售后服务人员的年度工作总结

售后服务人员的年度工作总结 篇一

过去的一年中,我在经销总xxx直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关怀下遵照我xxxxxxx年售后服务总体安排部署,售后服务工作始终按照"与管同行、以优制胜"和"钢管未到,服务先行"的理念,兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取,各项工作均取得显著成效,受到了用户的好评.

坚持"钢管未到,服务先行"理念,今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线.年初,领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划,明确服务人员及服务站点,提出了工作方式和工作标准.要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反馈现场出现的问题,对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息,做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调,并及时将信息反馈,24小时内对用户要有明确答复,企业品牌效应得到了进一的提高

今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队,对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访.共历时半个多月,行程8000多公里.此次走访显示了xxx领导对我们售后服务工作的高度重视,并得到了项目经理部的高度评价.通过这次走访了解了我xxx钢管质量、现场服务情况和施工进展情况,听取中转站、施工、监理对我xxx及产品的评价和意见,协调解决现场有关问题,同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议 进行了认真 分析,并提出了改进措施及完成期限.按照责任xxx的部署,将责任xxx和直属单位的售后服务纳为一体,统一服务、统一管理 的模式做好售后服务工作,并将现场服务人员细分为组、分片管理 ,责任落实到组,明确到人,使服务更好的满足现场的使用要求.同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助.今年是中石油重大管线相继开工建设的一年,为了提升售后服务质量,充实售后服务内容,完善 售后服务程序,坚持服务创新,变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务,时时保持特色服务.领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习 ,提高服务技能.由于措施得力,执纪严明,员工 的工作作风明显改观,执行力、工作效率、服务质量有了很大提高.同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具,有效解决因不可确定因素造成的产品损伤,为现场施工创造了条件.

xxxx年,我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量,不断提高自身技术水平,在原有各项制度 的基础上进一步将服务流程工作标准化,日常工作表格化,服务指标纳入目标管理 考核,结合客户对于服务的意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据.加强服务及处理客户的建议 ,经常与现场各单位人员保持密切的联系,随时关注现场动态,确保及时发现问题及时协调解决.

售后服务个人工作总结 篇二

在xxx售后服务部工作已经有了一年多了,在这一年多的工作中,我以"客户至上"为理念,"实现客户满意度" 最大化服务的目标,以"服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作"为准则,认真完成了领导安排的任务,自身的水平和工作能力也得到了提高.现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下:

作为一名售后服务人员,每天的的工作极其琐碎,日常事务、文件、传真、电话的接收,门市顾客咨询、接待处理,并将接到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员.这些工作都很不起眼,却也是继销售的一个重要的延续工作,所以电话也是很多的,每一次客户来电咨询时尽全力为客户解决问题.

接触售后工作一年多了,对这一行有了更深的了解,说实话售后服务的确是个挺受气的职业,但也是个很锻炼人的职业,客户反馈产品故障信息.问题这看起来简单,做起来就不是那么回事了.

保持好一个良好的心态,认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题,作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息,就要有较强的专业技术知识,具备良好的沟通交流能力和客户进行交流,原因所在,并不都如客户反映的质量不行,客户往往有很多都是操作不当的情况引起的,用户对于产品哪一个环节操作不熟悉,没有按指导的方式去操作等,根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节,避免重复犯类似的错误,找出了症结所在,提高客户维护应用产品的水平,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害.

在xxx领导及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点.电话,方便了用户能在自己所属较近地方购买产品的需求.也提高了代理商对xxx的忠诚度,定期回访客户对产品使用情况!出现的问题给与及时的解释和回复处理.也将用户反应的情况及时让业务员与客户沟通完善.认真完成领导安排其他工作任务.

在今年的售后回访的过程中,我深深地体会到:在市场竞争激烈的今天,随着消费者意识的提高和消费观念的变化,消费者在选购产品时,不仅注意产品实体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务.因此,企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业市场竞争的新焦点.

在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题,也学习到了许多新知识、新经验,使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善.在今后的工作中,我将发扬优点,克服不足,脚踏实地,尽职尽责地把工作做得更好.

售后:

20xx.1.09

售后服务工作总结 篇三

一、上半年工作总结（包括且不限于）:

1、售后服务及时性、顾客投诉、顾客投诉关闭率等说明

售后服务部在1-6月内能够及时解决客户的困难,没有接到客户对售后服务的投诉,投诉关闭率100%.

