前台接待年度个人工作总结

前台接待年度个人工作总结 篇一

篇一:

不知不觉我来到益佳xxx已一年了,回想起自己的这一年的工作经历,最多的是历练与收获.记得刚到xxx的第一天,我被安排在丽燕身边学习.真的,第一天是最难熬的,从学校到社会的大环境的转变,身边接触的人也完全换了角色,老师变成老板,同学变成同事,相处之道完全不同,大家把你当成隐形人的感受只有亲身经历过的人才能体会.过去的一个月里,在xxx的指引下,在娜姐(请允许我大胆地这样叫您,亲爱的娜姐)的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习得到了不少的进步.

前台是展示xxx的形象、服务的起点.对于客户来说,前台是他们接触我们xxx的第一步,是对xxx的第一印象,是非常重要的.所以前台在一定程度上代表了xxx的形象.同时,xxx对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半.有了对其重要性的认识,所以我一定要认真做好本职工作.

一、努力提高服务质量.认真接听每一个电话,并且熟记每个部门的分机号,严格接照xxx的指引给予电话转接同时做好保密工作.客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度,将热情的接待.在合适的环境下向客户宣传xxx文化,巧妙回答客户提出的问题.做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等.在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识.不断的为自己充电,以适应xxx的快速发展.

二、注意前台的卫生和形象,按时提醒卫生人员打扫,清洁.对自己责任范围内的会议室将会保持室内的清洁和用品齐全,按时给打印机、复印机、扫描机、传真机更换硒鼓、墨水和做好维护工作.

三、做好办公用品仓库和纸张管理工作.按时盘点仓库,做好物品归类.严格接照xxx制度,做到每件物品进出都有登记.及时查看物品的库存和完好情况,对缺少或损坏的物品及时上报相关人员.

四、及时完成ERP系统和各种汇总工作.ERP系统是我新接触的事物,但是我会尽快去熟悉,包括输采购订单和办公用品的出库等.各种汇总包括:每月的办公用纸记录、办公用品领用表、办公用品盘点表、汽车公里数等等.汇总工作十分重要,它是对上个月的总结,是对未来工作的计划和展望.

五、以大局为重,不计较个人得失.不管是工作时间还是休假时间,如果xxx有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱.作为益佳的一员,我将奉献自己的一份力量为xxx效命.平时积极参加xxx组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通.并且多了解xxx的基本情况和经营内容.为了往后能更好的工作不断的打下基础.

文员工作的特点是事无大小、琐碎繁杂.虽然前台的工作有时是比较琐碎,但大小事都是要认真才能做好.所以我都会用心的去做每一件事.感谢娜姐的教诲和xxx给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!真诚希望领导和同事们能多给予我帮助,多方督促,使我取得更大进步.

篇二:

我叫-x,是前厅部总台的一名员工.经过了忙碌而充实的20xx年我们迎来了崭新而又充满希望的20xx年.站在这里我感慨万千,能够参加优秀员工的演讲,不仅代表了领导的器重和同事的认可也体现了大家对我在工作能力上的肯定,再次我要感谢领导和同事对我的信任,谢谢大家!

由刚来会馆时的一名员工成长为一名领班,我能深刻的认识到提升的不仅仅是我的职位,同事也是领导对我的期望和自己肩上的责任.要当好领班就是要在工作中事事都做员工的榜样,同事要能调动同事们的积极性,给于她们充分的信任.我正是这样做着,慢慢地积累细节经验,毫无保留地运用到我的工作当中,并提高自身的管理水平.

作为会馆的一员,我用百分百的热情和周到的服务换来客人满意的微笑.虽然我的工作很普通,但我从不因为它普通而放弃追求.因为我每天都在帮助别人,宾客从我这里得到满意的服务,我也从宾客满意的眼神中得到了满足,找到快乐.

作为总台领班,我不仅仅要当好总台的接待和收银,还要负责前厅部的内勤工作,负责前厅部物品的领用及保管、考勤等.作为前厅部的小管家,物品管理方面我时刻遵循会馆的宗旨--节约开支,控制好成本.为节约费用,控制好办公用品,小到领用一根笔芯我都要求以旧换新.我经常提醒前厅部每一位同事用使用过一面的白纸来复印内部用资料.我看到前台的欢迎卡一次性使用非常的浪费,就主动向经理提出对回收的较新的欢迎卡可以循环使用,并得到了经理的同意.通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献.物品的保管我能做到帐物相符.考勤方面,我坚持每天实事求是划考勤,每月及时将考勤上报,保证部门工作的正常运行.

给位领导:今天如果我竞选上了优秀员工,我会很高兴,但不会骄傲,它只会鞭策我不断的进步,将工作做得更好.如果我没有竞选上我也不会气馁,我会更加的努力,进一步完善自己.

