售后服务工作总结

售后服务工作总结 篇一

弹指一挥间,上半年时间匆匆过去,回顾上半年工作,深深体会到作为一名售后服务的职责.作为一名售后服务,不仅只是售后服务,这种服务关系到,关系到产品的维护和改进.也是增进与客户之间的沟通.售后服务的优劣直接关系到形象和根本利益,也间接到销售业绩.上半年的工作较以往有很大的起色,但也存在不足,先将售后的部分总结一下.

1、做好本职工作,树立全局意识.

不管做什么工作树立全局意识是首要的.树立全局意识就是树立企业形象,使客户对工作的满意度最大话.

2、善于沟通交流.

现场服务人员,不仅要有较强的知识,还要有较强的沟通能力.一种产品很多时候是因为使用操作不当才出现的问题,而往往不是如客户反应的质量问题,所以这个时候就要我们找出问题所在,和客户进行交流,规范操作,从而解除对产品的不信任,和对企业形象的影响.做到对客户满意的xxx形象.

3、经与专业技术,勤于现场考察.

随着电子行业的不断发展,竞争不段强化,如何让做好售后也是加强xxx竞争的强力底牌.作为一个技术服务人员,要现场勤于观测,思考,多与同事交流,努力提高自己的水平.

4、技术知识水平和实践工作熟练.

在过去的工作中得到了一些体会,工作时候心态很重要.投入工作要有,要平易近人,积极的思想和平和的心态,非常重要有利于促进工作进步.

售后服务工作总结 篇二

一年来,觉得自己是非常幸运的,得到这么多领导和同事的帮助.特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况,切合实际的安排,减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短,目的很简单——就是为了技术得以提高,更好的服务客户,解决棘手的问题,维护xxx的形象.

回顾20xx年,本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下:

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首20xx年的深圳fdk的工作,兴奋与激动的同时,大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索.此时此刻更多的是难舍,在去与留的抉择面前,自己考虑了很久,留在fdk可以继续以往的工作,做名高级生技员,办公室安逸和清闲的工作,同时可以接受很好的世界级大xxx的培训;离开xxx,一个新的工作环境,很多事情都是未知.当时,想到了<<谁动了我的奶酪>>里面的故事,人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩.因此,我选择了到一个新的工作环境去历练和学习.

二、融入新环境重新定位工作角色

从深圳回到襄樊工作,来到了大力集团售后服务部工作,但是工作的对象,方法确是大有不同.在刚开始的那段时间的确不太适应,但通过领导和帮助与引导,透过同事的关心与照顾,这种不适应的心理很快就消失了.但与心理上较快适应相比,工作方式和方法的适应相对慢一些.像以前的工作,很多事情都很固定和轻松,在工作程序和方法上都比较简单,但是现在要处理的现场实际问题,很多时候不仅棘手而且多是和其他xxx或是甲方交流,客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响.对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录,通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力.在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通,防止不愉快的事情发生,使得现场问题能够及时处理的同时,也能维护好客户关系.

新的工作岗位和角色,给予我了很多挑战,同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇,下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明（附页）.

三、不断进步,时刻更新,把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后,我都养成了好的习惯,把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程,这样自己的水平提升的很快.技术本身就是一个漫长的积累过程,同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑.由于工作性质的需要,养成良好的个人工作记录习惯,通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富.通过近一年的工作和积累,xxx的相关产品现在都可以处理了,这里面有很多是xxx培养促使自己可以尽早的,并产生经济效益.

四、结束语

回顾即将过去的一年工作,虽然取得了不少的成绩,但我仍感自己有不少不足之处:

1、只是满足自身任务的完成,工作开拓不够大胆等;

2、业务素质提高不够快速,对新业务知识仍然学习得不够多,不够透彻;

3、本职工作与其他同事相比还有差距,创新意识不强.

在以后的工作中,请大家给予我监督与建议,我将努力改进自己的不足,争取获得更好的成绩以上是我个人20xx度工作总结,俗话说:"点点滴滴,造就不凡",在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的,我都要不断积累经验,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了单位的发展做出最大的贡献.

