物业客服经理工作计划怎么写及范文

【物业客服经理工作计划范文】

一、工作目标：

1. 提升物业客服团队的服务水平，确保租户和业主的满意度。

2. 管理和调配客服资源，确保高效率和高质量的客服工作。

3. 优化物业客服流程，提高工作效率。

4. 加强团队的沟通与协作，提升工作效能。

5. 建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题。

二、具体计划：

1. 人员管理

a. 评估客服团队成员的工作能力和熟练度，制定培训计划，提高服务技能。

b. 根据客服工作负荷和需求，调配客服人员，确保各岗位的衔接顺畅。

c. 建立奖惩机制，激励客服人员的积极性和工作态度。

d. 定期召开团队会议，交流工作心得和问题，提升团队凝聚力。

2. 客户满意度提升

a. 设立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度测评，分析调查结果，并制定改进计划。

b. 加强对客户需求的了解，定期组织客户座谈会，收集和记录客户的意见和建议。

c. 建立客户投诉处理流程，确保投诉能够得到及时和有效地回应，并制定相应措施去解决问题，提升客户满意度。

3. 流程优化

a. 完善物业客服工作流程，规范各项工作指引，减少工作中的繁琐环节。

b. 优化客服系统和数据库，提高信息记录和查询的效率。

c. 加强与其他部门的沟通和协作，解决服务流程中的互动问题。

4. 技术支持和培训

a. 关注物业客服行业的最新发展趋势，参加行业培训和展会，提高专业知识和技能。

b. 引入先进的客服技术和，提高服务效率。

c. 为客服团队提供定期培训，提高工作技能和专业素养。

5. 制定业务目标和考核机制

a. 设定物业客服工作的量化目标，建立明确的绩效考核机制。

b. 合理分配资源，确保客服团队实现预设的工作目标。

c. 持续追踪和评估工作目标的完成情况，及时调整工作策略。

三、预期结果：

通过以上工作计划的实施，我希望能够达到以下预期结果：

1. 提升物业客服团队整体素质，精细化服务，提高租户和业主的满意度。

2. 建立高效的客服工作流程，提高工作效率。

3. 加强团队沟通与协作，形成相互信任的合作关系，提升工作效能。

4. 建立长效的投诉处理机制，增强客户信任和忠诚度。

5. 实现物业客服工作目标和绩效考核指标，为物业提供有力的支持。

以上是我个人作为物业客服经理的工作计划，我将会积极推进这些工作计划的实施，不断提升自己的综合能力和领导能力，为物业客服团队的发展和的长远发展做出贡献。

客服部将在x项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成的各项指标，加强与业主沟通，特制定如下工作计划：

一、以客户为中心，大力提升服务质量

1.寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

2.利用desk管理，注重的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

3.以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

4.推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

5.规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

二、全力配合机关，做好公共服务工作

1.及时宣传、传达、落实部门的有关法律法规条文

2.一如既往的全力配合、支持、落实各级的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

三、严控外包方，把好质量关

1.利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

2.对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

四、畅通沟通平台，做好宣传工作

1.发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

2.向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

3.对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4.进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

五、强化员工培训，提升员工素质

1.以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的`综合素质。

2.开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。

3.注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

六、加强内部管理，执行质量体系要求

1.加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

2.改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

3.加强前台服务、员工纪律方面的管理。

4.有效利用ISO9001，这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

5.加强各种计划、流程的执行监察力度。

七、努力提高，适时跟进

1.持续做好垃圾分类工作，争取成为“xx市垃圾分类优秀示范园区”。

2.提前做好白蛾的相关防范防治工作，避免白蛾在园区泛滥，给园区及造成损失。

3.争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

4.管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在x项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

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