前台接待年度个人工作总结 篇二

作为前厅重要分支机构,礼宾部承担着酒店"第一门户"的职责,是直接对客服务最多的部门之一,自__年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下,在其他分部门的大力支持下,也在部门各成员的通力协作下,圆满完成了工作任务.现将礼宾部工作总结如下:

一、培训工作

_年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行.首先对于新员工的培训采取,前厅主管与领班一带一的培训方式.让新员工在实操中熟悉业务技能,并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正.对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训,以保证日常工作的规范性和准确性.

在培训形式上我部门进行了创新,先后开展了时时培训和交叉培训的形式.时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间,在各岗位的班前会以案例的形式进行业务培训,使培训连贯紧凑、生动形象.交叉培训也是我部运行较成功的培训形式,主要方法是不局限于本部门的业务技能培训,在培训期间穿插其他方面的培训.个人业务技能的多元化发展,对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助.

二、人员管理

1、礼宾部人员由礼宾领班,礼宾员,构成,由前厅经理助理的统一管理,礼宾领班的协助带领下各司其职,又互为补充,共同促进共同发展.

2、礼宾部日常工作主要依据两班倒原则,由一名礼宾领班,一名礼宾员分别隔天轮流上班,工作采取16小时制,特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量,安排上班人员.礼宾部另一工作特征是交接制度,因为礼宾工作具有极强的连续性,许多事物我们不能一次性的替客人解决,这就需要下一个班次继续跟进服务.所以,信息的共享对于我们来说是相当重要的,三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细,毫不遗漏.

三、常规工作

1、行李服务是我部区别于其他部门的一大特征,每一位客人入住到结束,酒店客人的行李由我部全权负责.客情最多时有150多间房,如此多的房间,意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量,既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑,依然是毫不松懈的服务态度,大家都没有因为工作的"量多"而影响到服务的"优质".

2、礼宾台也是我部另一重要"工作阵地",它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助.除了基本的办理寄存转交等业务,它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询.尤其是团队或节日放假期间,客人的信息咨询量是相当之多的,每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从客房的泳衣泳裤在哪里?到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等,每当此时,我们就要各尽所能,积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系,为客人答疑解难,同时,此外,我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅,如客人有需要并为他们提前订餐.这些事情,有的对于我们,不过举手之劳.能做到的,我们一定做到,做不到的,我们也会尽所能帮客人做到,因为我们始终铭记着,我们追求的是"想客人所想".

四、收获和喜悦

在__年酒店日常客情接待期间,我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹,他们在平凡的岗位上兢兢业业,受到了客人的衷心感谢和

一致好评.其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干.礼宾部受到了店领导的一致赞许.这些成绩见证了礼宾部的努力与成长!

前台接待年度个人工作总结 篇三

"十一"黄金周服务接待工作情况汇报

在县委、县的正确领导下,在市、县假日旅游工作领导小组的关心支持下,在县有关部门的密切配合下,经过精心组织、认真筹备及节日期间的有效协调,xxx圆满完成了"十一"黄金周的服务接待工作,达到了"安全、秩序、效益、质量"的四统一,实现了预定的工作目标.现将20xx年度"十一"黄金周服务接待工作总结

一、 游人接待情况

1—9月份,景区共接待游人xxx万人次,同比增长10%.

"十一"黄金周期间,景区共接待游人xx万人次,同比增长5%.

二、准备充分、部署严密、责任落实到位.

景区对"十一"黄金周的服务接待工作给予了高度重视,实施了统一性的组织形式、瞻前性的部署策划、客观性的客源,为"十一"假日旅游安全接待工作奠定了基础.首先,针对今年的旅游发展形势和客源状况确定了工作方针和总体思路,并制定了<<关于"十一"节假日旅游黄金周安全接待工作方案>>.其次,根据方案多次召开了行政办公会和部门工作会,把任务、目标、措施落实到部门、落实到人,把各项工作从组织到措施逐级细化,保障了各项接待工作的全面落实.第三,成立了"安全接待工作总指挥部",实施统一指挥,全面负责整体工作的领导、组织、部署、协调,各主管领导各负其责,做到了分工全面细致、责任落实到位.第四,严格落实逐级责任制和岗位责任制.为了保证安全接待工作的顺利进行,景区设立了交通指挥中心、现场指挥部、6个管理工作小组和1个应急分队,形成了自上而下的逐级负责体系,切实保障了筹备阶段和实施阶段各项工作的圆满完成.

三、市、县领导重视,相关部门大力支持,促进了景区安全接待工作水平的提升.

对"十一"黄金周接待工作,不仅景区高度重视,而且市县各级领导也给予了高度重视,保障了景区接待工作"忙而有序".

9月27日,景区召开了"十一"黄金周旅游安全工作动员会,组织各部门的全体干部进行了思想动员,为做好"十一"黄金周的接待工作奠定了思想基础.9月28日,市旅游局、县有关领导同武警官兵、特区职工一道举行了卫生清扫日活动,对33万平米的游览区进行了清扫,为节日期间的接待工作创造了良好环境.同日,县有关领导带领县公安局、工商局、旅游局和文化局等部门对景区,并对景区存在的问题和节日期间的接待工作提出了要求.节日期间,市有关领导也分别到景区视察,对景区的接待工作给予了肯定.