售后服务工作总结 篇三

作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值.一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受.首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一.其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之引导,防止因服务态度问题引起客户的不满.

一直以来,xxx都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作.作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处.一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞.二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成.因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几

一勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导.作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要.今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为xxx贡献自己的微薄之力.

二立足本职,爱岗敬业

售后服务年终总结5篇售后服务年终总结5篇

1.作为客服人员,我始终认为"把简单的事做好就是不简单".工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从xxx的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当xxx要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使xxx的新业务全面、深入的开展起来.

2.在工作中,每个人都应该严格按照"顾客至上,服务第一"的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生.同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点.努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助.

3.不迟到,不早退,不懒惰.能够认真积极的完成领导安排的各项任务.

三微笑服务——客服基本素质之一

当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务.微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰.可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段.微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望.微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加.

微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂.我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露.只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务.

与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:

一做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高.一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:

1.尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题.

2.有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本xxx产品,并且熟悉业务流程.

3.个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任.

4.头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题.

5.外表整洁大方,言行举止得体.

6.工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失.

售后个人年终总结:二处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如xxx名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等.

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户.

3.跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止.

三处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

售后服务年终总结5篇文章售后服务年终总结5篇出自,转载请保留此链接!

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足.

2.态度好一点

态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求.态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题.

3.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少.

4.语言得体一点

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通.

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪.如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理.

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等.

四平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话

2.充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题

3.收集事故信息,以找出最恰当的解决方案

4.提出有效的解决办法

5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

7.换位思考,站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战.

售后服务工作总结 篇四

每次看到别人维修铺那里放着一块万用表,我笑了,为什么呢,因为万用表的笔比元器件都粗,怎么检测其好坏,只能用示波器来检测,所以那个只是别人装下门面的标志,昨天在学校做校车时候,听一美女说自己手机坏了,别人说是主板坏了,我又笑了,这不废话啊,手机坏了的肯定在主板上,就像笔记本一样,所以装B也得有实力啊作为时代进步的标志手机作为主流的通信工具已经广泛的被人所使用,现在对于手机的维修的知识,我结合问我个人维修的经验做点介绍.

首先我相信大家一直在说什么手机摔坏啦,怎么不能用,结合我的经验,百分之九十的手机是很难摔坏的,因为手机里面的电路板与手机的外壳的接触太紧簇了,根据物理知识即可以把手机与里面的电路板当做一个同样的东西,所以要想内部坏,外部一定是坏的散架了.

本人爱好酒精,但并非是爱好喝酒,我喜欢百分之九十五的酒精,因为它是良好的有机溶剂洗涤剂,因为其具有廉价易得,挥发性强的特点,一般作为我的维修工具首选,但是一般店铺是用汽油,这个我不用是因为它太贵了,哥穷,买不起,其实我最喜欢的是汽油·····

先谈谈手机进水了怎么办:

手机进水了无非会导致水与电路板的金属发生氧化反应,从而干扰手机的和其他按键功能,一般手机进水会导致手机按键失灵,所以这个时候因当立即把手机拆卸然后将键盘拆开,用粗糙的工具在按键的芯片上摩擦,然后用酒精清洗,这个作用是先摩擦一半的锈迹,然后将其洗掉,一般情况下手机是进水处问题了,一瓶酒精就足够解决所有问题了,当然你有钱买汽油最好啦.

手机接电话时候别人听不见自己讲话:

首先找另一个手机试试,如果确定是自己手机出问题了,那恭喜了,其实这并不是什么大问题,一般有三种情况,喊话口旁边电容击穿,更换既可,还一种情况是喊话口那个麦孔被杂物堵死,有些诺基亚的手机可以直接打开喊话口,然后将杂物清理干净,摩托罗拉的手机喊话口比较特殊只能用针状物去拨动清理.还一个互殴是接喊话口的线断路,肉眼既可以看出来.

手机开机既要设定时间的问题:

一般手机开机设定时间是因为手机里面都有个时钟电路,里面有个纽扣电池,是用来给时钟电路直接供电的,而时钟电路的工作是这样的,在手机没有电的情况下,手机是靠纽扣电池供给时钟电路供电,从而达到时间不需要开机设定,但是手机电池厂时间没有电,或者手机不装电池,待纽扣电池的电消耗干净,那么手手机就得开机在设定时间了,我以前的手机是这样的问题,每次开机都要设定时间,但是同样型号的这款手机却没有,最后得到结论手机纽扣电池没有电了.

