医院客服部个人工作总结

医院客服部个人工作总结

作为医院客服部的一员，我深感荣幸并且自豪。在过去的一年里，我充分发挥自己的专业优势和团队协作能力，积极致力于服务患者和满足他们的需求。在这个过程中，我收获了很多宝贵的经验和成长，也取得了一些值得骄傲的成绩。在这里，我想总结我个人的工作并反思我存在的问题，以便能够更好地提升自己。

首先，我认真履行着我的职责，确保了医院客服部的正常运转。我积极参与了患者预约挂号、病历管理和门诊安排等工作，确保患者能够顺利进行就医。同时，我努力学习医学知识，提升自己的专业素养，以便能够给予患者准确的咨询和指导。我也定期参加培训和学习，了解新的医疗服务和技术，进一步提高自己的行动能力和解决问题的能力。

其次，我积极与患者沟通，建立了良好的关系。我始终以患者为中心，尽力满足他们的需求，提供个性化的服务。在处理投诉和时，我始终保持耐心和冷静，积极寻找解决方案和沟通的渠道。我也常常与患者交流，听取他们的意见和建议，以便不断优化我们的服务和提升用户体验。

此外，我也注重团队合作和协调。在工作中，我积极与其他部门合作，确保流程的顺利进行。我与医生、护士和其他工作人员建立了良好的沟通渠道，加强协作和相互支持。我也主动担当起一些额外的责任，协助部门的其他成员，提高整个团队的效率和满意度。

然而，我也要反思我存在的问题和不足之处。首先，我在工作中有时候会因为任务繁重而产生一些压力，导致情绪不稳定，影响到服务质量。其次，我对一些医疗知识的了解还不够全面和深入，需要进一步加强学习和自我提升。最后，我在处理冲突和矛盾时，有时候会过于追求结果而忽略了沟通的过程。

综上所述，我在过去的一年里，在医院客服部的工作中取得了一些成绩，收获了很多经验和成长。我将会继续努力，不断提升自己的专业素养和服务能力，为患者提供更好的服务。同时，我也会更加注重团队合作和沟通能力的培养，提升自己在团队中的影响力。我相信，在未来的工作中，我将能够不断进步，成为一名更出色的医院客服部员工。

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入20xx年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。

在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作x个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

　　一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等。特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言。平均一天接待初、复诊顾客xx人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的`距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

2、咨询工作

咨询工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。x月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率xx%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益。我主要做了以下几方面的工作：

(一)制定部门咨询师的岗位制度。

(二)与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。

(三)在网上及电话与众家医院进行暗访交流和学习。

(四)根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。

(五)维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

　　二、工作中的几点不足

(一)由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

(二)对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。

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