节日期间,市交通管理局和首发xxx对景区的接待工作给予了大力支持.市交通管理局带领昌平交通支队和延庆县交巡大队投入警力对景区的交通进行了统一管理和有效疏导.首发xxx为了保障景区交通的畅通,不计经济损失将收费站临时改在了居庸关,同时开放了特勤出口.有了两个部门的大力支持,保障了景区交通的顺畅,杜绝了拥堵现象.

四、准备工作充分有序、任务落实监督有力、组织实施科学细致.

首先,加强环境整治和管理,创造优美的游览环境.为确保游人的绝对安全,便于疏导,景区及时组织人力修缮城墙,更换破损城砖;修理了城上铁扶手及下城临时铁梯;加固了游览区护栏等设施;在原有6个停车场的基础上,又在林场、滚天沟等地开辟了临时车场2个,扩大了车容量;各主要路口、危险地段安装了提示、指示牌;出动部队战士及机关科室人员对景区及周边道路沿线卫生进行了大规模的清理整顿,共清理景区卫生死角6处,清运固体垃圾137吨,液体垃圾83.5吨,污水处理3350吨;增设了免冲式环保厕所3处;节日期间坚持做到垃圾日产日清;在景区种植摆放鲜花18800盆,制做了节日彩虹门,使节日期间的景区环境更加整洁优美.

其次,整顿交通秩序、保证道路安全畅通.根据景区车多路窄、人车交叉的实际情况,制定了<<车辆疏导预案>>;协调市交管局、首发xxx等有关部门,在节日期间开放特勤出口和将高速路收费站改设在居庸关,确

保了交通畅通;县交通管理部门抽调了大批警力,主要领导坐镇指挥,增加了交通管理力度;加强依法管理,对私车盘客、乱停乱放进行专项整治和管理,对内部司机加强了安全教育,对工作车辆实行通行证管制措施;交通民警坚持早上岗、晚撤岗,及时做好疏导工作.黄金周期间共接待、疏导旅游车辆4.3万辆次,做到了科学疏导,忙而不乱,井然有序;加强了停车场内的指挥、疏导和安全管理,提高车场周转率;客运车辆科学调度,强化安全驾驶和安全维护工作,较好地完成了客运工作任务.通过采取积极有效的措施,保障了良好的交通安全秩序,为圆满完成"十一"接待工作提供了保证.

第三、明确岗位职责,确保秩序安全万无一失.为维护黄金周旅游安全和良好的秩序,特区制定了全面的、切实可行的维护秩序方案.为减轻城上拥堵,开通了4个临时下城出口,增设了团队专用登城口,增加4处临时售票处;在城上重要地段重点疏导,由民警带队、定岗定人、积极疏导,防止出现拥堵现象,加快游人流动速度;为防止事件的发生,撤掉了城上的全部果皮箱;为降低失盗案件,派出所专门组织了打扒小组;客运站积极做好疏导服务工作,做好上、下乘车站秩序的管理,从而保证了乘车秩序.通过全体管理人员的努力,景区秩序井然,确保了黄金周的安全和秩序.

第四、强化服务教育、搞好优质服务.为提高景区经营、服务人员的文明素质、守法经营意识,节前各职能部门分别组织召开了企业、摊点"文明经商、守法经营"动员会,采取领导带班、摊主管理等措施,提高服务质量,维护景区的良好形象.同时,加大了执法巡查力度,对违规现象进行纠正和处罚.为维护消费者的合法权益,县技术监督和卫生防疫部门在节前也对各景区的食品、餐饮卫生进行了认真检查.为保障节日供应和市场秩序,指挥部对节日增加的25个供应点进行了认真的审核,并明确了工作要求,确保节日期间不能出现较大的投诉.为方便游人、服务游人,节日期间在景区内设立三处咨询服务站,并开通了游客服务中心,为游人提供便利的咨询服务.在游人集中的地段公布咨询投诉电话40余处,值班电话设专人值守,广播室全天为游人提供服务.这些措施既方便和服务了游客,也宣传了景区,保障了市场经营秩序.

第五、严格内保工作、确保景区稳定安全.为保障节日期间的内保安全,特区对景区各单位进行了防火、防盗、外来人口检查,制定了处理"功"事件预案,对原"功"练习者进行了全面教育,确保节日期间不发生任何事故;成立了夜间巡逻队,加大夜间安全保卫力度,使景区安全得到全方位的控制;组织抽调机关工作人员87名、部队战士200余名、县公安交通民警100余名,加强安全秩序管理工作,并组织了20人的应急分队;在车场部署了两辆消防车,对增设的临时出口安排专人每天检查,随时维修;对索道、滑车xxx等旅游设施进行了专项安全检查.景区在节前组织有关部门对"十一"旅游黄金周的安全接待筹备工作进行了严格的检查验收,确保了"十一"安全接待工作圆满完成.