或许大家会问了,手机电池不是有点吗,我再次说明清楚下,手机电池是给纽扣电池提供电,从而使其有电了在去工作,但是其坏了不能冲电,手机电池就只能在开机后能进行正常的时钟工作了.

并且坏死了,想去更换这个电池,可我看不清上面的电池电压时多少了,最后在我的努力下,一分钱没花,手机照样开机不用设定时间,我的做法是这样的:直接卸掉那个时钟电池,从而手机供电改为时间手机电池供电,卸掉电池后手机虽然没有电,但是手机中的电容和电感存储了一点电,所以只要我保证在卸掉电池15秒内更换电池时间就不需要重新设定.

智能机的修理:

本人只热爱塞班操作系统,我觉得智能机的修理主要是软件方面的问题,硬件问题与其他手机类似,其实软件问题很好解决,是在不行就格机,然后再塞班上做个证书在装其他软件就OK了,

前一个月我的L7出现了两个重大的问题,一个是我手机的那个按键失灵,另一个是我手机键盘指示灯一直亮,我是这样解决的.

由于苗总暑假用我这个手机不小心进水了,导致了那个对光感应器白色芯片烧坏,从而致使手机的按键一直是亮着的,因为那个感应器是对键盘的灯的控制,白天怎么按键盘都不会亮,晚上却一按就很亮,最后毫无办法,手机电池又用的快,我一怒,将手机键盘灯全部戳破了,乖乖,好啦,电池可以用两天,其实手机也些功能要不要也无所谓,比如键盘灯,晚上手机屏幕亮了还需要它干嘛,完全是烧电.然后收件按键我检查下,是贴片掉了,只能从一些旧手机里面键盘下掉一个贴片,粘上去,就好了.

关于手机无缘无故重启的问题:

关于手机死机可以分为四种,一种是当手机摔后出现死机的问题这个问题主要是手机摔后导致焊点脱落,一般只出现山寨机中所以建议没事不要烧钱买山寨机,然胡焊点脱落就是常见的虚焊,解决这个问题就需要焊工比较好的朋友了,并且手机不能用一般 的电烙铁,要用恒温电烙铁,在每个焊点补点锡就可以了,但是也不排除摔后手机电池与主板接触点接触不到,这个问题一般好解决,可以看出来.第二种,就是电池接口氧化生锈或者主板接口氧化生锈,说到生锈,你们懂得 ,穷人用酒精,富人用汽油,第三种,按某一个键手机重启,这哥问题一般就是按那个键下 的某一电路虚焊,你们懂的,补焊.第四种,手机缓存不足,这个只是针对低端智能机和刚起步出来的 一些彩屏手机,那个低端智能机,自己少开点后台程序像QQ就占3M的缓存,低端智能机一般是20M的缓存,然后听音乐开UC就会废了,这就会导致缓存不足,自动重启,然后低端刚起步的彩屏手机呢,本来缓存是自带的不能改变,不比内存条,所以那些手机尽量不要存什么彩信,像那个低端彩屏手机,缓存不到5M,除去用系统,就剩1M多了,所以这种手机不带浏览器,如果信息存多了那么就得立马删了,尽量往里面少放图片,这样才不会手机重启,出现这种问题后非智能机恢复出厂设置就可以解决了·~不用跑到维修店被别人忽悠.

手机充电器:

一般诺基亚的充电器是送的百分之九十的是假的,市场上卖的充电器我没见过真的,当然外形是一样的,内部的电路板我拆过很多,都是山寨的,所以说充电器坏了不一定要买原装的,买了也不知道是不是原装的,我的诺基亚充电器内部元件烧坏后我是将我摩托罗拉手机的 充电器头子改成诺基亚的,然后用来充电,毫无影响,因为一

般手机输出的电压都是一样的 4.7v左右,多零点几也没事,说到换头子,怎么判别手机充电器是头子坏了还是电路板坏了呢·~很简单,将充电器接电,头子接触舌尖,看有嘛的感觉没,放心,这么做没事的 ,因为如果是坏的输出来的 也是0是好的 输出来的也是4.7v电不死人,从而简单的判别.内部电源输出来的是直流电,很好检测的.