2、把"质量万里行"活动变成日常工作,维护好自己客户

今年,售后服务部为切实解决去年质量万里行中遗留的问题,同时帮助各销售大区提高销售业绩,把各大区的售后服务人员作了重新部署安排,将西门子调试经验丰富的员工分别派遣到今年发货最多的华北区和去年故障最频繁的华南区,保障着两个区的客户正常工作.

3、完善客户档案情况

目前,售后已经建立了客户的基本档案,并分区域将服务报告进行了归档处理,下半年,将逐渐将各客户的服务档案整理出来,实现对客户服务记录的连续性,同时将问题分门别类整理出来,提供给品质部和技术部参考.

4、树立典型客户

售后服务加强了对典型客户的维护,定期上门回访,检查设备状态,进行基本保养维护,目前各大区的典型客户目前已经基本建立起来,有效促进了各区的销售工作;

5、变被动服务为增值服务

今年上半年,邓总在部门会议上提出售后服务应该成为xxx赢利的增长点,要求变被动服务为主动服务,压滤机滤布变被动服务为增值服务.为此,我们将主动上门为客户服务,及时解决客户的故障,保障客户的正常经营;后期将会拟订不同阶段的设备保养计划供客户选择,并收取相关费用,实现售后服务的正常赢利.

6、部门内部建设情况.

（1）制度建设情况（组织部门员工做好本部门的制度建设,并根据xxx发展进行及时的调整和完善;及时宣讲xxx各项制度,同时督促部门员工严格遵守xxx的各项制度要求;要求模范遵守xxx各项规章制度）

（2）组织建设情况（根据xxx发展,组织部门员工建立并完善部门职责、部门内各岗位职责;做好人员的编制和调整;做好下属人员的招聘、培训、培养、淘汰工作,做好下属员工每月绩效考核工作;做好部门各岗位人员的人员储备工作;做好部门人员的内部沟通交流、员工关怀工作）

二、上半年工作中存在的问题及解决措施

上半年售后服务部处理了大量的新装机设备故障,其中最突出的是切割头漏气漏水,工作台故障和机床x轴丝杠啸叫等共性问题,为此,希望xxx能够加强设备性能优化和出厂设备检验,提高产品稳定性,同时组成技术专班对专项问题进行整改,滤布包括设计改进,工艺优化等.

三、下半年工作重点及规划（包括且不限于）

关于成本费用控制的目标及具体措施（重点）

1．下半年,为贯彻邓总在部门会议上提出的要求,售后服务将成为xxx赢利的增长点,后期将会拟订不同阶段的设备保养计划供客户选择,并收取相关费用,实现售后服务的正常赢利.

2．售后备件销售和服务将高效化,制度化,正规化,切实解决客户的实际问题,配合销售逐期收回相关客户的历史设备欠款和备件款,增加xxx应收款的进项,减少xxx的资金压力和成本费用.

售后服务工作总结 篇四

一、活动背景

苹果xxx（Apple Inc.）是xxx的一家高科技xxx,20xx年由苹果电脑xxx（Apple Comxxxr, Inc.）更名而来,核心业务为电子科技产品,总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺.苹果xxx由史蒂夫·乔布斯、斯蒂夫·沃兹尼亚克和Ron Wayn在1976年4月1日创立,在高科技企业中以创新而闻名,知名的产品有Apple II、Macintosh电脑、Macbook笔记本电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、iPhone手机和iPad平板电脑等.20xx年8月21日,苹果成为世界市值第一的上市xxx.

20xx年3月15日晚,央视3·15晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策,其在中国宣称的"以换代修"、"整机交换"并没有真正实现更换整机,而通常沿用旧手机后盖,以逃避中国手机"三包"规定,涉嫌歧视中国消费者.

二、活动主题

本次新闻发布会主题为"致歉书",宣传口号为寻求真理,纠正错误.

三、活动目的

1、 宣传本企业,证明自己是知错就改的企业,是一个负责任的企业,在遇到此次"售后门"我们要及时解决问题,向公众致以深刻的道歉.在短时间内化解此次危机事件,将负面影响降到最小,度过此次危机,让忠实的消费者不放弃,得到他们的谅解,重新赢得他们的信任,重塑良好的企业形象.

2、 通过媒体的宣传炒作,扩大影响力,增强市场信心;

3、 宣传xxx雄厚的xxx实力,树立良好的企业形象,重点把握现有内部认购客户,树立他们对苹果的信心,并通过人际传播带动新的客户群.