第六、加强节日期间的宣传外联,促进经济效益和社会效益的提高.特区宣传部门加强了对外宣传,及时报道长城的游览项目、交通线路、接待情况,与市电视台、广播电台等宣传报道部门沟通开展广泛宣传.外联、票务、业务部门也抓住机遇、扩大外联,与旅行社积极合作,通过提供咨询信息、发放宣传材料、搞好市场调查等手段招徕游人.

总之,对今年的"十一"接待工作从市县领导到特区党委都给予了高度重视,景区提早动手,认真制定接待工作方案,筹备各项接待工作事宜,并在节前对筹备工作进行了严格的检查验收,确保了"十一"安全接待工作的圆满完成,实现了"十一"安全接待工作"零"投诉的总目标.

前台接待年度个人工作总结 篇四

xxx,女, 年 月出生, 年 月参加工作, 年 月考入县委、县接待办公室.

根据办公室的分工,主要在接待办从事接待工作,并兼任接待办的会计工作.三年以来,严格按照办公室的要求,坚持正确的立场,严守纪律,勤学好问,扎实肯干,取得了一定的成绩.

一、加强学习,坚定信念,强化岗位责任感

在日常工作中始终以"高标准"要求自己,在工作中不断加强自身的党性修养,坚持四项基本原则,积极参加理论,认真学习贯彻重要思想,转变观念,开拓创新,与时俱进;在干好工作的同时,利用业余时间,参加自学考试,获得四川师范大学汉语言文学的本科文凭.20xx年5月,考察川南接待工作后,所写的考察报告<<提高接待水平,助推经济发展>>,获得了市、县领导的好评,并发表在市委机关刊务<<决策与务实>>上.通过学习,强化了岗位责任感,圆满完成了各项工作任务.

二、讲奉献,周密安排,合理部署,努力做好接待工作

接待工作是一项艰巨而又光荣的工作,特殊而又平凡的岗位.三年以来,自己以一颗平常的心,默默无闻,任劳任怨的工作.一接到任务,领导安排完毕,第一时间组织工作人员,根据客人的身份、喜好,作好详细周密的接待方案.在方案中体现"全、密、实、早"四个字,即:接待工作要全方位考虑问题,宾馆的吃住、 房间的摆设,活动的安排,现场的准备,道路的畅通,材料的落实,会场的布置,媒体的宣传等一系列问题;突出一个"密"字,接待工作牵涉领导的安全,所以要注重保密工作的落实,做到不该问的不问,不该说的不说;重点突出一个"实"字,工作一旦确定,必须落实到位,落实到人;体现一个"早"字,做到早介入、早准备、早安排、早到位.在工作中做到"五心、四勤、三满意",使客人有宾至如归的感觉.

三、严格执行财物管理制度,厉行节约减轻接待负担

在财务管理方面,作为接待办的会计,严格财务管理制度对公务接待和会议费实行统一管理.对各项费用报销和重大经费支出,坚持票据要素齐全,层层把关审批的原则.同时,严格按照接待预算方案执行,专款专用,做到了精打细算,坚持"从简、从细、从严"六字方针搞好接待工作,既节约了开支,又让来宾们满意,真正体现了接待是生产力,接待工作无小事,为宣传蓬安起到了积极作用,取得了良好的效果.

四、讲团结,求创新,高标准,高质量完成接待任务

三年来,我奉行"接待工作无小事,细节决定成败"的工作理念,甘于清贫,乐于奉献.克服人事少、事务多的困难,按照领导要求,与其他同志一道,出色地完成了各项接待工作.如:"xxx工程"、"xx工程"、"xx"、"xx"事件,20xx年的先教活动及省市大型会议等接待工作,同时,还参与市接待办接待、省领导等.多次被评为"先进工作者".在每次接待工作中,本着热情大方、不卑不抗、有礼有节的服务宗旨,赢得了各级领导及社会各界友人的好评.

过去的三年,在各位领导的关心和指导下,我在工作中做了一些探索和努力,取得了一点成绩,积累了一点经验,但离要求还有一定距离."他山之石可以攻玉",博采众长,见贤思齐,永远是我的座佑铭.在以后的工作中,我将更加严格要求自己,倍加努力地加强学习,积极工作,争创一流的工作业绩.

附加篇:20xx前台接待员工作总结

一、在实践中学习,努力适应工作.

作为前台这份工作的新人,刚加入xxx时,我对xxx的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了领导和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有xxx各个部门的职能所在.都说前台是xxx对外形象的窗口,一言一行都代表着xxx,接待xxx来访的客人要以礼相迎,接听和转接电话要态度和蔼,处理办公楼的日常事务要认真仔细,对待同事要虚心真诚等等...