说道这里就是电池的选购,切忌不要高容量的电池,小心,低容量电池虽然待机时间不长,但是很稳定,高容量的,说不定电池已短路就来个的,那你就惨了··~~·

其实维修就是个熟练活,没什么技术,那些维修铺的人连小学都没毕业照样可以修,所以说这是孰能生巧,只是我们唯一与他们的不同时可以讲出原理来.至此,手机一些小的维修技能还有很多,不一一举出,全靠大家去意会,所谓孰能生巧.悲哀啊 ~~现在哥那部手机坏的只能换配件了·~~~~

售后服务工作总结 篇五

1、让顾客发泄.

要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了.毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉.

当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听.当然,不要让客户觉得你在敷衍他.要保持情感上的交流.认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚.

2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题.

道歉并不意味着你做错了什么.顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延.我们不要像某些xxx一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处.当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?

向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确.你要善于把顾客的抱怨归纳起来.

3、收集事故信息.

顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你.当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的.你的任务是:了解当时的实际情况.

你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货.你能知道他内心的想法吗?不能.你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品.

你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题.是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来.

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?

你要做到:

①知道问什么样的问题.

②问足够的问题.

③倾听回答.

4、提出解决办法.

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本.想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为xxx可以有更多的选择,比如:

①打折.

②免费赠品,包括礼物、商品或其他.

③名誉.对顾客的意见表示感谢.

④私交.以个人的名义给予顾客关怀.

5、询问顾客的意见.

顾客的想法有时和xxx想像的差许多.你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见.如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成.

我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!

"当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉."

6、跟踪服务.

是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的xxx,如果你继续跟踪顾客,你的xxx是一个出类拔萃的xxx.

不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好.看顾客对该解决方案有什么不满意的地方.是否需要更改方案.

售后服务工作总结 篇六

过去的一年中,我在经销总xxx直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关怀下遵照我xxxxxxx年售后服务总体安排部署,售后服务工作始终按照"与管同行、以优制胜"和"钢管未到,服务先行"的理念,兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取,各项工作均取得显著成效,受到了用户的好评.

坚持"钢管未到,服务先行"理念,今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线.年初,领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划,明确服务人员及服务站点,提出了工作方式和工作标准.要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反馈现场出现的问题,对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息,做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调,并及时将信息反馈,24小时内对用户要有明确答复,企业品牌效应得到了进一的提高

今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队,对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访.共历时半个多月,行程8000多公里.此次走访显示了xxx领导对我们售后服务工作的高度重视,并得到了项目经理部的高度评价.通过这次走访了解了我xxx钢管质量、现场服务情况和施工进展情况,听取中转站、施工、监理对我xxx及产品的评价和意见,协调解决现场有关问题,同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议 进行了认真 xxx,并提出了改进措施及完成期限.按照责任xxx的部署,将责任xxx和直属单位的售后服务纳为一体,统一服务、统一管理 的模式做好售后服务工作,并将现场服务人员细分为组、分片管理 ,责任落实到组,明确到人,使服务更好的满足现场的使用要求.同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助.今年是中石油重大管线相继开工建设的一年,为了提升售后服务质量,充实售后服务内容,完善 售后服务程序,坚持服务创新,变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务,时时保持特色服务.领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习 ,提高服务技能.由于措施得力,执纪严明,员工 的工作作风明显改观,执行力、工作效率、服务质量有了很大提高.同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具,有效解决因不可确定因素造成的产品损伤,为现场施工创造了条件.

xxxx年,我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量,不断提高自身技术水平,在原有各项制度 的基础上进一步将服务流程工作标准化,日常工作表格化,服务指标纳入目标管理 考核,结合客户对于服务的意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据.加强服务及处理客户的建议 ,经常与现场各单位人员保持密切的联系,随时关注现场动态,确保及时发现问题及时协调解决.

