统分配的任务.坐席班长在下班之前把第二天外拨任务导入系统,坐席人员登陆自己账号时,系统会自动将任务分配给坐席人员,如此更便于任务的及时完成.可惜也是存在的,因为呼叫中心第一年建立,对于金讯通系统更是一问三不知,经过软件培训,还是不能全体的使用这套多功能的系统.可惜正是14年的招生工作只是用了系统中的一部分功能如来电弹屏、外拨任务分配、来电信息统计、知识库等,但是其中的概率及转化率上没有更好的利用.所以期望来年的招生中能购全方位的应用系统,减少不必要的人力的开支.

在今年的工作中,我们脚踏实地走了下来,回望全盘招生工作,泪水,汗水交接在一齐.在招生过程中题高自己的工作潜力,并取得了相应的工作成果.我感觉招生是个良心活,咱们不能把学生带过来就什么都不管了,招生就像一个厂品,我们能购把它分成是售前、售中、售后三个阶段,也以因此我坚持这一原则,今年我所招来的学生在理工学院都安心学习,都为了自己的理想、目标而奋斗.以上是我今年的工作简单陈述,肯有不足,请领导斧正.无论过程中是欣慰还是可惜.前车可鉴后事之师,期望对来年的招生工作更加顺力.

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