二、主要工作:

1.完成部门交办的事项:

以下:每个月做两次的餐厅用量报表(每半个月一次)给餐厅组长核对汇报;每个月初统计纸张用量以及电话记录交给企管主管留底汇报,尽量做到节省xxx资源;每个月做好顺丰快和申通快递的运杂费报销单交给财务部报销;以及登记写字楼的矿泉水(桶装与小瓶)、办公设备物料(纸张、色带以及墨盒)的领料单.

2.完成日常的正常管辖范围内的工作:

以下:更换传真机的色带,备用复印机,打印机的纸张;处理传真机、复印机和打印机的卡带、卡纸问题;每天登记纸张用量和拨出电话记录;更换饮用矿泉水;以及对一楼走廊通道和样品参观室的门户管理.

3.讯息处理和工作记录:

以下:过滤来电以及接收信息及时转接给所需部门;注意传真内容及时转达给上级;以及记录来往供应商和常用联络方的联系方式,认真做到一眼就能看到所需资料.

4.来访客人通报及接待;

以下:事先放好手纸、厕纸,以及会客室的面巾纸和矿泉水以备用,待见到客人起身微笑迎接问侯,指引客人到所需地方等候接洽,及时递上矿泉水或泡茶接待,坚决做到客人还没离开,自己就不会下班.若休息时间临时有客来访或任部门有事所需,也会尽快赶到接待帮忙.以及协助应聘事宜.

附加篇:物业管理xxx前台接待员个人工作总结

岁月如梭,转眼间又迎来了新的一年.在即将过去的20xx年里,我在xxx领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作.现在对20xx年的工作作出总结. 一、前台工作的基本内容.

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要.20xx年11月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示xxx形象的第一人.在工作中,严格按照xxx的要求,工装上岗,五官清秀.热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室.为xxx提供了方便,也为客户提供了方便.接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答. 二、前台工作的经验和教训.

在到xxx企业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的.比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入.在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取. 三、前台工作的下一步计划. 基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守xxx的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作.努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心.我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短.与xxx及同事团结一致,为xxx创造更好的工作业绩!

附加篇:前台接待员实训总结报告

一转眼,半年的实习生活就快要结束了.很荣幸能有机会在贵酒店实习,尤其是在客房这样重要的工作岗位.能够摆脱在学校填鸭式的教学方式,把所学知识理论与实践相结合.

一、实习酒店单位及简介

西直门宾馆成立于1986年8月,隶属解放军总部直工部的一家四星级宾馆,位于市西直门内大街172号,区域位置优越,交通十分便利.西直门宾馆建筑面积4.6万平方米,由两栋连接的主客房楼,西锦苑和会议楼组成了宾馆的经营主题,设有宴会厅、豪华餐厅,康体中心、会议中心、休闲场所和文化艺术展厅,成为军内会议,团体重要活动中心.

西直门总政宾馆的照明根据功能区域的不同设计了不同的灯光环境.宴会厅、豪华餐厅的灯光设计大气气派,给人以尊贵豪华的荣耀感;康体中心、休闲场所的灯光柔和,营造一种放松逍遥的气氛;文化艺术展厅通过重点照明恰如其分地还原艺术品的精美;整体照明结合装饰环境,体现总政西直门宾馆的地位和档次.

二、部门及介绍

第一部分:工作概述

职务名称:客房服务员

部门名称:客房部

分部:楼层

直接上级:楼层主管

督导下级:无

其他关系:酒店客人/工程部/送餐部/行李部

工作内容/职责:清洁及检查客房/为客人提供服务补充物品

主要工作内容:清洁并检查客房补充用品/为客人提供服务/清洁用品使用及保养/检查客人遗留物及客房内贵重物品/确保工作区域的安全

拟草:人力资源经理

批准:总经理

第二部分:具体工作内容

1、清洁并检查客房、补充用品.

A负责客房高标准的服务及清洁工作.

B根据楼层主管的指导,清扫空房,客人已离店房间及入住房间.

C将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班.

D检查房间,准备"房间状态汇报".

E补充客房供应品,包括小酒吧用品.

F上报客房设施的丢失和损坏情况,及时下单维修.

2、为客人提供服务:

A以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务.

B收集客人待洗衣物,注意特殊要求,告之客房办公室并通知洗衣房服务员去走.

3、清洁用品使用及保养:

A准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好.

B正确使用清洁用品及工具,负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁.

C负责清理垃圾并倒入垃圾房.

4、检查客人遗留物及客房内贵重物品

A上报客人遗失在房间的物品.

B如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款,应立即报告客房部办公室.

C注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人.

D上报客人房间丢失物品.

5、确保工作区域的安全.

A确保客人财产的安全.

B将客房钥匙交还楼层主管,并转交前厅部.

三、实习主要收获和体会

作为一名前台接待员,作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的.往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态.如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名前台接待员所必须要学习的课程.当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚至是对上级.人不免不会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情.如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要认真思考的问题.在这次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的心态.