售后服务工作总结 篇七

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境,给xxxxx的日常经营和发展造成很大的困难.在全体员工的共同努力下,xxxxx取得了历史性的突破,整车销量、利润等多项指标创历史新高.作为分xxx的总经理,同时也很荣幸的被评为"杰出领导贡献奖".回顾全年的工作,我感到在以下几个方面取得一点心得,愿意和业界同仁分享.

一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销

针对今年xxx总部下达的经营指标,结合总经理在20xx年商务大会上的指示精神,分xxx将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面.面对市场愈演愈烈的价格竞争,我们汉阳分xxx没有一味地走入"价格战"的误区.我常说"价格是一把双刃剑",适度的价格促销对销售是有帮助的,可是无限制的价格战却无异于自杀.对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策:

对策一:加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

对策二:细分市场,建立差异化营销1、细致的市场xxx.我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营销;根据xx年的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场.对于这四大市场我们采取了相应的营销策略.对采购和出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了出租车销售组和大宗用户组,分xxx更是成为了出租车协会理事单位,更多地利用行业协会的宣传,来正确引导出租xxx,宣传xx品牌政策.平时我们采取主动上门,定期沟通反馈的方式,密切跟踪市场动态.针对近两年xx市场出租车更新的良好契机,我们与出租xxx保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租xxx换车的需求,司机行为及思想动态;对出租车xxx每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出租车的使用情况,并现场解决一些常见故障;与出租车xxx协商,对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训.

针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索的推荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵.另外我们和xx市高校后勤集团强强联手,先后和理工大后勤车队联合,成立校区维修服务点,将服务带入高校,并且定期在高校支部免费义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带动了高校市场的销售.

对策三:注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据.在市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词.结合这个特点,我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度,通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比xxx报表,确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定,一有需求立即做反应.同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积极支部车源.增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时,我们强化对市场占有率.我们把分xxx在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标.今年完成任务,顺利完成总部下达的全年销售目标.

对于备件销售,我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件,最大限度减少分xxx资金的积压.由于今年备件商务政策的变化,经销商的利润空间进一步缩小,对于新的市场形势,分xxx领导多次与备件业务部门开专题会讨论,在积极开拓周边的备件市场,尤其是大客户市场的同时,结合新的商务政策,了一系列备件促销活动,取得了较好的效果.备件销售营业额xx万元,在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下,利用售后服务带动车间备件销售,不仅扭转了不利局面,也带动了车间的工时销售.

售后服务是窗口,是我们整车销售的后盾和保障,今年分xxx又迎来了自xx年成立以来的售后维修高峰.为此,我们对售后服务部门,提出了更高的要求,在售后全员中,展开了广泛的服务意识宣传活动,以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度,对于售后维修现场发现的问题,现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待,接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中,强调使用"三垫一罩",规范行为和用语,做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板治理,接待和治理人员照片、姓名上墙,接受用户监督.为了进一步提高用户满足度,缩短用户排队等待时间,从6月份起,售后每晚延长服务时间至凌晨1:00,售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境,为客户提供全面、优质的服务,从而提高了客户的满足度.全年售后维修接车台次,工时净收入xx万元.

二、强化服务意识,提升营销服务质量

20xx年是汽车市场竞争白热化的一年,面对严重的形势,在年初我们确定了全年为"服务治理年",提出"以服务带动销售靠治理创造效益"的经营方针.我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部,建立了分xxx自身的客户回访制度和用户投诉受理制度.每周各业务部门召开服务例会,每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈,召开部门经理级的服务例会,在治理层强化服务意识,将服务工作视为重中之重.同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户,治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户,客户就是上帝的原则;在治理部门中,重点强调服务销售售后一线的意识.形成二线为一线服务,一线为客户服务这样层层服务的治理机制.积极响应总部要求,进行服务质量改进,强化员工的服务意识,每周召开一次服务质量例会,对上周服务质量改进行动进行总结,制订本周计划,为用户提供高质量、高品质的服务.