四、活动时间

20xx年3月20日

在今年央视3·15晚会上,苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策,涉嫌歧视中国消费者.苹果xxx通过@新浪科技发布名为<<苹果回应央视315报道>>的xxx声明,声明称"苹果xxx致力于生产世界一流的产品,并为所在市场的消费者提供无与伦xxx用户体验.这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持.我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作.我们的团队一直努力超越消费者的期望,并高度重视每一位消费者的意见和建议."我们首先要确认要我们的错误.我们选择在3月20日召开新闻记者会,是要采取紧急措施,防止事态发展.苹果xxx首先要对中国消费者以及各大媒体致以深深的歉意,我们没有做好合理的中国维修和保修政策.在初步找到原因的情况下,尽快发布新闻或者新闻发布会

坦诚告知消费者相关情况,不可以掩饰相关真相,并作出相关承诺及相关解决措施,以表诚意,平息消费者的愤怒和恐惧,为重塑企业形象做铺垫.

五、活动组织

主办:苹果xxx 协办:创想传媒xxx、百合红礼仪xxx

六、参与人员

1、VIP苹果xxx的主要负责人CEO蒂姆·库克 2、相关嘉宾 中国消费者协会会长、各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表

苹果xxx邀请以上嘉宾主要原因如下:

本次苹果xxx出现的售后门出现在中国的消费市场,我们xxx有义务对中国的消费者致以公开的道歉,因此我们邀请具有权威性以及代表性的中国消费者协会会长,来参加我们的新闻发布会.xxx,我们邀请各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表,来见证我们的诚意,以及希望中国消费者改变对我们的态度,苹果xxx针对这次"售后门"事件,要重新树立良好形象,在中国市场获得更多的支持者和消费者.让更多的消费者在购买苹果手机后得到做好合理的中国维修和保修政策.

3、新闻媒体记者

日报、娱乐信报媒体、电视台记者、电视台、网、新浪、xxx等代表人.

苹果xxx请以上新闻媒体的主要原因如下: 邀请日报、娱乐信报媒体,苹果xxx希望让广大的中国消费者更快的知道我们在"售后门"之后做到了公开道歉,对于大多数都市报的记者而言,他们会很快的讲此类新闻放在第一要务.邀请电视台、电视台媒体更愿意参加具有代表性的新闻活动,他们会及时的在电视机面前将我们的新闻发布会第一时间告诉中国的消费者.最后我们邀请网、新浪、xxx等代表人.因为网具有采访权,他们可以向我们提出一些他们想知道的问题,而且他们发布的消息更加准确,我们xxx也希望将xxx的态度更加准确无误的展现给中国消费者,让新闻发布会内容第一时间出现在网络上我们选择网.新浪、xxx各大网站具有消息传播的及时性,而像新浪、xxx的商业网站是没有采访权的,他们提供的内容服务基本上都是"信息集锦"——只能转载,不能独创.

七、活动地点

现场选择:苹果西单大悦城店

背景布置:巨幅彩墨喷画作为台的背景,悬挂横条幅,上面写到"苹果售后门致歉新闻发布会"投影屏幕,以便观看影像资料

会场布置:台（视嘉宾、领导人数而定）

座椅、座椅前置小桌配桌布

台设司仪台、话筒架及花篮

台桌上摆放矿泉水、嘉宾名字卡片、话筒

每位台上的嘉宾胸前戴鲜花嘉宾卡

记者来宾设置40个座椅（不设小桌）

记者来宾每人发放矿泉水、资料袋

记者来宾席备两个无线麦克风,方便记者来宾提问

酒店正大门旁,设置一个宣传通告牌,上面写道"苹果售后门致 歉新闻发布会,在二楼多功能会议室举行"

多功能会议室门前,两侧摆放花篮,旁边设置来宾签字处

礼仪小姐,负责来宾的指引

录像摄影交由专人负责

安排贵宾休息室 休息室中放置沙发、茶几、宽屏彩电,茶几上 摆放烟灰缸打火机、矿泉水,供贵宾在此休息等候.

八、经费预算

1、会场布置等:xx万元

2、交通费、礼品等费用:200万.

3、央视新闻+央视二套经济半小时:20xx万

4、全国主流报纸:整版估计共需xx00万

5、各大媒体、主流网络平台:xx00万

总计:62xx余万元

九、活动效果评估预期

1、整理会议记录材料,总结经验.通过行政助理的全程会议记录,对问题的解释态度符合坦诚告白、真诚沟通的原则,对客观事实没有刻意地去文过饰非.问题回答上,起到了一定地解释说明作用,对挽救企业形象,降低负面影响有一定的作用.