附加篇:物业管理xxx前台接待员个人工作总结

岁月如梭,转眼间又迎来了新的一年.在即将过去的20xx年里,我在xxx领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作.现在对20xx年的工作作出总结.

一、前台工作的基本内容.

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要.20xx年11月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示xxx形象的第一人.在工作中,严格按照xxx的要求,工装上岗,五官清秀.热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室.为xxx提供了方便,也为客户提供了方便.接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答.

二、前台工作的经验和教训.

在到xxx企业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的.比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入.在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取.

三、前台工作的下一步计划.

基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守xxx的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作.努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心.我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短.与xxx及同事团结一致,为xxx创造更好的工作业绩!

前台接待年度个人工作总结 篇五

忙碌的20xx年即将过去.回首客务部一年来的工作,感慨颇深.这一年来客服部在xxx各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩.

一、 提高服务质量,规范前台服务.

自xx年我部门提出首问负责制的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年.在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底.不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证xxx各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量.根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次.

在首问负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训.主要针对<<前台服务规范>>、<<前台服务规范用语>>、<<仪态礼仪>>、<<谈吐礼仪>>、<<送客礼仪>>、<<接听礼仪>>、〈举止行为〉、〈前理业务规范用语〉等进行培训.培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等.我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可.

二、规范服务流程,物业管理走向专业化.

随着新<<物业管理条例>>的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业xxx的要求也越来越高.物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进.在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同xxx的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改.

三、 改变职能、建立提成制.

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率.所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退.招聘专职收费员,通过改革证明是有效的.一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%.

四、加强培训、提高业务水平.

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要.但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验.市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间.这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的.　客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工.

如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门您好,天元物业号人为您服务.前台服务人员必须站立服务,无论是xxx领导不是业主从前台经过时要说你好,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业xxx的形象,更突出了物业xxx的服务性质.

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的.我们定期给员工做这方面的培训.主要是结合<<物业管理条例>>、<<物业管理企业收费管理办法>>等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲.

让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们xxx就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、xxx、学习,发生纠纷物业xxx空间承担多大的责任等.都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验.

五、组织活动、丰富社区文化.

物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业xxx与业主交流沟通的桥梁.物业xxx在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等.得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动.

我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些xxx提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业xxx还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,

通过一次次的活动,体现了小区人性化的物业管理,同时也增进了物业xxx与业主之间的沟通与交流,并为xxx增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元.

六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失.

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费.我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用.而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作.在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用.

七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价.

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内20xx多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度.针对这一情况.时间紧任务重.我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费.

通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务.使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨.于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元.就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户.

八、不辞辛苦,入户进行满意度调查.

根据计划安排,20xx年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中.据统计至今为止已发放xx10份,返回xx00份,回收率为62 %.

xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善物业xxx将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为物业xxx谱写崭新辉煌的一页!

客服部xx年工作计划:

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率.

二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行<<员工待客基本行为准则>>,提高员工素质及服务水平.

四、根据xxx要求,在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核.

五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善.

六、完成阳台维修工作.

附加篇前台接待年终工作总结20xx

新的一年已经到来,回顾过去一年的工作,可以用辛苦快乐敬业六个字来概括,一年来,在领导的关怀和同事们的帮助支持下,能够比较圆满的完成本年度的工作任务,在思想觉悟等方面都有了一定的提高.

一、业务知识和工作能力方面:

在目前的工作岗位上,能够不断地去学习、积累工作经验,经过自己的努力,具备了一定的工作能力,平时注重对电脑知识及会计电算化知识的深入学习,能够熟练的掌握会计操作流程,做到条理清晰,账帐相符.

二、工作态度和勤奋敬业方面:

热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作任务.在工作中积极主动,能够积极的参加单位组织的各项业务技能培训,认真遵守各项规章制度保证出勤,有效利用各项工作时间.

三、工作数量质量效益及贡献:

能够及时完成指定的工作任务,达到预期的效果,同时在工作中学习了许多新的业务知识,丰富了自己,也锻炼了自己.进过一年不懈的努力,使工作水平有了长足的进步,为社里作出了应有的贡献.

总结一年的工作,虽然有了一定进步和成绩,但在一些反面也存在着不足.比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作还做得还不是很完善,这有待于以后的工作中加以改进.在新的一年里,我将努力提高工作质量和效率,进一步提高自身的素质,寻找差距,克服不足,在今后的工作中取得更大的进步.

附加篇前台接待年终工作总结20xx

20xx已经过去,不知不觉我已入司担任前台工作将一年多,前台没有像xxx业务、营销、财务等部门对xxx发展所作的贡献大、直接,但xxx既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性.通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是xxx整体组织结构中的一部分,都是为了xxx的总体目标而努力.在这9个月的时间里我在xxx领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,当然也存在许多不足的地方需要改进,现将20xx年的工作作以下总结.