并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足,提出下一步改进计划.分xxx在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列,售后服务更是数次荣获全国网点第一名.在加强软件健身的同时,我们先后对分xxx的硬件设施进行了一系列的整改,陆续建立了保养用户休息区,率先在保养实施了"交钥匙"工程;针对出租车销量激增的局面,及时地成立了出租车销售服务小组,建立了专门的出租车销售办公室,完善了用户休息区.根据当期市场特点和品牌部要求,我们开展了"三月微笑服务"、"五一微笑送大礼"、"夏季送清凉"、"金秋高校校区免费检查"、小区免费义诊、"冬季送暖和"等一系列活动,在客户中取得很大的反响,分xxx的服务意识和服务质量也有了明显的提高.

三、追踪对手动态 加强自身竞争实力

对于内部治理,作到请进来,走出去.固步自封和闭门造车,已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争.我们通过委托相关专业xxx,对分xxx的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议;支部综合部和相关业务部门,利用业余时间,对xx市内具有一定规模的服务站,尤其是竞争对手的4s站,进行实地摸底调查.从中学习、利用对方的优点,为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料.

四、注重团队建设

分xxx是个整体,只有充分发挥每个成员的积极性,才能.年初以来,我们建立健全了每周经理例会,每月的经营xxx会等一系列例会制度.营销治理方面出现的问题,大家在例会上广泛讨论,既统一了熟悉,又明确了目标.

在加强自身治理的同时,我们也借助外界的专业培训,提升团队的凝聚力和专业素质.通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询xxx对员工进行了如何提高团队精神的培训,进一步强化了全体员工的服务意识和理念.

20xx年是不平凡的一年,通过全体员工的共同努力,分xxx经营工作取得了全面胜利,各项经营指标屡创历史新高.

在面对成绩欢欣鼓舞的同时,我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足,尤其在市场开拓的创造性,精品服务理念的创新上,还大有潜力可挖.还要提高我们对市场变化的快速反应能力.为此,面对即将到来的20xx年,分xxx领导团体,一定会充分发挥团队合作精神,群策群力,紧紧围绕"服务治理"这个主旨,将"品牌营销"、"服务营销"和"文化营销"三者紧密结合,确保分xxx20xx年经营工作的顺利完成.

附加篇汽车售后服务工作总结范文

时间总是在忙忙碌碌中过去了.但在4s店我学到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、学习情况在一个总结,不当之处请批评指正.x年xx月我入新乡店,在汽车售后任职,在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下,思想、工作取得较大进步.回顾入职来的工作情况,主要有以下几方面的收获和体会:

一、从严要求的环境下,认识工作,进一步认识自己.

我入职以后才发现,我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西,有很多东西是我从前没有想到的,因此,我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作.我感到,一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低,往往受其所在的工作环境影响.我从一开始的懵懂到现在的熟悉,与上级领导和部门同事的帮助是分不开的.如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况,就是六个字,即:严格、紧张、忙碌.严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏.从模糊到清晰,我充分认识到自己工作的重要性.工作中,面对领导的高标准、严要求,面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度,面对紧张高效的工作节奏,使我深受感染,充分认识到,作为这个集体中的一员,我首先不能给这个集体"抹黑",拖这个集体"后腿",在此基础上,要尽快融入到大家共同创造的"勤奋学习、努力工作"的浓厚氛围之中.在这种环境影响下,我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作,在这一想法的实现中,我的工作标准也不断提高,总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态,时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作.这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证.

二、在勤奋努力的学习中,素质得到提升.

应该说,过去的一年,是勤奋学习的一年.由于自己入汽车行业时间比较短,要想在同样标准的工作中做好做出色,必须付出更多的努力.通过学习,使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习,都有了一个飞跃式的进展.这也更加验证了"只要付出,就一定有回报"的深刻道理.

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新,工作取得进展.

回顾过去一年忙碌的工作,从开始的不懂到现在的熟悉,从刚迈出大学的青年到现在的准职业人,从部门同事的认识到相互之间的密切合作,每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼,也是一种考验.售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成.