2、媒体报道情况.媒体的将苹果的真诚态度,客观真实地宣传报道出去,对苹果的认错态度表示肯定,对苹果的已经采取的措施表示认可,表示再接再厉,后续跟进的行动措施也表示支持认可,并且盛赞,起到了积极的宣传作用.一定程度上,取得了消费者的谅解,并对其抱有较大期望,对其真正的效果试目以待.

3、收集与会者的反应.主持人、发言人在主持发言的同时,注意关心下面与会人员的反应,记者朋友提出的问题是否尖酸刻薄,是否积极在倾听记录,是否积极发言提问,是否对你提出的发言感兴趣,其表情是否对回答发言满意.

4、活动效果预期展望:在新闻发布会上,宣布的行动措施都得以实施,并且新闻记者朋友对苹果行动措施不断跟进宣传报道,对企业形象的改观起了一定程度上的挽救作用.苹果提出四项改进,包括iPhone4和iPhone4S维修政策、在Applexxx站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度xxx和培训Apple授权服务提供商,以及确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题.对中国消费者致以深刻的歉意.

对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式,苹果称,对iPhone4和iPhone4S维修政策进行改进,自20xx年4月起,Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换,并且自更换之日起重新计算1年保修期.

附录

1、演讲发言稿

尊敬的领导、来宾、女士们、先生们,大家上午好!非常感谢大家的到来,现在我宣布苹果售后门致歉新闻发布会暨启动仪式正式开始.在这个寒冷的冬日,让我们用真诚的道歉来换取你们的原谅以及你们的信任.针对苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策,我们xxx也做出了相应的改革.我们感谢中国消费者对我的支持,在出现这类情况的同时,我们保证不会出现这样的情况.从今重视每一位消费者的意见和建议.非常感谢大家能在百忙中抽出时间来参加我们的新闻发布会,在这里由我想广大中国的消费者致以深深的歉意!

2、新闻通稿

20xx年3月20日,苹果售后门致歉新闻发布会暨启动仪式在苹果西单大悦城店举行.中国消费者协会会长、各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表相应邀参加了此次会议.这次会议的主题是本次新闻发布会主题为"致歉书",宣传口号为寻求真理,纠正错误.

此次新闻发布会上,苹果xxx的首席执行官将做出发言,详细述说了今后我们xxx在中国自20xx年4月起,Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换,并且自更换之日起重新计算1年保修期的保证.另外,参加此次新闻发布会的媒体主要有,日报、娱乐信报媒体、电视台记者、电视台、网、新浪、xxx等代表人.他们围绕着苹果xxx出现的"售后门"向首席执行官CEO蒂姆·库克展开提问.我们xxx也将对各个媒体提出的问题作出相应的解答,以保证让每个消费者的认可与支持.

售后服务工作总结 篇五

工作了小半年后,我对工作有了更深入的了解.工作就是在一个机构在一个位置上完成相应的工作,如果能够在那个位置上创造出巨大的价值,那就是一位优秀的员工了.

做了两个月的客服,打了两个月的客服回访电话后,我觉得自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力,我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化.尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天,而且很喜欢我的声音的时候,我觉得自己很满足,被别人喜欢的感觉真好.刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通,如何迅速地和客户建立良好的关系,但是做了两个月之后,我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象,而且还慢慢懂了的和客户沟通的一些技巧.比如在跟客户提意见的时候,不可以否定他们的工作和行为,这样很容易招致他们的抗拒情绪,最好在适合的时候赞扬他们,这样很容易就能够打开他们话匣子.一旦突破了他们的心理防线,那么一切话都变得好说了.除此之外,客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品,否则他们就会产生抗拒的心理,那么这次推销也会以失败告终.最理想的状态就是和客户交朋友,当他们完全信任自己的时候,那么当他们有需求的时候,就会主动找我们买产品.因此客服的作用应该是维系xxx与客户之间的良好关系,为客户排忧解难,不断提高客户对产品的忠诚度.

在现在的岗位上,我除了要学会与客户打交道之外,还慢慢应用了自己学到的一些数据处理的基础知识,能够学以致用,让我感到很高兴.但是在工作中,我还要学会与团队合作,我要学会与同事沟通,准确理解同事的需求,并且要明确工作的完成时间,这样才能够保证自己的工作是有效的,否则就会耽误了同事的工作,降低了自己的工作效率.

我很喜欢现在的同事,大家都很年轻,而且性格开朗,很好相处.但我觉得红色性格的人就有一个缺点,就是不注意控制自己的工作时间,工作不是很有效率.和这样的同事共事是一件很愉快的事情,但是这样就容易让自己变得没那么注重结果了,这一点应该是我要注意的.

电话客服工作总结（二）

对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣.如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了.我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道.作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种"辣"味,这就是话务员情绪管理.毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节.