一、前台日常工作

1、前台接待

接待人员是展现xxx形象的第一人,从20xx年x月入职至今,我严格按照xxx要求,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,对于上门推销的业务人员,礼貌相迎并把其留

下的实用名片、宣传册整理归档,以便于以后工作的不时之需,近一年多年来,共计接待用户达1800人次左右.

2、电话接听转接、传真复印及信件分发

认真接听任何来电,准确率达到98%;能够委婉并合理对待骚扰电话,提高工作效率;发传真时注意对方有无收到,是否完整清晰.复印时注意复印的资料完整否,避免复印资料缺漏.如有信件也及时交给了相关人员.

3、临时事件处理

饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送水.前台所需物品不够时,会及时申请购买如:纸巾、复印纸、一次性纸怀等.打印机没有墨时,会电话通知加墨业务人员加墨.办公电话费用快用完时,提前去营业厅预存.如果办公室内的物品坏了如:空调开关,卫生间灯,会及时打电话给国企物业,让物业师傅查看原因,需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装;交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决,电话线路有问题求助电信局解决等.总之,遇到问题都会及时想办法解决.

二、综合事务工作

1、房间、机票车票及生日蛋糕预订

项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务,并持续跟踪直至车票送到xxx,以免费影响到出差人员行程;到目前为止累计订票70张左右.对于来郑州出差需要订房间的领导或同事,订好房间后我会或电话给领导或同事确认酒店详细信息;还有就是员工生日蛋糕预订,预订前一天会我与员工确认时间,生日当天告诉王兰莹在OA上发生日祝福,20xx年累计订生日蛋糕xx个.

2、文档归整及办事处资产登记

从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来;办事处新购买的书籍会让张利先盖章,再进行编号,以便于资产管理,现办事处书籍累计已有37本;其它的办公设备(如笔记本、光驱、插座等)也都有详细登记,员工借用时也都依xxx规定签名登记.

3、考勤统计

每月25号之前从考勤机中导出考勤明细,不清楚的地方发邮件与大家核对,再进行统计汇总,都能够按时发给王兰莹.

4、组织员工活动

每周三下午5点组织员工去农大活动,通过活动提高大家团队意识,并很好的锻炼了身体,近段天气较冷,愿意出去的活动人数也在减少,期间组织过一次乒乓球比赛,但效果是不是特别理想,这也是一方面以后需要改进的地方.

三、 其它工作

在完成本职工作的同时,也协助配合完成其它部门的工作.如协助软件项目部人员装订项目文档;协助营销部薛义明,与他一起给客户送礼品,制作标书等.在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识.

四、工作中的不足

1、采购办公用品时没有能够很好地计划,想得不够全面,只看到眼前缺的,这点需要自己以后多用心,多操心.

2、考勤统计过程中存在过失误,虽然当时已改正过来,没有造成大的影响,但是这也提醒了我细心的重要性,考勤做出来后,一定要仔细检查一遍,确认准确后再发出去,还有一些同类型的信件也是一样,发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人,虽然这种错误只是偶尔,但也一定要尽量避免.

3、临近冬天组织室外活动的效果很不好,中间也与张利商量一起在室内活动,给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动,并组织实施过,但是这样还是达不到户外运动的效果,对于触决这种情况的办法也还在考虑之中.

五、20xx年工作计划

1、提高自身的主动性及沟通能力,多用心,细心,各方面周全考虑,以便更好地完成工作.

2、加强与xxx各部门的沟通.了解xxx的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话;或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题.

在过去的将近一年中,我特别要感谢张利对我的帮助,她热心耐心教我许多,也对我很信任,我为有这样的同事而感到荣幸,也为在这样一个优待员工的xxx而骄傲,辞20xx迎20xx,现在已是新的一年,在这一年里我要脚踏实地,认真地完成自己的工作,为xxx发展尽一份自己的绵薄之力!

附加篇前台接待年终工作总结20xx

本年度,我在xxx的前台工作,从事通知客户补样收发快递等任务.在工作期间,我不断学习,钻研,总结经验教训,理论联系实际,使得专业技术水平和管理能力得到了充实和提高. 本年来,我严格遵守xxx的工作纪律,以"执行力为第一生产力"的意识,与同事通力协作,积极高效完成本职工作,具体情况如下.

一、 遵守制度,认真工作,提高能力

在我看来,热爱工作,努力进取是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障.我怀着与时俱进,加强学习,端正态度,作出贡献的工作理念.在每段时间里,我要求自己一定要遵守xxx的各项规章制度,明确自己以后工作的方向,努力做好前台这一本职工作,一个月内从未迟到早退,用满腔热情积极、认真地学习补样等工作方面的知识,明确自己的岗位职责,并且在平时生活中我也积极和同事交流、不断提升自己的团队合作精神.我还抽空也看一些刻苦励志、团队合作书,培养我积极豁达的心态和良好的习惯;

二、务实做好本职工作

根据目前的工作分工,我在xxx前台的主要工作任

(1)负责通知客户补样工作;

(2)负责收发快递

负责xxx前台电话接听工作和部分临时性工作.