总之,汽车售后还是一个不断成长的部门,是一个锻炼人的好地方,我有幸伴随它成长,它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己,认识到工作的本质,那就是相互之间的协作,一个人可以才华横溢,但是没有其它人的协助,仅凭一人之力是什么都做不了的,我在工作中学到了很多工作上的事情,也学到了很多做人的道理.尽管觉得很忙很累,但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉.我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础.我也深知,工作中自己还有一些不尽人意的地方.比如,在接待上,还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急,缺乏深入细致的工作作风等等.我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺点,加强锻炼,以出色的表现为xxx整体工作上水平献计出力,做出贡献.

附加篇汽车售后服务工作总结范文

随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质量争取更多的用户,维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户.那么,服务顾问应该怎样作好自己的工作.

1、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展.为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顾客,因为新顾客正是我们要开发的资源.

2、与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的说话,如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论.其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语.如遇到顾客说:"你看着办吧,哪儿坏了修哪儿."服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车买放心.

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任.向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等.如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等,这要会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电修,不要轻易动它.

4、填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括:一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程,以及油量等信息.二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期,以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名.托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理厂留底.但也有许多管理完善的修理厂,托修单有4~5份副联,还有电脑存储.特别是托修单上的措词应严谨,可操作性强,同时要给自己留出充分的回旋余地.

5、估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源.在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的.但对需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见.

在估算维修工期,即预定交车时限时,应考虑周到,并留有余地,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去.因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失.

6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、仔细彻底地检查,必要时应进行路试.检查项目主要包括:对照托修单,核对所有修竣项目是否达到技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐.总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车.

7、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细.对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大.特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等),一定要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再回头.

8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心

修竣车辆交付使用后,遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,尔后根据情况xxx判断,找出问题的原因.若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复.切不可一口否定自己的过错,要么找主任,要么找厂长,这样势必会让修理厂"关门大吉".

服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正达到顾客满意.

汽车售后服务工作总结【四】

时间总是在忙忙碌碌中过去了.但在4s店我学到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、学习情况在一个总结,不当之处请批评指正.x年04月我入新乡店,在汽车售后任职,在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下,思想、工作取得较大进步.回顾入职来的工作情况,主要有以下几方面的收获和体会:

一、从严要求的环境下,认识工作,进一步认识自己.

我入职以后才发现,我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西,有很多东西是我从前没有想到的,因此,我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作.我感到,一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低,往往受其所在的工作环境影响.我从一开始的懵懂到现在的熟悉,与上级领导和部门同事的帮助是分不开的.如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况,就是六个字,即:严格、紧张、忙碌.严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏.从模糊到清晰,我充分认识到自己工作的重要性.工作中,面对领导的高标准、严要求,面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度,面对紧张高效的工作节奏,使我深受感染,充分认识到,作为这个集体中的一员,我首先不能给这个集体"抹黑",拖这个集体"后腿",在此基础上,要尽快融入到大家共同创造的"勤奋学习、努力工作"的浓厚氛围之中.在这种环境影响下,我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作,在这一想法的实现中,我的工作标准也不断提高,总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态,时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作.这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证.

二、在勤奋努力的学习中,素质得到提升.

应该说,过去的一年,是勤奋学习的一年.由于自己入汽车行业时间比较短,要想在同样标准的工作中做好做出色,必须付出更多的努力.通过学习,使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习,都有了一个飞跃式的进展.这也更加验证了"只要付出,就一定有回报"的深刻道理.

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新,工作取得进展.

回顾过去一年忙碌的工作,从开始的不懂到现在的熟悉,从刚迈出大学的青年到现在的准职业人,从部门同事的认识到相互之间的密切合作,每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼,也是一种考验.售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成.

总之,汽车售后还是一个不断成长的部门,是一个锻炼人的好地方,我有幸伴随它成长,它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己,认识到工作的本质,那就是相互之间的协作,一个人可以才华横溢,但是没有其它人的协助,仅凭一人之力是什么都做不了的,我在工作中学到了很多工作上的事情,也学到了很多做人的道理.尽管觉得很忙很累,但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉.我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础.我也深知,工作中自己还有一些不尽人意的地方.比如,在接待上,还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急,缺乏深入细致的工作作风等等.我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺点,加强锻炼,以出色的表现为xxx整体工作上水平献计出力,做出贡献.

本页网址:

https://www.0519news.com/baogao/zongjie/251814.html