在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受.首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一.xxx,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉.

另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡.为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关.俗语云:知错能改,善莫大焉.所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,"风物长宜放眼量",于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度.

当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊.在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻.曾经被这样一个故事感动:

在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛.突然有人惊呼;"看,那是什么?"一个好象人头的xxx顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救."那是蚁球."一位老者说;"蚂蚁这东西,很有灵性.有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大.洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流.蚁球外层的蚂蚁,有些会被波

浪打入水中.但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了."不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸.岸边的水中留下了一团不小的蚁球.那是蚁球里层的英勇牺牲者.他们再也爬不上岸了,但他们的xxx仍然紧紧地抱在一起.那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的"蚁球",在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了和活力的团队,而且每一个身处其中的人在"逆水行舟,不进则退"的动力支持中积极地参予着这个团队的建设.在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去.众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉.而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种"天塌下来有人一起扛着"的踏实感.记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯.

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观.首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性.或为了提高亲和力,作艺术培训及在xxx工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表.xxx是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远.

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃"小我",轻松上阵.我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变.

我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧.

电话客服工作总结（三）

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个的个体到成为银行电话银行客服中心的一员.

在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在银行电话银行中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力.但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来.听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重.

从这几月的工作中总结出以下几点:

一、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持"把简单的事做好就是不简单".工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从xxx的安排,全身心的投入工作;

二、勤奋学习,与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:"选择了建行就是选择了不断学习".作为电话银行中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界.这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己.

1、注重理论联系实际.在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的"惰"性.坚持按制度,按计划进行业务知识的学习.首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬"钉子"精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习.

在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题.制定如下计划:

一、效完成外呼任务.在进行每天的外,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼.例如在进行地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于的客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配.做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习,提高业务水平.熟练掌握"一口清",在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

20xx年个人售后服务工作总结 篇六

此刻,我将11年在xxx的经历作一个简单的概括:

一. 得xxx领导认可和肯定并委以重任

二.一年工作重点及工作情况

2.:7-9月,认知学习了xxx的企业文化,并融入这个温馨大家庭;在xxx领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务,主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务.

3:9月至今,完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务,xxx质量体系xxx的顺利通过,顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施.

4:在此过程中遇到的困难和麻烦:①招行问题最多,要表现为招行自动门、应急通道消防门和POS消费系统问题,主要故障体现在网络断线,门禁卡不能阅读、POS消费不能xxx等,经xxx工程师现场处理后能正常工作一段时间,但又会出现,分析得出故障设备为:卡问题,读卡器问题最多;但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决;其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关,虽然xxx多次派人进行培训,但是由于招行人员变更频繁,所以操作上还是存在一定问题. ②其次问题较多的是环保2369和排污费问题,虽然我司极少哦到现场进行维护,但通过网络在线维护的量还是较大,问题主要体现在系统问题和网络问题,网络问题出现稍比系统问题较少,表现为:用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉.③最后,其他一些监控、卡口到目前还维护较少,故障主要体现在前端设备问题:如摄像机、测速仪等,当然平台也还有一些细致工作需要修补.

5:自身的不足主要体现在xxx部分项目的工作技能还有待进一步提高,平时工作情况未向领导说明,很多时候不能按时打卡上班,以后我将全部摒弃这些不足,全力以赴迎接新的一年.

三.20xx年工作计划及安排

1.一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作;一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作;两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检;

2.每季度进行1次集中培训或现场培训;

3.更加完善部门制度和落实人员责任制;当然,在任务较重的情况下,我们将作出实时调整,灵活支援,交叉维护以便提高维护和培训质量.

四.对xxx制度和管理的建议

针对我们在维护过程中遇到的问题,我作出如下几点建议:

2. 配件管理:xxx在配件备货方面存在较大问题,主要为相关配件xxx没有配件库存,有的设备还需供应商提供;如:读卡器,摄像机等,这极大影响了服务效率,12此问题应首要解决.

3. 服务流程及工作量:服务流程没有什么问题,主要是协调沟通机制还未建立起来,

导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态.造成不必要的催促和二次报修.另外由于有些片区条件特殊,如其他县市区,由于离xxx较远一个较为简单的任务需要派人去现场,这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本,希望xxx在新的一年有所考虑和改进.

五.新年设想与期望

20xx的钟声即将敲响,回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西,也把自己的工作技能得到了提升和发展,当然自身还有一定的不足.期望在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好,将自己在xxx监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼.我将完善我的不足之处,也希望领导能给予指正和批评,我会与各位同事一道将工作做得更好.

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