通知客户补样和做好快递工作看似小事杂事,但是从xxx全局来看,一旦我的工作有错漏、拖延等,都会给xxx的业务运作带来损失,所以,对待本职工作,我力求自己认真,高效完成好.今年以来,我通知客户做好补样n次,收发快递n次 ,等等 通过接触上述工作的实践,使我认识到作为一个称职的前台人员应当具备较好的语言表达能力、扎实的文字写作能力以及灵活的处理问题能力等.

补样和快递等工作方面,我能及时与客户沟通,尽力满足客户的需求.我还做好资料的分类和汇编等建档工作.以为方便查询过往文件或资料.能按时完成计划,每天都能按时完成,且都能做好记录,有据可查,工作已经由被动转变为主动,由形式到意识,能为预定的目标而努力提高效率.这段时间来,我的工作策略亦有所调整,能进一步适应xxx规模增长和业务质量的要求.

三、适应时代发展需要,不断学习、更新知识

现代社会的发展日新月异,知识更新十分迅速,如果不及

时补充新知识,不经常进行不间断的学习和交流,就不能适应技术管理工作的需要,就要被淘汰.为此,我利用一切机会参加各种培训班、学习班;细心向同事请教学习.

四、不足和需改进方面

xxx总结后,我还存在一些有待改进的方面,如,

1.统筹安排能力较差,考虑问题不够全面.(事务轻重缓急的安排方面)

2.工作还不够深入细致,偶尔出现疏漏.

3.预见性不足(业务的高峰期和低谷期和事务发展的预测).

4.同事和谐协作力度有待提升.

前台的工作既繁忙又充实,通过从书本上学习、从实践中学习、从他人那里学习,再加之自己的xxx和思考,确实有了较大的收获和进步.成绩和不足是同时存在的,经验和教训也是相伴而行.在下阶段工作中,我将继续努力,克服不足,总结经验,吸取教训,把自已的工作做的更好,为xxx发展贡献自己的力量. 我深知,xxx就是一部高速运转机器,我的岗位都是它身上的必备螺丝钉;前台是xxx对外的一个重要窗口,是xxx的形象.

我的工作质量关乎到xxx的整体效率,所以我要继续强化提高服务大局意识和责任心,提高策略性思维和解决能力,沟通能力,合作能力,计划和时间管理能力.在以后的工作中,我要不断学习,通过多看、多问、多学、多练来不断地提高自己的各项实践技能.学无止境,时代在前进,事物在发展,各种知识也日新月异.我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导实践.在今后工作中,要努力做好领导的好助手和同事们的好帮手,把以后的工作做地更细致化,为前台的发展贡献自己的力量.

我将改正本年份的不足,发扬好的一面,迎接xxx的考验,争创佳绩!

五、个人期望

随着对xxx和工作的进一步熟悉,我也希望自己能到xxx其他的岗位学习、锻炼,使自己的兴趣和实际工作吻合,以更佳的状态、精力投入新的岗位中去,更好的发挥自己的所长,也更能锻炼自己并且体现自己的人生价值.

附加篇前台接待年终工作总结20xx

即将过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年.在这岁末年初之际,回首过去,展望未来!过去的一年里,在xxx的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习得到了不少的进步.

前台是展示xxx的形象、服务的起点.对于客户来说,前台是他们接触我们xxx的第一步,是对xxx的第一印象,是非常重要的.所以前台在一定程度上代表了xxx的形象.同时,xxx对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半.有了对其重要性的认识,所以我一定要认真做好本职工作.

一,努力提高服务质量.

认真接听每一个电话,并且熟记每个部门的分机号,严格接照xxx的指引给予电话转接同时做好保密工作.客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度,将热情的接待.在合适的环境下向客户宣传xxx文化,巧妙回答客户提出的问题.做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等.在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识.不断的为自己充电,以适应xxx的快速发展.

二,注意前台的卫生和形象,按时提醒卫生人员打扫,清洁.

对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作,每月最少消毒一次.按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品.

三,做好文具采购工作,学习一些采购技巧.

了解所采购文具的市场价格,对现有的供应商将和他们进一步的沟通,希望将原采购的价格再降低点.并且多找些优质的文具供应商.从中挑选物美价廉,服务周到的供应商.为xxx节约每一分钱.保持有两家以上的固定的供应商.

四,做好仓库管理.按时盘点仓库,做好物品归类.

严格接照xxx制度,做到每件物品进出都有登记.及时查看物品的完好情况,对缺少或损坏的物品及时上报相关部门.

五,以大局为重,不计较个人得失.

不管是工作时间还是休假时间,如果xxx有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱.作为京信的一员,我将奉献自己的一份力量为xxx效命.平时积极参加xxx组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通.并且多了解xxx的基本情况和经营内容.为了往后能更好的工作不断的打下基础.

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